2024年4月8日发(作者：)

实用标准

Call Center

到达联络中心需要处理的有两种电话。电话的达到服从一个泊松分布，分布

的到达率分别为ArrivalRate1和ArrivalRate2。对于每种电话都有一个队列，

而且有些来电在经过一段服从指数分布的时间后会被放弃而离开队列，指数分布

的期望分别是AbandonmentTime1和AbandonmentTime2。

有两个代理组，第一个组被培训处理第一种电话，服务时间的期望是

ServiceTime1；第二个组被培训来处理第二种电话，服务时间的期望是

ServiceTime2。然而，这些代理也要被交叉培训以便第一组的成员也能处理第二

种电话，服务时间的期望是ServiceTime12，第二组的成员也可以处理第一种电

话，服务时间的期望是ServiceTime21。理所应当，交叉培训的代理在他们不擅

长的岗位的绩效是相对较低的。

安排电话的逻辑是可以多种多样的。在本模型中，当一个电话正在被处理时，

如果有空闲的代理，它就被安排到相对应的代理上，否则就安排的旁边组的代理

上，重复这个过程如果后者是空闲的。

本模型的输出标准是两种电话的队长和服务水平。服务水平的概念指的是在

20秒之内处理完毕的来电所占的比例。

第一步：创建新模型（同模型一）

第二步：建立流程逻辑模型

1. 点击General，拖入12个Parameter，分别命名为ArrivalRate1、

AbandonmentTime1、ServiceTime1、ServiceTime12、NAgents1、

allowRouting12、ArrivalRate2、AbandonmentTime2、ServiceTime2、

ServiceTime21、NAgents2和ServiceTimeDeviation。其中NAgents1和

NAgents2在Type处选择int型，分别代表处理两种电话代理人数，

allowRouting12在Type选择boolean型，用来判断第一种电话能否被第

二种代理处理，其他则选择double型，代表服务时间，到达率等。该12

个Parameter的default value分别为1、100、100、200、100、true、

1、100、100、200、100、150。

2. 点击General，拖入7个Plain Variable，分别命名为nOK1、nLate1、

文档大全

实用标准

nAbandoned1、nAbandoned2、nLate2、nOK2、nRouted12，并全部选择int

类型。

3. 点击Enterprise Library，拖入两个Source，分别命名为source1和

source2，代表两种电话的到达，如下图所示：

4. 再从Enterprise Library中拖入两个Queue，分别命名为queue1和

queue2，之后利用Presentation中的Polyline和Rounded Rectangle

画出如下图的图形：

文档大全