2024年3月22日发(作者：)

2019云客服考试题及答案

天猫消费者逆向

一、单选题(共6题,每愿3分,共18分)

1、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理(已申请客

服介入) D

A. 5天B.9天C. 5-9天D.5-9个工作日

2、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要

维权怎么办? (已过维权期) A

A、转热线B、告知买家不能再维权C、核实信息,反馈天猫云

朵支持D、直接反馈天猫云朵支持

3、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办

(已过维权期) D

A、转热线B、可以投诉商家C、告知买家支持不到D、核实信

息,反馈天猫云朵支持

4、买家何时可以申请天猫客服介入? (未申请客服介入) C

A、商家拒绝后B、申请退款3个工作日之后C、申请退款72

小时后D、申请退款48小时后

5、话费、点卡等虚拟类目订单,会员退款申请被商家拒绝,何

时可以申请介入(未申请客服介入) E

A、申请退款3个工作日之后B、商家拒绝后C、申请退款48

小时后D、申请退款24小时后

6、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么? B

A、余额宝余额、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡

(即储蓄卡)

B、支付宝余额余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即

储蓄卡)

C、支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-支付宝余额-余

额宝余额

D、支付宝余额支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-余

额宝余额

D, A, D, C, B, B

二、多选题(共10题,每题5分,共50分)

1、会员点击申请天猫客服介入,但是表示上传图片屏藏提示

出错怎么办? ABC

A、尝试上传小一些的图片B、更换浏览器C、更换电脑D、重

新尝试上传

2、鞋类三包处理时限是多久? (已过维权期) ABC

A、50元以下不受理

B, 50-100元(含50元)签收之日超过30天不受理

C.100-300元(含100元)签收之日超过90天不受理。

D.50元以下超过15天不受理

3、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和路

径是什么? (不区分是否是2015-7-17前后产生的订单) ABCD

A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款

B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单

C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗

D、天猫首页-电器城天猫分期

4、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么? (要求

直接看到总额度) BCD

A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款

B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单

C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗

D、天猫首页-电器城-天猫分期

5、手机端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么? (要求

看到可用额度) ABCD

A、支付宝财富-蚂蚁花呗

B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期

C、支付宝-首页-蚂蚁花呗

D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗

6、手机端如何进行天猫分期的还款? (2015-7-17当天和之后

产生的订单)ACD

A、支付宝-财富-蚂蚁花呗

B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期

C、支付宝首页-蚂蚁花呗

D、天猫我我的资产-支付宝蚂蚁花呗

7、手机端如何进行天猫分期的还款? (2015-7-17前产生的订

单)AE

A、支付宝-朋友-服务窗-网购还款

B、支付宝-首页-蚂蚁花呗

C、天猫-我我的资产-支付宝-蚂蚁花呗

D、支付宝-财富-蚂蚁花呗

E、支付宝-首页-服务窗-网购还款

8、手机端如何进行花呗的还款? CDE

A、支付宝首页-服务窗-网购还款

B、支付宝-朋友-服务窗-网购还款

C、支付宝首页蚂蚁花呗

D、天猫-我-我的资产-支付宝蚂蚁花呗

E、支付宝-财富-蚂蚁花呗

9、天猫分期和花呗能否提前还款? ABCD

A, 2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款

B, 2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款

C、 2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单可以提前还款

D. 2015-7-18当天及之后产生的花呗订单可以提前还款

10、天猫校园分期可以分多少期? BC

A. 3,6,10 B. 3,6,9 C, 12,18,24 D. 12,16,24

三、判断题(共16题,每题2分,共32分)

1、收到维权短信通知,要求会员提供相关凭证,引导会员在维

权页面,点击“上传凭证”(已申请客服介入)是否

是

2、会员已发起退款申请,此时是不会自动确认收货打款商家

(未申请客服介入)是否

是

3、会员已发起退款并且申请小二介入,但是被商家拒绝了,会

员如果不修改退款申请,超时没有修改,退款会关闭(已申请

客服介入)是否

否

4、买家买的衣服一直没穿,系统自动确认收货已经过去15天

了,现在穿了一天就破洞了,小二是可以联系云朵打开维权的

(已过维权期)是否

否

5、电视已经超过3个月了,出现问题,无法再维权是否

是

6、买家已付款,申请了退款,但是还想要货,但是退款申请是

无法撤销的是否

是

7、商家已发货状态:此时会员是可以撤销退款申请的是否

否

8、交易成功的状态:此时会员是可以撤销退款申请的是否

否

9、话费、点卡等虚拟直充订单,订单状态为“买家已付款”状

态,买家是可以直接申请退款的是否

否

10,花呗的额度大于等于天猫分期的额度。是否

否

11、会员咨询为何无法使用天猫分期,要求帮其开通分期。小

二表示需要核实会员以往是否有过逾期,无逾期可帮助开通

是否

否

12、会员表示之前有使用过分期业务,但是近期无法使用了

(不显示天猫分期入口或者选择天猫分期支付却在付款时报

错),小二向会员核实相应信息,告知建议后续关注,暂无法保

证麦实可以再次使用该服务。是否

是

13、订单状态为“买家已付款”和“卖家已发货”,会员付款

时使用了天猫分期或花呗,此时申请全额退款,能否退?且会

员表示退款后在银行卡查不到退款金额。小二表示可以退,退

款自动退到分期账单里的每月已还款金额,故查询不到。是否

否

14、订单状态为“交易成功”,会员付款时使用了天猫分期分

六期支付,此时申请全额退款能否全额退款以及退分期手续

费?小二表示可以全额退款,但是分期手续费不可以退。是否

否

15、会员在使用天猫分期和花呗的时候遇到问题,询问是否可

以拨打天猫热线咨询。小二表示天猫分期需要联系天猫热线

4008608608,花呗需要联系支付宝热线95188。是否

16、天猫校园分期申请路径:天猫首页-电器城-天猫分期-校

园分期:按要求完成支付宝实名认证,之后手机淘宝或者手机

天猫扫码验证,填写学生身份信息,完成后等待3-5个工作日

审核额度。是否

否

淘宝云客服基础题目参考(10分)

一、单选题(共5题,每题1分,共5分)

1、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是? D

A、与买家联系,核实买家是否需要货物

B、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自

动关闭交易即可,以免发生投诉

C、提醒买家拍下后需要在72小时内付款逾期未付款系统会

自动关闭交易

D、超过48小时不付款卖家有权擅自关闭未付款订单

2、修改订单的价格,可以在交易状态为()时操作B

A、卖家已经发货 B、等待买家付款

C、买家已经付款D.以上全部可以

3、交易成功申请维权后,会给被投诉方一定的处理时间,该回