2024年5月10日发(作者:)
《网络客户服务实务》期末考试试题
一、判断题(每题1分,共10分)
1、网络客服不需要有良好的沟通能力。( )
2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。( )
3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。( )
4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。( )
5、在和客户沟通时, 应注意不要有意打断客户, 在不打断客户的前提下, 适
时地表达自己的意见。 ( )
6、拨打电话时, 应首先向客户通报自己的工号或姓名。 ( )
7、在姓氏里面,“华”读作“Huá”。( )
8、速度快,价格实惠,网店常用,但服务质量参差不齐,行业监管缺位是中国
邮政的特点。()
9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝
理由()
10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退
货并退款、换货不退款四个方式。()
二、单选题(每题2分,共40分)
1、( )是指通过互联网,利用各种网络通讯工具,特别是即时通讯工具,为
客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。
A 网店客服 B销售客服 C语音客服 D网络客服
2、评价管理是属于淘宝卖家后台的( )功能模块。
A.物理管理 B.宝贝管理 C.交易管理 D.店铺管理
3、发现淘宝店铺订单信息泄露,以下处理方法错误的是( )
A.更改所有账号及子账号密码,以防万一
B.对客服电脑进行杀毒
C.不接收陌生人发送的安装文件
D.使用其他聊天软件与客户进行交流
4、以下说法正确的是( )
A.对于陌生人发送的链接,客服可以直接点击不需要警惕。
B.客服没有义务保护客户的信息,可以随意泄露客户的联系信息。
C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。
D.为了维护网络安全,公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。
5、用语规范, 以诚待人, 语调适中, 语气平和, 语言亲切, 提倡讲( )。
A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言
6、对那一类型的客户,在售后服务方面要做到精细.全面,提供完美的服务,将
其转化成为忠实客户( )。
A网络参与型 B价格折扣型 C贪图方便型 D网上网下比较型
C不好意思,公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。
D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊,碰到有活动,一般会有优惠的。
7、如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议,正确的处理方法是:
( )。
A对不起,我不知道。
B这是快递公司弄丢的,你去找快递公司。
C你打电话先查一下什么原因,我们会协助您处理。
D货物已经出仓库,公司不负责。
8、顾客问客服:还有其他款式吗?这时,客服应该( )
A发送催付信息 B礼貌告别
C推荐关联商品 D适时提醒下单
9、销售泳衣时,关联推荐以下哪种商品最合适?( )
A泳帽 B游泳圈
C衬衣 D拖鞋
10、平均每个客户购买货品的数量是( )
A客单量 B客单价
C单客量 D均单量
11、在淘宝后台中,顾客在哪里可以看到需要付款的订单?( )
A购物车 B已买到的宝贝
C收藏夹 D淘宝网首页
12、订单确认的信息一般是( )
A收货地址 B顾客ID
C顾客性别 D商品价格
13、当需寄递物品体积较大而实重较轻时,因运输工具(飞机、火车、船、汽车
等)承载能力及能装载物品体积所限,需采取量取物品体积折算成重量的办法作
为计算运费的重量,称为()
A体积重量 B实际重量
C计费重量 D材积重量
14、以下哪个不是商品包装的功能?()
A 保护功能 B 便利功能
C 美观功能D 销售功能
15、文件、光盘、卡等轻薄的商品适合使用以下哪种外包装材料?()
A瓦楞纸箱 B信封
C牛皮纸 D编织袋
16、主要用于各种货物的捆扎,配合使用打包带,目的是便于商品的搬运的包装
工具是()
A封箱器 B手动打包器
C拉紧器 D咬扣器
17、交易成功后()天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常
使用,可申请售后。
A 15 B 7 C 10 D 30
18、评价作出后的()天内可以作评价解释。
A 15 B3 C 10 D 30
19、什么是店铺危机?下面描述错误的选项是()
A 店铺面临被顾客投诉B 店铺面临被扣分
C 店铺需要赔偿顾客D 店铺没有交保证金
20、买家办理退货后,客服应该怎么处理()
A提醒顾客在网上填发货单B收到货后检查登记并办理退款
C收到货后联系顾客推荐新款D以上处理方法都可以
三、多选题(每题3分,共30分)
1、以下哪些是网络客服岗位的素质要求?( )
A 工作认真、细心、责任心强;
B 有良好的沟通能力、应变能力和记忆力;
C 培养积极的心态,良好的心理素质,能抵抗高压;
D 有团队协作能力。
2、4P营销策略包含?( )
A 产品 B 价格 C 渠道 D促销
3、阿里旺旺个性设置包括( )
A.个性签名 B.快捷键设置 C.客服设置 D.头像设置
4、千牛工作台的下载方式有:( )
A.通过淘宝网首页的工具入口下载 B.利用搜索引擎搜索下载
C.使用安全软件或软件商店下载 D.通过百度搜索下载
5、按照电话礼仪的要求, 员工在与客户通电话时, 下列( )是应当避免
的。
A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西
C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录
6、如果客户在你们店购买了一部手机,如果你是客服你还会给他推荐哪些商品:
( )
A固定电话 B手机屏幕贴膜 C手机保护外壳 D手机备用电池
7、克服异议应遵循的原则有:( )
A 正确对待 B准确分析客户异议 C尊重客户异议,避免争论 D避开枝节
8、客户在网上购物担心商品是假冒产品时,客服应该如何解释:( )
A如果怀疑就不要买
B我们是厂家授权店,确保是真品
C我们是保证正品的,接受专柜验货,假一赔十
D您可以看一下店铺中的购买记录评论再放心购买哦!
