2023年11月29日发(作者：)
南充市商业银行
呼叫中心运维手册
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王忠勇
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南充商业银行
目录
一、系统拓扑图和服务器列表 ....................................................................................................... 4
1.1系统拓扑图 ......................................................................................................................... 4
1.2服务器列表 ......................................................................................................................... 5
二、系统的登入方式 ....................................................................................................................... 5
2.1使用ASA添加新的voice维护界面 ................................................................................ 5
2.2用TELNET登入维护界面 ................................................................................................ 8
2.3使用PUTTY软件SSH方式登入AES .......................................................................... 10
2.4使用IE登入CM和AES ................................................................................................ 11
三、CM的维护 ............................................................................................................................. 11
3.1系统常用命令 ................................................................................................................... 11
3.2添加和删除分机 ............................................................................................................... 12
3.2.1使用Add station XXXX 添加分机 .......................................................................... 12
3.2.2使用Chang station XXXX修改分机 ....................................................................... 13
3.2.3使用Duplicate station XXXX ................................................................................... 14
3.2.4 删除分机 remove station XXXX ............................................................................. 14
3.3 SKILL的设置 .................................................................................................................. 15
3.3.1查看HUNT-Group .................................................................................................... 15
3.3.2 VDN的建立 .............................................................................................................. 16
3.3.3 Vector建立 ................................................................................................................ 16
3.4 坐席 的设置 .................................................................................................................. 17
3.4.1使用list agent ID 查看系统所使用的坐席工号 ..................................................... 17
3.4.2添加坐席 .................................................................................................................... 18
3.4.3 修改坐席的技能的等级和属性 ............................................................................... 25
3.4.4 删除坐席工号 ........................................................................................................... 26
3.5 Announcement 语音 ........................................................................................................ 27
3.5.1 语音文件的格式 ..................................................................................................... 27
3.5.2查看系统Announcement file 使用（ list ann ）命令。 ..................................... 27
3.5.3 上传和删除announcement file .............................................................................. 27
3.6中继的管理 ....................................................................................................................... 31
3.6.1 查看中继 ................................................................................................................. 31
3.6.2 修改中继 ................................................................................................................. 32
