2023年11月29日发(作者：)

多维融合，深拓场景，建立品质服务与

客户体验评测新模型

摘要：随着移动互联网应用的发展普及，优质的客户体验已成为产品的核心

竞争力。我公司产品监测存在着单线拨测无法发现新型用户体验投诉场景、复杂

场景下真实用户感知监测困难、无全面有效的综合用户感知闭环提升体系等业务

等诸多问题短板益。基于以上痛点，本文创新开展多维融合，深拓场景，建立了

品质服务与客户体验评测新模型，从而全面采集真实用户感知问题，形成了多维

融合的场景化监测机制，取得了客户投诉与产品整体满意度均有显著改善的目的。

最后对相关优化措施和效果进行了总结。

关键词：多维；场景； 监测；

一、成果形成背景

（一）移动互联网时代体验为王

随着互联网发展和5G全业务新时代的到来，全球手机客户数量迅猛增长的

同时，用户的期望和需求也在日益增长。网络调查结果显示：当一个手机应用响

应速度很慢时，三分之一的用户会选择去使用其竞争对手的应用。同时，据网络

统计，71%的网民希望手机上网的速度能够赶上甚至超过电脑上网的速度。

由此可见，面对激烈的市场和复杂的行业格局，客户体验已成为当今成功企

业竞争的军备厂，做好用户维系工作和提升用户体验显得极为重要。

经核实，场景时段未在网络高峰期。同时，经使用网络监测工具，监测当前

场景中的网络质量各项指标情况。监测结果显示该场景中的文件下载速率、文件

上传速率网页浏览时延、视频加载时延等各项网络均达标，且优于竞争对手。我

公司将监测表现良好情况反馈至客户，建议客户清理手机内存。但客户清理手机

内存后，上网感知依旧无改善，某产品X（滴滴打车），无法正常打车，加载慢，

体验欠佳。

以上情况说明：单一的监测模式未能覆盖复杂场景下的产品体验。

（三）各级领导就“场景监测”提出明确要求与方向

针对客户体验及服务感知，公司各级领导高瞻远瞩，提出了明确的工作方向

和具体的工作要求：建立客户投诉和产品体验相结合的闭环管理体系，深化场景

化体验监测，强化服务能力提升，重塑服务领先优势。构建服务质量管理体系、

深化服务智能化转型、推动关键问题解决。

集团公司也提出了工作思路指导：围绕售前-售中-售后的服务全流程，以

“标准制定-质量评测-投诉处理”为着力点，狠抓基础制度建设，筑牢网络质量

生命线，守住客户权益底线，打造服务感知高线，努力实现客户满意度提升。

具体的网络场景化监测要求为：主要针对机场、火车站、交通枢纽（长途汽

车站或公交场站）、地铁、商超、办公区、居民区7个场景开展客户体验感知测

试。

由上可知，全面监测各场景下产品及网络体验感知，建立品质服务与客户体

验评测新模型的工作势在必行。

（五）目标

目前，公司各部门在此问题上的相应责任为：市场部--建立指标体系，

完成问题监测、问题反馈、问题复测等工作；网络部--网络问题优化改善；基地

/专业公司---产品问题优化改善。

经项目团队研判，最终确定的项目目标为：打破壁垒切实提升客户

使用感知。具体子目标为：

1、融合指标体系：根据用户使用行为习惯将产品进行高频次使用场景的有

效划分，建立产品体验指标体系。

2、场景化监测：将产品还原至场景中，进行深度的融合监测，并将各类产

品自动拨测要求应用到场景中，从感官和客观两个维度进行产品分析，真正了解

客户的真实使用感知。

3、综合闭环提升：产品开发部门之间的优化闭环系统，将监测问题及时纳

入系统，提高部门间的协同，高效的处理问题、解决问题；并设定KPI，定期通

报考核。

（一）产品与高频次使用场景的划分

通过大数据分析、用户访谈、焦点小组了解自有产品用户特征、共性和个性

化的需求、使用情景及使用行为，挖掘与用户习惯和需求最紧密结合的点进行场

景与产品的组合划分。

（二）建立场景式融合监测指标体系

引入“UCD”设计理念（User-Centerd Design 以用户为中心的设计），参

考行业巨头标准，建立场景式融合监测指标体系。通过对产品经理、真实用户和

