2024年4月13日发(作者：)

天猫投诉维权介绍

一、未收到货维权定义。

二、售后保障维权。

三、违背承诺的认定和处罚的规则与解读。

四、描述不符的认定和处罚的规则与解读。

五、延迟发货的认定和处罚的规则与解读。

六、恶意骚扰投诉维权介绍。

七、天猫正品保障。

八、恶意评价。

淘宝各类投诉维权发起时间条件 淘宝各类投诉维权发起时间条件 未收到货 交易状

态为“交易成功”的0-15 天内 售后保障服 务 （含消保 交易状态为“交易成功”的0-15

天内 违背承诺 交易状态为“等待买家付款”或“交易 关闭”，交易创建的0-15 天内 延

迟发货 买家操作付款后72 小时后申请退款成功 且交易状态为“交易关闭”的0-15 天 恶

意评价 交易成功0-15 天内，且中评或差评已生 效 恶意骚扰 交易状态为“交易成功”

的0-15 天内 一、未收到货维权定义 淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功”，但实际

过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。

未收到货维权发起条件 交易状态为“交易成功”的0-15 天内。

买家发起售后保障维权，“维权要求”选择【未收到货，要求退款】时，系统会给予买

卖双方72 小时的时间来协商处理 在交易成功的0-15 天内，未收到货维权发起路径：

到“我的淘宝”—“已买到的宝贝”，找到对应交易后点击“申请售后”，然后选择“我

要退款（无需退货）”，维权原因选择“未收到货”即可。

72 小时内卖家同意维权协议：按照买家申请金额退款给买家，维权完结。

72 小时内卖家拒绝维权协议：淘宝客服2 个工作日介入处理 注意：卖家未响应维权

的72 小时划分成前48 小时和后24 小时，买家在前48 小时内无论修改多少 次维权的

金额，超时时间不变；买家在后24 小时修改维权的金额，超时时间从修改点顺延24 小

时。

未收到货多为买家邮件被代签产生的纠纷或者快递问题，做好 二、售后保障维权 实

物商品发起售后保障维权类型介绍 1、消费者保障服务 2、假一赔三 3、七天无理由退还

换货 4、数码与家电30 天维修 5、24 小时闪电发货 6、鞋类三包 消费者保障服务 发

起条件：

1、买家实际买到的商品与卖家就该件商品所做出的有效的“商品描述”不符； 2、

买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”之“消费者保障服务”服务； 3、

买家已要求卖家提供退货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营、

服务； 4、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定； 5、赔付申请金额仅以买

家实际支付的商品价款加邮费（含维权商品回邮邮费）为限； 6、买家提出“消费者保障