3.6.3添加数字中继线 ........................................................................................................ 33
3.7 PBX常用维护命令 .......................................................................................................... 34
3.7.1中继的监视和跟踪 .................................................................................................... 34
3.7.2实时查看Skill的使用情况 ...................................................................................... 35
3.8 IP话机注册 ................................................................................................................... 36
四、AES ......................................................................................................................................... 40
4.1添加AES和CM的连接 ................................................................................................. 41
4.2添加CTI-user ................................................................................................................... 42
五、电话银行CRM应用服务器 .................................................................................................. 44
5.1 应用服务 ........................................................................................................................ 44
2
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5.2 文件目录 ........................................................................................................................ 44
5.3 系统关闭和重启 ............................................................................................................ 45
六、银行服务接口应用服务器 ..................................................................................................... 48
6.1应用服务 ........................................................................................................................... 48
6.2 文件目录 ........................................................................................................................ 48
6.3系统关闭和重启 ............................................................................................................... 49
七、CTI应用服务器 ..................................................................................................................... 52
7.1 应用服务 ........................................................................................................................ 52
7.1.1录音 ............................................................................................................................ 52
7.1.2 CTI状态监控 ............................................................................................................ 52
7.1.3 软电话 AICProxy .................................................................................................. 53
7.2 文件目录 ........................................................................................................................ 54
7.3系统关闭和重启 ............................................................................................................... 54
八、IVR应用服务器 ..................................................................................................................... 58
8.1应用服务 ........................................................................................................................... 58
8.2文件目录 ........................................................................................................................... 59
8.3系统关闭和重启 ............................................................................................................... 59
九、传真服务器 ............................................................................................................................. 64
9.1应用服务 ........................................................................................................................... 64
9.2文件目录 ........................................................................................................................... 65
9.3系统关闭和重启 ............................................................................................................... 65