9、网上购物的常用的支付方式有:( )
A当面付款 B汇款 C货到付款 D网上支付
10、关联推荐可分为( )
A推荐同类商品 B推荐配套商品
C推荐促销商品 D推荐同价商品
四、简答(每题5分,共20分)
1、网络客服有哪些岗位要求?
2、如何应对订单信息泄露?
3、简述遵守接待流程的重要性?
4、如何处理物流异常订单?
《网络客户服务实务》期末考试试题
一、判断题(每题1分,共10分)
1、网络客服不需要有良好的沟通能力。( ╳ )
2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。( √ )
3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。( √ )
4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。( ╳ )
5、在和客户沟通时, 应注意不要有意打断客户, 在不打断客户的前提下, 适
时地表达自己的意见。 (√ )
6、拨打电话时, 应首先向客户通报自己的工号或姓名。 (√ )
7、在姓氏里面,“华”读作“Huá”。( ╳ )
8、速度快,价格实惠,网店常用,但服务质量参差不齐,行业监管缺位是中国
邮政的特点。(╳)
9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝
理由(√)
10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退
货并退款、换货不退款四个方式。(√)
二、单选题(每题2分,共40分)
1、( )是指通过互联网,利用各种网络通讯工具,特别是即时通讯工具,为
客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。
A 网店客服 B销售客服 C语音客服 D网络客服
2、评价管理是属于淘宝卖家后台的( )功能模块。
A.物理管理 B.宝贝管理 C.交易管理 D.店铺管理
3、发现淘宝店铺订单信息泄露,以下处理方法错误的是( )
E.更改所有账号及子账号密码,以防万一
F.对客服电脑进行杀毒
G.不接收陌生人发送的安装文件
H.使用其他聊天软件与客户进行交流
4、以下说法正确的是( )
B.对于陌生人发送的链接,客服可以直接点击不需要警惕。
B.客服没有义务保护客户的信息,可以随意泄露客户的联系信息。
C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。
D.为了维护网络安全,公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。
5、用语规范, 以诚待人, 语调适中, 语气平和, 语言亲切, 提倡讲( )。
A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言
6、对那一类型的客户,在售后服务方面要做到精细.全面,提供完美的服务,将
其转化成为忠实客户( )。
A网络参与型 B价格折扣型 C贪图方便型 D网上网下比较型
C不好意思,公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。
D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊,碰到有活动,一般会有优惠的。
7、如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议,正确的处理方法是:
( )。
A对不起,我不知道。
B这是快递公司弄丢的,你去找快递公司。
C你打电话先查一下什么原因,我们会协助您处理。
D货物已经出仓库,公司不负责。
8、顾客问客服:还有其他款式吗?这时,客服应该( )
A发送催付信息 B礼貌告别
C推荐关联商品 D适时提醒下单
9、销售泳衣时,关联推荐以下哪种商品最合适?( )
A泳帽 B游泳圈
C衬衣 D拖鞋
10、平均每个客户购买货品的数量是( )
A客单量 B客单价
C单客量 D均单量
11、在淘宝后台中,顾客在哪里可以看到需要付款的订单?( )
A购物车 B已买到的宝贝
C收藏夹 D淘宝网首页
12、订单确认的信息一般是( )
A收货地址 B顾客ID
C顾客性别 D商品价格
13、当需寄递物品体积较大而实重较轻时,因运输工具(飞机、火车、船、汽车
等)承载能力及能装载物品体积所限,需采取量取物品体积折算成重量的办法作
为计算运费的重量,称为()
A体积重量 B实际重量
C计费重量 D材积重量
14、以下哪个不是商品包装的功能?()
A 保护功能 B 便利功能
C 美观功能D 销售功能
15、文件、光盘、卡等轻薄的商品适合使用以下哪种外包装材料?()
A瓦楞纸箱 B信封
C牛皮纸 D编织袋
16、主要用于各种货物的捆扎,配合使用打包带,目的是便于商品的搬运的包装
工具是()
A封箱器 B手动打包器
C拉紧器 D咬扣器
17、交易成功后()天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常
使用,可申请售后。
A 15 B 7 C 10 D 30
18、评价作出后的()天内可以作评价解释。
A 15 B3 C 10 D 30
19、什么是店铺危机?下面描述错误的选项是()
A 店铺面临被顾客投诉B 店铺面临被扣分
C 店铺需要赔偿顾客D 店铺没有交保证金
20、买家办理退货后,客服应该怎么处理()
A提醒顾客在网上填发货单B收到货后检查登记并办理退款
C收到货后联系顾客推荐新款D以上处理方法都可以
三、多选题(每题3分,共30分)
1、以下哪些是网络客服岗位的素质要求?( )
A 工作认真、细心、责任心强;
B 有良好的沟通能力、应变能力和记忆力;
C 培养积极的心态,良好的心理素质,能抵抗高压;
D 有团队协作能力。
2、4P营销策略包含?( )
A 产品 B 价格 C 渠道 D促销
3、阿里旺旺个性设置包括( )
A.个性签名 B.快捷键设置 C.客服设置 D.头像设置
4、千牛工作台的下载方式有:( )
A.通过淘宝网首页的工具入口下载 B.利用搜索引擎搜索下载
C.使用安全软件或软件商店下载 D.通过百度搜索下载
5、按照电话礼仪的要求, 员工在与客户通电话时, 下列( )是应当避免
的。
A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西
C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录
6、如果客户在你们店购买了一部手机,如果你是客服你还会给他推荐哪些商品:
( )
A固定电话 B手机屏幕贴膜 C手机保护外壳 D手机备用电池
7、克服异议应遵循的原则有:( )
A 正确对待 B准确分析客户异议 C尊重客户异议,避免争论 D避开枝节
8、客户在网上购物担心商品是假冒产品时,客服应该如何解释:( )
A如果怀疑就不要买
B我们是厂家授权店,确保是真品
C我们是保证正品的,接受专柜验货,假一赔十
D您可以看一下店铺中的购买记录评论再放心购买哦!