UE专家的调研，确定影响各产品族产品品质的关键因素及评价权重。

示例：全流程穿越发现客户使用痛点：

通过全流程穿越、监测组进行4G/5G本网和他网、自有产品和竞品对标，客

户体验活动等方式，以客户的视角，结合相应的监测工具，对产品场景还原和痛

点深挖。具体如下：

1、场景与产品划分：了解用户的使用场景需求，如在日常使用、办理业务

时的场景、行为和感受，挖掘与用户习惯紧密结合的场景化概念点，目前已经进

行场景与场景的划分。

示例：在某高校宿舍楼对阅读类产品进行产品体验

2、可用性测试：根据关键场景设置的具体测试流程，进行产品的基本操作

使用，并记录在完成具体操作时遇到的障碍点和可改进点，汇总整理信息生成可

用性测试报告。

示例：在某高校宿舍楼对阅读类产品进行书籍搜索，书籍下载，书籍阅读，

书籍收藏等常用功能使用

4、全流程体验：客户视角进行活动全流程穿越，获得对活动现状的真实体

验，发现问题并解决问题

示例：在某高校宿舍楼对自有阅读类产品进行书籍章节购买，发现存在扣费

与实际购买不符的情况。

（五）推动用户体验协同化闭环提升

围绕监测工作，通过融合流程，实现协同一体化和支撑集中化，加强部门间

的协同能力，提高协作效能。

三、成果实际应用和推广价值情况

（一）全面采集真实用户感知问题，提升了问题解决效率；经过以上成果实

际应用，用户投诉与整体满意度均有明显改善，正式落实融合监测，采集的用户

体验问题类型更真实、全面，同时缩短问题解决周期，处理效率明显提升。通过

实施融合监测机制，自有业务主要用户投诉率（产品问题以及网络质量）均有不

同程度的下降。

1．提升问题解决率，增加采集的问题类型，综合前后监测情况对比， 2021

年第二季度问题采集的类型比由28%增至61%，增幅为1.5倍。同时2021年前半

年问题解决率上升。通过对2021年问题解决率汇总表解决率分析得出，2021年

前半年问题解决率上升至61.25%，提升幅度明显。

2．提升用户满意度，自有业务产品使用问题投诉率较年初下降315起自有

业务网络质量问题投诉率较年初下降169起，自有业务用户满意度提升1.79PP。

（二）完善多维融合的场景化监测机制，固化一套融合场景监测运作流程和

维系制度，新增8大场景，衍生132项融合指标，固化闭环及考核机制。截至

2021年10月，共形成4大类监测流程和制度模板，可直接应用推广。

1．搭建高频次场景，对每款自有产品流程穿越，体验专业性、可用性、功

能完备性、操作友好性等各项指标不少于20次/月。体验每款竞品专业性、可用

性、功能完备性、操作友好性各项指标不少于10次/月。

2．建立完善的指标体系派发系统应用手册， 监测流程更加规范化，提升部

门协同系统，构建信息跟踪复测机制 。

（三）打造了多维融合、深拓场景为核心的产品及体验监测新模型

多维融合、深拓场景为核心的产品及体验监测模型，对融合监测场景进行了

分层分级，以多地市模式搭建了高频监测体系，有效提升了感知采集覆盖率。同

时，以精确分析为支撑，结合实际需要搭建客户产品体验感知预警及闭环管理体

系，贴近实际感知需要；还解决了监测在客户维系中的定位问题，从客户的感知、

保有双维度提出了后续场景监测思路。

新增数据四大平台的流程融合，有效促进了多维融合场景式监测服务体系的

建设与实施，提供了全量问题的闭环入口，提高了问题解决效率，提升了客户满

意度与用户综合价值感知。

参考文献：

【1】蔡蕾；李国宏.“流量产品”全生命周期场景式服务管理[J].中国电信

业

【2】余应龙（导师：徐涛）.基于用户体验的移动学习系统研究[J].西南大

学硕士论文

【3】吴为民.创新多维质量经营模型，构建品质管理体系[J].中小企业管理

与科技.

个人简介：姓名：吴为民（1974年8月） 性别：男 民族：汉族 籍贯：山

西省永济市

毕业院校：内蒙古财经大学 现供职单位：中国移动通信集团内蒙古有限公

司 职称：高级工程师

学位：经济学学士 研究方向：产品品质管理