十、数据库应用服务器 ................................................................................................................. 69
十一、Flash player 删除与安装 ................................................................................................... 69
十二、CRM客户端IE的设置 ..................................................................................................... 71
12.1添加为信任ip ................................................................................................................. 71
12.2设置受信任站点的自定义安全级别 ............................................................................. 72
十三、告警、软件常见问题及日志搜集 ..................................................................................... 76
13.1 CM告警查询 ................................................................................................................. 76
13.1.1 Web页面查看系统告警 .......................................................................................... 76
13.1.2 通过维护软件ASA查看告警 ............................................................................... 77
13.2 CRM的监控 ................................................................................................................... 78
13.3 CM常见问题 ................................................................................................................. 79
13.4 CRM客户端常见问题 ................................................................................................... 80
13.5 CRM维护端常见问题 ................................................................................................... 83
13.6 CRM客户端日志的搜集 ............................................................................................... 83
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一、系统拓扑图和服务器列表
1.1系统拓扑图
CGNB ：四川
南充商行数据中心
网银支付宝
Server Server
IC卡数据库
ServerServer
短信
Server
外汇
Server
核心手机支付
Server Server
客服坐席客服坐席客服坐席
客服坐席
4,5„„„8
南充呼叫中心
网络专线
前置
Server
网络专线
成都呼叫中心
30B+D
E1中继线
南充电信机
房
南充电信3号机房呼叫中心系统
客服坐席
网络专线
客服坐席
CM
Server
录音
Server
CRM
Server
知识库
Server
IVR
Server
客服坐席
4,5„„„„.12
成都电信机
房
AES IC 7.3ICDBFAX
ServerServerServerServer
运营商线路
南充电信3号机房呼叫中心系统有：CM服务器、AES服务器、IC服务器、IVR服务器、
录音服务器、CRM服务器、传真服务器、知识库服务器
其中CM服务器中PBX是呼叫中心接入层硬件层平台；AES服务器是IC服务器和IVR服
务器的中间件，起连调作用；CRM服务器为电话银行系统；所有的通话录音都通过录音服
务器；发送传真都是通过传真服务器。
南充呼叫中心有8位坐席、成都呼叫中心有12位坐席
通过内网访问大前置，调取核心新数据
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1.2服务器列表
相关应用服务器
应用 用户名 密码
电话银行CRM
银行服务接口应
用服务器
IP
172.28.128.3 administrator cgnb@123
172.28.128.4 administrator cgnb@123
administrator cgnb@123 172.28.128.5
ivrname letmein!QAZ 172.28.128.6
faxname Letmein!QAZ 172.28.128.7
tbscc tbscc1119 172.20.202.13
cgnbadmin cgnbadmin01 172.28.128.9
cust custpw 172.28.128.14
Admin 1qaz@WSX 172.28.128.1
CTI应用服务器
IVR应用服务器
Fax应用服务器
数据库应用服务
器
CM服务器
AES服务器
IC服务器
二、系统的登入方式
2.1使用ASA添加新的voice维护界面
用户名：客户自定义
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选用网络连接
输入IP地址：172.28.128.9
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输入连接CM的端口：5023
完成设置后使用快捷键：Ctrl+E
输入用户名：cgnbadmin 密码：cgnbadmin01
使用4410模式
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2.2用TELNET登入维护界面
使用telnet命令：telnet 172.28.128.9 5023
输入用户名：cgnbadmin 密码：cgnbadmin01
8
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使用W2KTT模式
退出维护软件输入：logoff
9
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2.3使用PUTTY软件SSH方式登入AES
使用SSH方式 IP地址：172.28.128.14
用户名：root 密码：root1234
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2.4使用IE登入CM和AES
打开IE浏览器。直接输入IP地址，然后输入用户名和密码
Web User Password
CM 172.28.128.9 cgnbadmin cgnbadmin01
AES 172.28.128.14 cust custpw
IP地址
三、CM的维护
3.1系统常用命令
List station
List hunt-group
List vdn
List vector
List agent-ID
List announcement
List trunk-group
list trace station XXXX
查看所有分机
查看所有寻线组
查看所有VDN
查看所有Vector
查看所有坐席工号
查看所有语音宣告
查看所有中继组
追踪分机工作状况（XXXX为分机号码）
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list bcms skill x
list measurements occupancy summary
