2024年4月15日发(作者：)
XXX药店管理文件
文件名称：质量管理检查考核制度
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1、检查内容：
1.1 各项质量管理制度的执行情况；
1.2 各岗位职责的落实情况；
1.3 各项工作程序的执行情况；
1.4 各项记录是否规范；
2、检查方式：各岗位自查与企业考核小组组织检查相结合。
3、检查方法
3.1 各岗位自查
3.1.1 各岗位应定期依据各自岗位职责对负责的质量管理制度和岗位职责
和工作程序的执行情况进行自查，并完成书面的自查报告，将自查结果和
整改方案报请企业负责人和质量管理人员。
3.2 质量管理制度检查考核小组
3.2.1 被检查部门：企业的各岗位。
3.2.2企业应每年组织一次质量管理制度的执行情况的检查，由企业质量
负责人进行组织，每年年初制定全面的检查方案和考核标准。
3.2.3 检查小组由不同部门的人员组成，组长1名，成员2名，被检查部
门人员不得参加检查组。
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编号：ZL-01
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3.2.4 检查人员应精通经营业务和质量管理，具有代表性和较强的原则性。
3.2.5 在检查过程中，检查人员要实事求是并认真作好检查记录，内容包
括参加的人员、时间、检查项目内容、检查结果等。
3.2.6 检查工作完成后，检查小组应写出书面的检查报告，指出存在的潜
在的问题，提出奖罚办法和整改措施，并上报企业主要负责人和质量负责
人审核批准。
3.2.7 企业负责人和质量负责人对检查小组的检查报告进行审核，并确定
整改措施和按规定实施奖惩。
3.2.8 各部门根据企业主要负责人的决定，组织落实整改措施并将整改情
况向企业负责人反馈。
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XXX药店管理文件
文件名称：药品采购管理制度
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1、确定供货单位的合法资格，把质量作为选择药品和供货单位条件的首位，
从具有合法证照的供货单位进货，严格执行“按需购进、择优选购，质量
第一”的原则购进药品，并在购进药品时签订质量保证协议。
2、确定采购药品的合法性，认真审查供货单位的法定资格、经营范围和质
量信誉等，确保从合法的企业购进符合规定要求和质量可靠的药品。
3、核实供货单位销售人员的合法资格，核实、留存供货单位销售人员的加
盖供货单位公章原印章的身份证复印件以及加盖供货单位公章原印章和法
定代表人印章或者签名的授权书。
4、与供货单位签订质量保证协议，明确双方质量责任，保证药品质量。
5、严格执行《首营企业和首营品种审核制度》，做好首营企业和首营品种
的审核工作，向供货单位索取合法证照、生产批文、质量标准、检验报告
书、标签、说明书、物价批文等资料，经审核批准后方可购进。
6、采购药品应有合法票据，做好真实完整的购进记录，并做到票、帐、货
相符，并与财务账目内容相对应。发票按照有关规定保存。
7、采购药品应建立采购记录，采购记录包括：药品通用名称、剂型、规格、
生产厂商、供货单位、数量、价格、购货日期等内容。
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编号：ZL-02
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XXX药店管理文件
文件名称：药品验收管理制度
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1、验收药品应在待验区内按规定比例抽取样品进行检查，并在规定时限内
完成。
2、由验收人员依照药品的法定标准、购进合同所规定的质量条款以及购进
凭证等，对所购进药品进行逐批验收，做到票、帐、号相符，
3、药品质量验收时应对药品的品名、规格，批准文号、有效期、数量、生
产企业、生产批号、供货单位及药品合格证等逐一进行检查验收，并对药
品外观性状和药品包装、标签、说明书及专有标识等内容检查。
4、验收首营品种应有生产企业提供的该批药品出厂质量检验合格报告书。
5、凡验收合格的药品，必须详细记载填写检查验收记录，验收记录包括药
品的通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产
厂商、供货单位、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结果等内容。
验收人员应在验收记录上签署姓名和验收日期。
6、验收员对购进手续不齐、不合格或质量有疑问、未按规定加印加贴中国
药品电子监管码的药品，应予以拒收，由验收人员填写拒收报告单并在验
收记录中注明不合格事项及处置措施，及时报告质量管理人员处理。
7、验收合格的药品应及时上架，实施电子监管的药品，按规定进行药品电
