2024年4月13日发(作者：)
淘宝投诉基本类型
交易状态为“交易成
功”的0-15天内
交易状态为“交易成
功”的0-15天内
交易状态为“等待买家
付款”或“交易关闭”，
交易创建的0-15天内
买家操作付款后72小时
后申请退款成功且交易
状态为“交易关闭”的
0-15天
交易成功0-15天内，且
中评或差评已生效
交易状态为“交易成
功”的0-15天内
淘宝各类投诉维权发起时间
条件
售后保障服务
（含消保）
未收到货
违背承诺
延迟发货
恶意评价
恶意骚扰
淘宝各类投诉定义及处罚细则
1：违背承诺
规则正文：
违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家服务满意权益的行为：
(一)卖家违背以下承诺的，每次扣十二分：
1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；
2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但
卖家拒绝承担的；
3、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。
(二)卖家违背以下承诺的，每次扣六分：
1、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发
货的；
2、天猫（）卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；
3、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；天猫（）卖家与买家在天猫（）外进
行交易的；
4、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；
5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的；
6、加入聚划算的卖家中途退出，或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的；
7、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；
8、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。
(三)卖家未履行其它承诺的，每次扣四分。
规则解读：
一、卖家被判定为违背承诺后的影响
违规未达到十二分不会有任何处罚，累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十
二天的节点处罚，同时等处罚期满后需要通过考试才可以恢复正常。
二、其他售后保障指什么?
包括但不仅限于以下售后服务：商品售后退换货、售后维修、保修、返修等（宠物、植物等淘宝规定的特
殊商品除外）
卖家未履行的其它承诺指什么？
主要指卖家未履行其与买家所达成的对交易的补充或变更约定，且该约定与规则的强制性规定无冲突，包
括但不仅限于以下情形：
1、交易订立过程中，卖家承诺给予买家赠品，但实际并未赠与；
2、如双方无其它约定，淘宝网卖家拒绝按照买家拍下的价格交易或履行发货义务；
3、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣。对于该优惠或折扣价
格的有效期，如双方已有约定的则遵从约定；双方未约定的，则有效期应视为卖家给出优惠或折扣价格的
当日。买家在有效期内拍下且完成付款，即可享受约定的优惠或折扣。
2
延迟发货的认定和处罚的规则
规则正文：
延迟发货，是指除定制、预售及适用特定运送方式的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际
未在七十二小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。买卖双方另有约定的除外。淘宝网卖家延迟发货
的，每次扣三分，同时须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五，但赔偿金额最高不超过三十元。
卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
规则解读：
一、延迟发货包括哪些情况？
延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间，并在买家付款后实际未能在
72
小时内完成发货
以及在买家付款后表示不能在
72
小时内完成发货。
四、
规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间是以卖家商品描述页面为准，还是淘宝
有规定时间范围？
规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间以卖家商品描述页面为准。
卖家延迟发货，除扣三分之外，须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五，但赔偿金额最高不超过三
十元
3卖家虚假发货
卖家在淘宝网上点击了发货，使得系统显示的交易状态变成“卖家已发货”，而货物实际上没有发出的情况，
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