display station XXXX
display hunt-group XXXX
display vdn XXXX
display vector XXXX
display agent-ID XXXX
display announcement XXXX
display trunk-group XXXX
display system customer
display system features
display alarm
monitor traffic trunk-group
monitor traffic hunt-group
查看寻线组x每小时电话接入次数
查看每一小时刷新的系统话务总量
查看XXXX分机参数
查看XXXX寻线组参数
查看XXXX VDN参数
查看XXXX Vector参数
查看XXXX坐席工号参数
查看XXXX语音宣告参数
查看XXXX中继参数
看系统版本及配置参数
查看系统属性
查看系统报警情况
查看中继组的线路占用情况
查看寻线组的线路占用情况
3.2添加和删除分机
3.2.1使用Add station XXXX 添加分机
修改相应的属性，根据坐席使用软电话情况修改如下属性
Type ：1608
Name：根据员工情况
Security：（密码可以自定义）
IP SoftPhone：Y
注：可以用60001作为分机模板
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3.2.2使用Chang station XXXX修改分机
COR：2（权限等级）
主要修改button Assignments （功能按键）
注：可以用60001作为分机模板
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3.2.3使用Duplicate station XXXX
使用Duplicate 增加分机，就是复制在用分机，就无需修改分机属性。
Ext：XXXX(分机号码)
Name：根据员工情况
Security Code ：密码可以自定义
注：可以用60001作为分机模板
3.2.4 删除分机 remove station XXXX
在删除分机以前查看分机在系统中所占用的组，或者功能。
使用命令：list usage ext XXXX
如果分机在系统中有占用的组，删除前必须完全退出。
如图所示：
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然后使用Remove station XXXX，使用F3保存删除分机
3.3 SKILL的设置
添加新的skill技能组，使用add hunt group命令,具体修改参数如下图操作
3.3.1查看HUNT-Group
Group Type：ead-mia（系统自动分配选择在该技能组中，自上通电话空闲时间最长的坐席）
ead-loa （系统自动分配选择在该技能组中，自当天登录以来工作时间最少的坐席）
ucd-mia (系统自动选择自上通电话空闲时间最长的坐席)
ucd-loa （系统自动选择自当天登录以来工作时间最少的坐席）
Group name：用户自定义 ACD ：y Queue：y Vector ：y
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Skill？ Y
3.3.2 VDN的建立
Name域输入需跟hunt-group中一致（方便日后维护）
Destination域中输入对应编号
Allow VDN Override域选择y
3.3.3 Vector建立
Name域输入需跟hunt-group中一致（方便日后维护）
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在左下栏目中建立引导步骤，如下图所示
Chang Vector XXX
01：等待2秒听到响铃
02：转入队列技能组1组中
03：听到忙碌语音宣告
04：等待30秒听音乐
05：无条件的转到第二步
06：挂机
3.4 坐席的设置
3.4.1使用list agent ID 查看系统所使用的坐席工号
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3.4.2 添加坐席
注：添加坐席有三步骤（CM系统、IC服务器、电话银行系统维护端）
1．通过维护软件ASA在CM系统，添加坐席工号
Add agent ID XXXX增加ID 按F3保存增加的ID
COR ：根据需要修改相应权限
Auto Answer：none
2．IC服务器添加坐席工号
进入IC服务器选择IC Manager，如图，输入用户名：admin 密码1qaz@WSX
选择Agent，点击Default，在右框点击鼠标右键，选择新建，弹出Agent Editor表格
First Name、Last Name、Preferred Name、Employee Id、Login Id域中输入a+坐席工号
Domain域中选择User1，如图所示：
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选择channels窗口，在channels里选择Voice
在Agent Editor表格选择Security
Password、Confirm域中输入a12345
在Roles域中选中Agent
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3．在电话银行系统维护端新增和修改话务员信息
3.1新增话务员信息
在话务员班长或者管理员点击桌面上的EliteWebUtility图标如下：
输入工号、选择登录组、输入密码点击登录进入维护端
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进入维护端之后点击左上角管理组，选择话务员管理如下：
进入话务员管理之后，点击左边菜单栏的“数据管理”将数据管理展开，并在展开的菜单下
面找到相应的“话务员管理”，就可以看到当前所有的话务员信息
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接下来就是新增话务员，点击上图中左上角中最左
边的新增按钮，出现如下图的界面：
现在就可以对新增话务员的信息进行添加，此时注意工号要和上面第一步CM系统添加的
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工号一致，这样才能正确登录软电话。
新增结束后，以后要对话务员信息进行修改的话可以点击图中
红色标记的加锁按钮，点击之后就会变成如下图，
选择某一条话务员信息，点击红色标记的“修改按钮”就可以对话务员信息进行修改
3.2给话务员添加相应组的权限
点击管理组下的“话务员权限管理”如下图
出现下图：
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先点击上图中红色标记的加锁按钮，防止其他坐席和你同时修改，选择相应的话务员组，如
下，便可以查看到相应的话务员组对应的话务员
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选中某一条记录点击红色标记的最上面一个按钮，就可以将话务员归到相应的话务员组下，
第二个按钮，将话务员退出某一个话务员组，下面两个是全部加入或退出某一个组。
完成所有上面的操作就可以用该工号登录客户端，并登录软电话进行操作
3.4.3 修改坐席的技能的等级和属性
使用：change agent-login ID XXXX
COR：2（根据坐席需要修改相应权限等级）
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在SN列下面添加Agent ID所需使用的技能，在SL列下面添加 技能的等级如（1,2,3,4，）
3.4.4 删除坐席工号
使用：Remove agent XXXX删除坐席工号 按F3保存删除的坐席工号
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3.5 Announcement 语音
3.5.1 语音文件的格式
注：Avaya使用的语音文件的格式：wav
●CCITT A律或μ律CCITT的压缩格式。不要使用PCM。
●8 kHz采样率
●8位分辨率（每个样本的位数）
●单声道（通道= 1）
●μ律压缩格式，用于在美国，和A律压缩采用国际格式。使用压缩格式，在指定的位置
参数屏幕。
●为VAL公布来源的的文件名不能包含空格下列字符：
- 句点（。）
- 逗号（，）
注：南充使用的A律CCITT的压缩格式
3.5.2查看系统Announcement file 使用（ list ann ）命令。
3.5.3 上传和删除announcement file
创建系统的FTP访问账号。 使用（ enable filexfer ）
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在login ：账号可以自定义
