2024年3月17日发(作者：)

铁路客运管理优化研究

随着经济的不断发展和交通方式的日益方便，铁路客运作为一种重要的交通工

具，在我国的运输体系中占据着不可替代的地位。然而，目前我国铁路客运管理还

存在许多问题，如票务管理不够便捷、服务质量不高等，这些问题不仅给乘客带来

不便，也给铁路运输企业的管理带来了诸多挑战。因此，如何优化铁路客运管理，

提升服务水平，对于实现铁路客运现代化具有重要意义。

一、加强票务管理，提升服务质量

票务是铁路客运的核心业务之一，其管理直接关系到乘客的出行体验。因此，

加强票务管理，提升服务质量，是铁路客运管理优化的重要方向之一。

1. 票务系统的升级

当前，我国铁路客票售卖主要依赖于12306网站，但该网站在高峰期往往会出

现访问拥堵、购票失败等问题，极大地影响了乘客的出行体验。因此，应加速票务

系统的升级，提高系统的容错率和安全性，确保乘客能够顺利购票。

2. 票务服务的便捷化

目前，票务服务中存在着很多的不便之处，如需排队购票、无法线上改签等，

这些都会给乘客带来诸多的不便。因此，铁路客运企业应该加强服务理念的转变，

优化服务流程，提供更加便捷的服务，比如通过二维码扫描入站等方式，让乘客无

需排队等待，方便快捷地进站乘车。

二、完善服务质量管理体系

除了票务管理之外，完善服务质量管理体系也是铁路客运管理优化的重要方向。

服务质量管理是铁路客运企业保证服务质量的重要手段，具体包括以下几方面：

1. 建立服务质量评价体系

服务质量评价体系是服务质量管理的核心，通过建立科学合理的评价体系，对

乘客的出行体验进行系统化的评估，以此促进服务质量的提升。同时，还可以以此

为依据，对服务质量不佳的车站和车次采取相应措施，以达到提高服务质量的目的。

2. 实施客户投诉管理制度

客户投诉管理制度是服务质量管理的重要措施之一，其通过建立客户投诉渠道，

规范投诉流程，快速反应客户意见，及时整改、提高服务质量。同时，也可以通过

对客户投诉的归档、分析等方式，获取客户需求和建议，为进一步优化服务质量提

供依据。

三、加强人才培养，推动管理现代化

铁路客运管理现代化不仅要求技术的升级，更需要人才的培养。人才是现代化

企业的核心，铁路客运企业要发挥人才的优势，通过人才的建设和发展，推动铁路

客运管理现代化。

1. 人才培养

铁路客运企业通过定向招聘、建立科学合理的培训体系等方式，加强人才培养，

提高员工的专业素养，提高服务质量和工作效率。

2. 先进管理模式

借鉴国外先进管理模式，可以帮助铁路客运企业不断提高管理水平，加速现代

化转型。比如，采用全员参与的管理模式，对服务流程进行再设计，让每个服务环

节都能够贴近乘客需求，提供更为优质的服务。

综上所述，铁路客运管理优化关系到乘客出行舒适体验，也关系到铁路客运企

业的可持续发展。因此，铁路客运企业应加强票务管理，完善服务质量管理体系，

加强人才培养，推动管理现代化，实现铁路客运的现代化和可持续发展。