9、网上购物的常用的支付方式有:( )
A当面付款 B汇款 C货到付款 D网上支付
10、关联推荐可分为( )
A推荐同类商品 B推荐配套商品
C推荐促销商品 D推荐同价商品
四、简答(每题5分,共20分)
1、网络客服有哪些岗位要求?
答:
1) 工作认真、细心、责任心强;
2) 有良好的沟通能力、应变能力和记忆力;
3) 培养积极的心态,良好的心理素质,能抵抗高压;
4) 有团队协作能力。
2、如何应对订单信息泄露?
答:保护买家信息是客服的基本工作职责,客服人员不能随意泄露买家的联系方
式,如有需要必须认真确认买家的真实身份。可以进行以下操作:
1)更改所有账号及子账号密码,以防万一
2)对客服电脑进行杀毒
3)不接收陌生人发送的安装文件
3、简述遵守接待流程的重要性?
答:1)可以提高工作效率。
2)尽量减少失误。
3)使接待服务显得更加规范和专业。
4)统一规范工作流程,养成严谨的工作作风。
5)可以纳入工作考核内容,同时还有利于新员工的上岗培训。
4、如何处理物流异常订单?
答:1、顾客无法查询物流
顾客无法查询物流时会对店铺是否虚假发货产生怀疑,继而产生抱怨情绪。
客服应立即反应,为顾客登录快递公司网站查询,或者核对单号是否录入正确。
重发单号给客户的同时,最好直接截取物流进度的图片给客户,以尽快安抚客户
情绪。
2、物流太慢
客服应协助顾客查找快件滞留的原因,可主动电话联系快递公司,如无异常
则安慰顾客,让其耐心等待。后续还应继续关注,主动给客户提供物流跟踪信息。
3、快件异常
当查单查件时,发现快件出现异常,如发往地址错误、非本人签收等,则应尽快
处理,查明原因。如果无法查明原因,可考虑尽快给顾客再发件。
《网络客户服务实务》期末b卷考试试题
一、判断题(每题1分,共10分)
1、网络客服不需要有良好的沟通能力。( )
2、网络客服的工作只需要回答顾客的问题就可以了。( )
3、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。( )
4、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。( )
5、当同时咨询的顾客太多我们不能及时回复顾客时,可以通过“客服设置”来
进行简单的自动回复。( )
6、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。( )
7、买家通过电话联系要求修改发货地址,客服需进一步确认买家身份真实性才
可修改发货地址。( )
8、维护网络安全是一项长期的任务。( )
9、保护买家信息是客服的基本工作职责,客服人员不能随意泄露买家的联系方
式,如有需要必须认真确认买家的真实身份。( )
10、在和客户沟通时, 应注意不要有意打断客户, 在不打断客户的前提下, 适
时地表达自己的意见。 ( )
二、单选题(每题2分,共40分)
1、( )是指通过互联网,利用各种网络通讯工具,特别是即时通讯工具,为
客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。
A 网店客服 B销售客服 C语音客服 D网络客服
2、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是( )
A 保持冷静原则 B 平息顾客怒气 C 尊重原则 D转移注意力
3、网络客服的工作环境不包括( )
A 工作区 B 茶水区 C 运动场 D员工风采
4、SWOT分析中不包含哪个内容?( )
A 优势 B 劣势 C 机会 D原则
5、评价管理是属于淘宝卖家后台的( )功能模块。
A.物理管理 B.宝贝管理 C.交易管理 D.店铺管理
6、发现淘宝店铺订单信息泄露,以下处理方法错误的是( )
I.更改所有账号及子账号密码,以防万一
J.对客服电脑进行杀毒
K.不接收陌生人发送的安装文件
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