Password：密码长度大于六位
Reenter password：重复密码
Secure？： N
Board address ：1V9（注：这是G450media gateway announcement语音卡板所在位子）
输入完成后按 F3 保存。
把所要上传的语音文件复制到C：盘的根目录下面
如图所示：输入创建的用户名和密码
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输入 ：bin
查看系统所现有的语音文件
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使用Put 语音文件上传到系统卡板
使用del 把已经不用的语音或者替换掉的语音文件删除
上传完成以后再CM系统修改相应的annoucement 虚拟号码。
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主要修改：annc Name：和ftp上传的名字保存一致
Annc Type：integrated
Group/Board:001v9
完成修改以后按 F3保存设置。
3.6中继的管理
3.6.1 查看中继
使用：List trunk / disp trunk XXX
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3.6.2 修改中继
Chang trunk XXX
Group name：trunk的名字
Group Type：中继的类型 （co 模拟中继、ISDN数字中继）
Tac ：中继在系统的tac码
Send Name域为y
Send Calling Number域为y
Format域选择pub-unk
Outgoing Channel ID Encoding域选择preferred
Send Connected Number域为y
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Port：填写模拟外线所接入交换机的卡板的端口位子
Code：卡板的型号
Name：外线的号码（或者自定义名字）
3.6.3 添加数字中继线
增加DS1
参数配置参考如下
Location ：001v8为数字卡板（MM710）在媒体网关（G450）的位置
Name：姓名 用户自定义
其他参考图片设置
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增加信令组
Primary D-channel=XXXv816 （xxx=网关编号）
Trunk Group for Channel Selection=各分行中继组号
修改中继组
将新的数字中继通道及信令组加入中继组
3.7 PBX常用维护命令
3.7.1中继的监视和跟踪
监视中继：status trunk XXX
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Service State ：in-services 中继正常
跟踪中继使用
查看分机出局的时候中继的使用。会监视整个通话过程。可以拉取trace的报告，用来排错。
3.7.2实时查看Skill的使用情况
Monitor bcms skill XXXX 查看skill 当中分机的状态和工号的登入。
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跟踪测试命令
stat sig xxx xxx-信令组号 监控中继信令状态
stat trunk xxx xxx-中继组号 监控中继通道的使用
list trace tac xxx xxx-中继抓取码 跟踪数字中继通话信息
list trunk
数字中继常用维护命令：
busy/release trunk xxx
busy/release port xxxv216
busy/release board xxxv2
reset board xxxv2
置忙/释放中继组
置忙/释放数字中继信令
置忙/释放数字中继板卡
数字中继板卡复位
查询TAC码
注意事项：
在做模拟故障测试前，必须使用
list trace 命令同一时间系统只能有一个人运行
可以显示上一次的list trace命令的记录，重复运行会丢失记录。最终保存的数
据可以使用ASA的”report”工具导出。
3.8 IP话机注册
连接网线及插好电源，如图所示：
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当插好IP话机网线、电源后，IP电话启动，大约等10秒钟后会看到话机显示屏上显示“ *
to program “,此时按 “*” 键终止动态获得IP地址的进程
进入话机初始化，按#键跳过，进入下一步
输入IP电话的地址，设置完毕按“#”号确认
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显示CALLserver地址，输入IP地址（172.28.128.9）,然后按#键确认进入下一步
显示ROUTE地址，输入IP地址（172.28.128.254）然后按#键确认进入下一步
显示Mask地址，按#键进入下一步
显示FileSrv界面，直接按#键进入下一步
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显示802.1Q界面，直接按#键进入下一步
显示VLAN ID界面，直接按#键进入下一步
屏幕显示VLANTEST，直接按#键进入下一步
屏幕显示Save new values界面，直接按#键确认保存，然后话机启动
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话机启动，直到正常显示
启动完成之后, 话机提示输入“EXT=”输入分机号码，按“#” 确认及密码,按 “#” 键确
认. 密码统一为1234.
四、AES
通过AES中间件,其他软件公司可以开发出相应的应用软件以给客户更好的支持和服务。它
提供了TSAPI 、DMCC、CVLAN、SMS等服务接口
40
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4.1添加AES和CM的连接
修改IP-services
添加AES的类型如图所示
翻到第三页，添加本地AES服务器的hostname 和创建连接密码
41
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在add connection输入新的连接名字：S8300
输入在CM中设置的连接密码
4.2添加CTI-user
添加AES在CM中node-names
使用命令：chang node-names ip添加AES和AES服务器的IP地址
使用命令：add cti-link X（X为数字）
names：为自定义
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南充商业银行
登入AES的web页面，进入用户管理页面：User Managerment
添加cti-user的用户
注：（Cti-user选项：yes）
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五、电话银行CRM应用服务器
5.1 应用服务
D:Tomcat6
功能：
Web容器，下面运行了CRM应用服务，具体如下
D:Tomcat6webappsEliteHttpAPS
功能：每通电话都会有相关的状态，EliteHttpAPS负责将每通电话的状态记录到日志和数据
库
日志：D:Tomcat6logs
D:Tomcat6webappsFlexClient
功能：电话银行CRM应用服务
日志：D:Tomcat6logs
D:Tomcat6webappsWebServlet
功能：中间层应用服务，FlexClient（电话银行CRM应用），本身不与后台交互，对接口的
调用或者和数据库的交互，都是通过中间层（WebServlet）来完成的
日志：D:Tomcat6logs
D:Tomcat6webappsNCBankWebProxy
功能：电话银行CRM，和IVR自动语音，需要与大前置通讯，查询用户的相关信息。
NCBankwebProxy就是一个接口集，负责调用大前置的接口，无论是电话银行CRM，还是
IVR自动语音，都是发送请求到NCBankwebProxy，NCBankwebProxy调用大前置的接口，
然后再将接口的信息返回到电话银行CRM或者IVR。
日志：D:Tomcat6logs
D:Tomcat6webappsKSPX
功能：考试培训系统，话务员可以通过考试培训系统进行培训和考试
日志：D:Tomcat6logs
5.2 文件目录
D:upgrade
功能：ftp目录，系统自动更新的目录，内部存储了电话银行客户端和维护端的最新版本。
每次登陆客户端或者维护端前，自动更新程序都会检测是否存在最新的更新版本，然后通过
FTP的方式将服务器D:upgrade下的最新控件更新到本地
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南充商业银行
D:kspxfile
功能：FTP目录，考试培训系统培训和考试的时候都会上传附件，会将附件存放在此FTP
目录
D:app
功能：oracle客户端（11G）
D:bak
功能：备份的文件夹
D: elite_ setup
功能：安装服务器时的相关软件，在此目录保存下
D: 研发中心备份文件
功能：研发中心当时备份的相关版本信息，在此备份一下
5.3 系统关闭和重启
关闭
关闭tomcat控制台应用
点叉关闭
tomcat控制台
关闭FTP服务，在windows任务栏，鼠标右击filezilla图标，点退出
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南充商业银行
重启
在桌面上找到tomcat图标，双击，打开tomcat控制台程序
双击后，控制台打开
双击桌面上的FileZilla Server，启动FTP Server
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南充商业银行
点确定
从输出信息确认已登录后，点击最小化图标，将程序最小化
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六、银行服务接口应用服务器
6.1应用服务
D:Tomcat60
功能：Web容器，有以下Web应用
D:Tomcat60webappsAutoDataSummary
功能：报表定时汇总程序，会将话务报表清单中的数据，汇总到报表日结表中
日志：D:Tomcat60logs
D:Tomcat60webappsEliteGeneralWS
功能：电话银行接口服务，外围系统对接电话银行的入口，目前已对外提供柜台开通和关闭
电话银行接口
日志：D:Tomcat60logs
D:Tomcat60webappsFTP
功能：FTP服务，IC卡调用的时候用到，下载IC卡文本文件
日志：D:Tomcat6logs
D:Tomcat60webappsThoamsReadFile
功能：暂保留，供未来读取EDI文本文件使用，目前读取EDI数据还是采用中间表的形式
日志：D:Tomcat6logs
6.2 文件目录
D:app
功能：oracle客户端
D:filepath
功能：FTP目录
1）目前EDI数据（包括客户信息和客账关系信息）都是通过写临时表的方式来进行数据的
同步。
2）未来EDI数据，都会以文本的形式存放到此FTP目录，
D:homecardplatofflineFilePath
功能：FTP目录，电话银行要获取IC卡的相关信息，IC卡接口服务是以文件的形式返回的，
此目录就是保存IC卡文本信息的地方。
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南充商业银行
D:elite_setup
功能：同上
D:PLSQL Developer
功能：PLSQL
6.3系统关闭和重启
关闭
关闭tomcat控制台应用
点叉关闭tomcat
控制台
关闭FTP服务，在windows任务栏，鼠标右击filezilla图标，点退出
49
南充商业银行
重启
在桌面上找到tomcat图标，双击，打开tomcat控制台程序
双击后，控制台打开
双击桌面上的FileZilla Server，启动FTP Server
点确定
50
南充商业银行
从输出信息确认已登录后，点击最小化图标，将程序最小化
51
南充商业银行
七、CTI应用服务器
7.1 应用服务
7.1.1录音
D:Elitecontroller
功能：DMCC控制总程序，一个controller可以控制多个DMCC，在程序加载的时候会加载
所有录音分机通道。
日志：D:Elitecontrollerlog
D:EliteDMCC
功能：录音的过程实际上是由DMCC来完成的。通话开始的时候， DMCC程序会持续接
收DMCC Server（AES上的DMCC Server）上发过来的语音流，当通话结束的时候。
DMCCServer停止发送语音流，DMCC将接收的语音流，压缩成录音文件
日志：D:Elite DMCClog
D:Eliterecordpool
功能：录音文件存储的地方
7.1.2 CTI状态监控
原理
CTILogger 服务[从AES Server上获取队列和话务员状态信息，然后转交到多播服务上]
TCPMulticastServer[Port:8888(队列信息),
Port:8889（话务员状态信息）
]
相关CTI监控模块（通过socket连接TCPMulticastServer上的8888，和8889端口，获取
队列和话务员状态信息）
D:EliteCTILogger
功能：队列状态和坐席状态的采集源：CTILogger通过tsapi接口，从交换机AES Server
上获取队列和话务员状态的相关信息，然后分别将队列和话务员状态信息转交到
TCPMulticastServer上
日志：D:Elite CTILogger log
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南充商业银行
D:EliteTCPMulticastServer
功能：（多播服务接收CTILogger发送过来的队列和话务员状态信息，其中8888端口接收队
列信息，8889端口接收话务员状态信息
日志：D:Elite TCPMulticastServer log
7.1.3 软电话 AICProxy
D:EliteEliteAICProxy
功能：话务员登录软电话需要输入工号和分机号，所有软电话的状态（包括工号和分机的状
态，来电信息等都是）交换机的AIC Server来控制的，而EliteAICProxy作为一个代理，负
责和交换机的AIC Server进行通讯
日志：D:Elite EliteAICProxy logs
D:EliteLogCutter
功能：日志切除工具，它是一个后台程序，在前端没有界面，在任务管理器的进程中可以查
看到，如下图：
D:EliteServiceManager
功能：Service Manager是系统提供的对服务器端的进程提供无人值守服务的重要部件，提
供了对服务进程的统一监控和自动重起功能，对所有的程序（例如exe程序进行统一开启和
关闭），在下面关闭和重启的章节会详细讲解使用，界面如下图：
日志：D:Elite ServiceManager log
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7.2 文件目录
D:oracle
功能：oracle客户端
D:elite_setup
功能：安装服务器时的相关应用软件
7.3系统关闭和重启
关闭
前面已经提到过，Service Manager可以作为应用程序的关闭和启动的开关，因此关闭的
时候，只要点击Stop all按钮即可。
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点击Stop all按钮
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点击stop all按钮后，Service Manager的界面如下：
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如上图，成功关闭了的程序，图标会变成红颜色的叉叉。但是还是有两个程序是（DMCC和
AIC）没有关闭的，因为这两个的程序是通过java写的，启动的方式是通过一个bat文件，
在进程里只有，采用进程识别关闭的方式不安全，因此通过手动的方式关闭，找
到剩余的两个控制台，分别点击叉叉，关闭DMCC和AIC应用。
关闭后，Service Manager的图标如下图
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重启
1.桌面上找到Service Manager图标，
2.点击“start all” 按钮，成功启动后界面如下：
3.双击桌面上的FileZilla Server，启动FTP Server
点确定
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从输出信息确认已登录后，点击最小化图标，将程序最小化
八、IVR应用服务器
8.1应用服务
IVR服务
D:
功能：电话语音卡的控制服务以及与CTI的集成，与EliteVRU相连，响应
EliteVRU对电话以及语音的操作请求，并将操作结果返回（可以简单理解为与
板卡和交换机交互的桥梁）
日志：
D:eliteIVRlog
D:
功能：IVR的控制中心，负责IVR流程的解释执行
日志：
D:eliteIVRlog
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D:
功能：系统集成引擎，EliteVRU以次连接第三方软件或模块，通过插件体系支
持对后台系统的连接（可以理解为调用接口大前置的后台引擎）
日志：
D:eliteIVRlog
8.2文件目录
D:TTS安装
功能：
是一款第三方的软件，提供接口，可将文本朗读出来.里面包含了三张安装文件，和
license
D:eliteLogCutter
功能：同上
D:eliteServiceManager
功能：同上
D: eliteTCPMulticastServer
功能：同上
D: Oracle
功能：同上
D: elite_setup
功能：同上
D:bak
功能：同上
8.3系统关闭和重启
关闭
IVR服务器的关闭有一定的次序，具体如下
1.关闭Service Manager上的应用程序 ->2.关闭语音板卡驱动 -> 3.关闭TTS语音软件，具体
如下：
关闭Service Manager，点击“stop all”按钮
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点叉按钮，关闭TTS Server Express软件
点击红颜色的停止按钮，停止板卡驱动。（注意此步非常重要，不然容易损坏板卡）
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点红颜色按钮，停
止板卡服务
板卡驱动停止后，如下图
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重启
登录系统后，开始->所有程序->科大讯飞->TTSServer->语音合成服务器，启动TTS服务
同样，按照下图的位置，打开板卡驱动服务
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点击绿颜色启动按钮，开启板卡
点击绿颜色启动按
钮，启动板卡
板卡驱动正常启动后，如下图
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找到Service Manager的快捷方式，然后点击start all按钮，正常启动后，ServiceManager
如下图：
九、传真服务器
9.1应用服务
D:eliteserverEmail Server
功能：发送邮件服务，暂未启用。Email Server从本质上来讲就是一个foxmail，或者outlook，
需要在南充银行的邮件服务器申请一个邮箱。然后通过SMTP和POP3协议，连接南充银行
的邮件服务器，进行邮件的收发。然后将接收或者发送的邮件分别存储在D:inbound（收件
箱），和D:outbound(发件箱)
日志：D:eliteserverEmail Serverlog
D: inbound
功能：邮件服务收件箱
D: outbound
功能：邮件服务发件箱
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D:eliteserverFaxPreprocessor
功能：传真服务
日志：D:eliteserverFaxPreprocessorlog
D:eliteserverFaxServer
功能：传真服务
日志：D:eliteserverFaxServerlog
D:FaxFile
功能：发送传真的时候，传真的内容会生成一个临时文件，传真临时文件保存的地方
D: Tomcat60
功能：Web容器，下面包含了EliteBBS2和EliteKM应用
D:Tomcat60webappsEliteBBS2
功能：公告系统，可以发送和接收公告
日志：D:Tomcat60logs
D:Tomcat60webappsEliteKM
功能：知识库系统，可以通过关健字，搜索出相关的所有知识文章
日志：D:Tomcat60logs
D:eliteserverLogCutterService
功能：同上
D:eliteserverServiceManager
功能：同上
9.2文件目录
D:oracle
功能：oracle客户端
D: KSPXPATH
功能：FTP目录，考试培训系统培训和考试的时候都会上传附件，会将附件存放在此 FTP
目录
9.3系统关闭和重启
关闭
在Service Manage界面，点击stop all按钮 ，关闭服务，关闭后界面如下
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点击红颜色停止按钮，停止传真板卡驱动。
停止传真板卡
驱动
重启
找到传真板卡驱动，点击绿颜色按钮，启动传真板卡
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南充商业银行
点击绿颜色按钮，
启动传真板卡
双击Service Manager快捷方式，启动Service Manager，启动后界面如下：
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双击桌面上的FileZilla Server，启动FTP Server
点确定
从输出信息确认已登录后，点击最小化图标，将程序最小化
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十、数据库应用服务器
由于数据库是南充银行提供的，是由本地DBA来维护。参考其它银行项目，在这里提下备
份策略：建议每天凌晨做数据库全量备份，然后将备份的库送到银行保险库中。
十一、Flash player 删除与安装
如果我们要运行FlexClient，就需要安装Flash Player，一般情况下，很多ghost安装的系统
机器都会带着Flash Player。而如果系统没有安装过，则在登陆到带有flash的网页时，会提
示去下载并安装flash player。
Flash player的版本更新还是比较快的，从FlexClient开始开发到现在已经从10.1.102.64到
了现在的10.3.181.14，有时候，如果坐席安装过360或者金山卫士之类的电脑安全管理软件，
不定时会有提示说要更新flash player，或者新部署的坐席安装了一个较新版本的flash
player。一般情况下，对于我们的FlexClient是不会造成什么问题的，但如果真有了啥问题，
想还原回去的话，由于adobe的一些限制，只要安装过新的版本了，就算删掉，也不让再安
装旧的，这就给大家带来了一些困惑。
这里说下如何简单的从较新的flash player版本退回原先的flash player：
1.新的flash player
进入控制面板，添加或删除程序，找到flash player activeX, 点击
删除。
这里要特别说明一下，如果你去官网，可以下载到4种flash player：
下载地址/support/flashplayer/
我们要关注的其实只有一个就是ActiveX，解释下ActiveX是适用于ie或者基于ie内核的浏
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览器的flashplayer插件，Plugin是适用于firefox,chrome,safari,opera等的基于webkit内核的
浏览器的flashplayer插件，因为我们公司的FlexClient中有用到软电话等ocx，所以必须使
用ie内核的浏览器，所以我们只需要关心flash player activex。
2．打开注册表，找到
HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREMacromediaFlashPlayerSafeVersions
找到这个项中的10.0，删除这一项。
双击原先的flash player 安装程序，这下可以安装了吧~~，每次对flash player做
回退安装，都需要做这个操作。Good Luck!
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十二、CRM客户端IE的设置
Flex客户端ie配置：
12.1添加为信任ip
点击工具-Internet选项-安全，出现如下界面
点击受信任的站点-站点-添加进FlexClient所在的ip或者域名，注意南充银行需要添加的的
信任站点的IP地址分别为：172.28.128.3，172.28.128.4，172.28.128.5，172.28.128.7共4个
IP地址
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注意如果是https的需要勾选中
12.2设置受信任站点的自定义安全级别
回到Internet选项的安全tab页，选中受信任的站点，点击自定义级别
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先想安全级别设置成：低，
然后将ActiveX控件和插件下面的几个单选，都选择启用。(这部是关键)
13.3添加信任弹出窗口
打开ie-工具-弹出窗口阻止程序-弹出窗口阻止程序设置
将FlexClient的ip或者域名添加进允许网站地址中
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13.4配置窗口方式打开新窗口
如果是ie7或者以上或者一些以ie内核的其他浏览器（如：Maxthon），默认是使用tab方
式浏览，所以需要设置成窗口方式打开新窗口
打开ie-工具-Internet选项，就在第一页上，点击选项卡的设置，在遇到弹出窗口中选择始终
在新窗口中打开。
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IE8的话，有可能遇到界面只有一半的情况按如下配置：
IE8在第一次加载控件时，有可能遇到需要手动注册运行的情况，如下图：右击选择运行加
载项，直至上方不再出现需要运行的加载项为止。
登录系统后，也会有以上情况，继续手动运行，直至不再提醒为止。登录系统后，每运行一
次需重新退出系统再次登录，此处有点麻烦，请耐心!
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十三、告警、软件常见问题及日志搜集
13.1 CM告警查询
13.1.1 Web页面查看系统告警
进入IE浏览器，输入CM的IP地址：172.28.128.9
Logon ID：cgnbadmin Password：cgnbadmin01
点击Administration，选择Server（Maintenance）
在Alarms选项中选择Current Alarms，查看服务器和CM是否有告警（No为正常）
如图所示：
选择Agent Status，监控坐席状态（UP为正常）
如图所示：
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在Server选项中选择Status Summary，查看系统运行状态（okay为正常）
如下图所示：
13.1.2 通过维护软件ASA查看告警
使用：display alarms，按F3查看详细告警
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Active：y（正存在的告警）
Resolved：n（已解决的告警）
REPORT PERIOD（时间段查询告警）
EQUIPMENT TYPE (选择设备的类型)
告警详细信息，如图所示
13.2 CRM的监控
CRM的服务监控主要用于监控CRM服务器，录音服务器，传真服务器,IVR 服务器，邮件
服务器运行情况，并且可以跟据相应的的情况提供对应的处理措施（声音提醒，EMAIL提
醒），帮助运营系统及早发现问题，解决问题。
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服务监控界面上侧以6个列表分别显示6个服务的实时监控情况，如果服务有问
题时，就会在实时列表里面显示，如图：
13.3 CM常见问题
1：电话无法拨打出局
检查中继线路状态是否 IN-SERVICES
使用Status Trunk 1
检查信令是否正常IN-SERVICES
使用 status sig-group 1
跟踪分机拨打出局或者进线的的过程
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List trace station XXXX
分析分机在拨打外线时的整个过程
跟踪中继线的出局过程
List trace tac 4801
分析中继出局时所占用的通道和路由
2：分机无法注册
检查IP话机的网络连接是否正常
查看分机所有的IP地址，然后在网络中是否能PING通
在CM中使用命令：BUSY STATION XXXX
置忙或者关闭分机号码
使用命令：RELEASE STATION XXXX
重新释放分机
3：语音中继通道发生串路
在CM中使用命令：busy trunk 1
置忙或者关闭语音中继
使用命令：release trunk 1
重新释放语音中继
13.4 CRM客户端常见问题
1我的登陆密码是多少？
答：CRM系统的登录密码默认为空，就是没有登录密码。
如果忘记了已修改的密码：①向IT人员（或数据库管理员）咨询；
②向班组长反映，新建一个账号（不建议）
注意：因为话务员的账户会关联到报表数据以及话务员的业绩统计，如果新建账户则会给业
绩的统计带来麻烦。请妥善保护自己的密码。
2为什么我登陆时输入登录名，却提示没有找到次登陆名？
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答：请咨询组长或者主管该工号是否已添加；状态是否是工作。
3为什么打开坐席登陆网址时，页面一片空白什么也看不到？
答：①是否把登陆的网址加为可信站点
②自定义级别中ActivX控件设置是否都为启用状态
③登陆网址是否正确（详细参见客户端配置手册）
4为什么打开坐席登陆网址是，IE界面会自动消失？
答：①检查IE设置是否关闭弹出窗口阻止程序
②使用标准版登陆网址
③修复IE或者重新做系统
5为什么我登陆坐席后软电话条不显示？
答：检查本机是否安装有flash 10或者以上版本（详见《flash的删除与安装》）。
6为什么我输入登录名以后，却提示已登录在另外一台电脑上面？
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答：出现这种现象的原因
① 坐席已经在另外一台电脑上面登陆
② 可能由上次退出坐席时操作不当或者非正常退出导致。
解决方法：在web维护—>服务器管理里面找到有问题的账号，选中后点击强退按钮。（一
定要谨慎操作，避免强退其他无辜坐席）
7登陆软电话是提示无法登陆cti？
答：检查①网络是否连通②账号密码是否正确
8为什么登陆客户端的时候弹窗提示：对象不支持此属性或方法：May
has not been setuped successfully?
答：客户端登陆的时候，系统首先会自动检测服务器是否有新版本更新。有更新则下载更新
然后登陆客服系统；没有更新则直接登陆客服系统。这个自动更新的功能就会用到
控件。所以这个问题的原因是①控件没有下载到
system32下面②该控件被禁用。
解决方法①（登陆账号权限问题）检查system32是否有写入权限②检查IE配置是否把客服
系统地址加入可信站点，并且activeX选项没有被禁用。
9客服系统登陆时为什么提醒：不允许打开多个软电话？
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答：这种问题出现的原因就是软电话控件已经在用，不允许第二次调用。解决方法：①检查
本机是否已有客服系统登陆（原则上一台电脑只允许登陆一个客户端）②如果没有已登录的
客户端还是出现这个警告，则检查任务栏是否有打开的IE页面，需要关闭所有IE页面，然
后再打开客服系统。（对于②做以下补充：由于IE的控件调用机制，某些情况下需要关闭所
有IE页面才能真正退出已调用的控件。最彻底的做法是打开任务管理器，杀掉所有
进程）。如果坐席无法自行解决请联系IT人员。
13.5 CRM维护端常见问题
1. 我要在维护端添加新的员工，为什么点击新建按钮没有反应？
答：检查是否加锁。一般情况下我们在维护端做任何操作都要先加锁，操作完成后要保存（如
果有保存按钮的话），然后解锁，退出。
2．我已经把新增的话务员添加到指定的组，为什么登录时还是提示请选择一个项目？
答：检查一下是否保存。把话务员分配给指定组之后要保存设置。在维护端完成操作之后，
如果菜单栏有保存按钮一定要点击保存一下，有些还需要刷新缓存（web维护—>刷新缓存）。
3. 我怎么连接不上维护端，提示找不到指定资源？
答：①检查网络是否连通②检查一下安装目录下的配置文件文件是否正确（参
见维护端的配置）
4. 我要增加话务员，却提示这张表已被加锁，怎么办？
答：通知那个人让他解锁，或者等他操作完成后，再添加话务员。
5. 我要增加话务员，却提示这张表已被加锁，怎么办？
答：检查①本地电脑是否安装数据库客户端
③ 装目录下面是否有这个文件，里面是否有数据库的连接串。
13.6 CRM客户端日志的搜集
特殊情况下，客服系统出现的问题不能马上从表象上断定，这时就需要现场的人员搜集故障
时候的日志，提供给开发人员分析解决故障。日志主要分为四大块：
1. EC开头的日志：日志所在目录为C:ELITE（包括文件也需要提供）
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2. Flex客户端日志：所在目录是C:ELITElog
3. Internet的日志：所在目录是C:Program FilesInternet Explorerlog
4. Flex插件（动态页面插件功能）的日志：所在目录C:TempElite
搜集日志时需要注意：
① 时间：要搜集出故障临近时间的日志，不要跨度太大影响故障定位。
② 故障描述：说明一下故障现象（最好有截图），时间点，当时的电话号码等
③ 日志要全：除非特别说明，一般情况下需要提供上述的四块日志内容。
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