子监管码扫码，并及时将数据上传至中国药品电子监管网系统平台。
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编号：ZL-02
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XXX药店管理文件
文件名称：药品陈列管理制度
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1、陈列的药品必须是合法企业生产或经营的合格药品。
2、陈列的药品必须是经过本企业验收合格，其质量和包装符合规定的药品。
凡质量有疑问的药品一律不予上架销售。
3、药品应按品种、规格、剂型或用途以及储存条件要求分类整齐陈列，类
别标签应放置准确，物价标签必须与陈列药品一一对应，字迹清晰；药品
与非药品，内服药与外用药，处方药与非处方药应分柜摆放。
4、处方药不得开架销售。
5、拆零药品必须存放于拆零专柜，做好记录并保留原包装标签至该药品销
售完为止。
6、需要冷藏保存的药品只能存放在冷藏设备中，按规定对温度进行监测和
记录，并保证存放温度符合要求，不得在常温下陈列，需陈列时只陈列空
包装。
7、陈列药品应避免阳光直射，有冷藏等特殊要求的药品不应陈列
8、陈列的药品应每月进行检查并予以记录，发现质量问题应及时通知质量
管理人员复查。
9、用于陈列药品的货柜、橱窗等应保持清洁卫生，防止人为污染药品
10、经营非药品应设置专区，与药品区明显隔离，并有醒目标志。
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编号：ZL-02
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XXX药店管理文件
文件名称：药品销售管理制度
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1、凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训，考核合格后
取得上岗证，同时取得健康证明后方能上岗工作。
2、在营业场所的显著位置悬挂《药品经营许可证》、营业执照、执业药师
注册证等。
3、药品陈列应清洁美观，摆放做到药品与非药品分开、处方药与非处方药
分开、内服药与外用药分开、品名与包装易混淆的药品分开，药品要按用
途陈列。
4、营业员依据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药
品交与顾客。
5、销售药品必须以药品的使用说明书为依据，正确介绍药品的适应症或功
能主治、用法用量、不良反应、禁忌及注意事项等，指导顾客合理用药，
不得虚假夸大药品的疗效和治疗范围，误导顾客。
6、在营业时间内，应有执业药师或药师在岗，所有从业人员应佩戴标明姓
名、岗位、从业资格等内容的胸卡。
7、顾客凭处方购药，按照《药品处方调配管理制度》执行，处方必须经药
师审核签章后，方可调配和出售。
8、销售非处方药，可由顾客按说明书内容自行判断购买和使用，如果顾客
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编号：ZL-02
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提出咨询要求，药师应负责对药品的购买和使用进行指导。
9、销售近效期药品应当向顾客告知。
10、药品拆零销售按照《药品拆零销售操作程序》执行。
11、不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式销售药品。
12、不得销售国家规定不得零售的药品。
13、销售药品所使用的计量器具应经计量检定合格并在有效期限内。
14、 药品营业人员应熟悉药品知识，了解药品性能，不得患有精神病、传
染病或其他可能污染药品的疾病，每年定期进行健康检查。
15、店堂内的药品广告宣传必须符合国家《广告法》和《药品广告管理办
法》的规定。
16、对缺货药品要认真登记，及时向采购员传递药品信息，组织货源补充
上柜，并通知客户购买，非本企业人员不得在营业场所内从事药品销售相
关活动。
17、对实施电子监管的药品，在售出时应当进行扫码和数据上传。
18、销售药品开具有药品名称、生产厂家、批号、规格、价格等内容的销
售凭证。
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XXX药店管理文件
文件名称：供货单位和采购品种合法性审核制度
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1、供货单位合法性审核
1.1 首营企业是指购进药品时，与本企业首次发生药品供需关系的药品生
产或经营企业。
1.2 索取并审核加盖有首营企业原印章的《药品生产（经营）许可证》、《营
业执照》、企业GSP或GMP等质量体系认证证书的复印件及有法人代表签章
的企业法人授权书原件，药品销售人员身份证、上岗证复印件等资料的合
法性和有效性。
1.3 审核是否超出有效证照所规定的生产（经营）范围和经营方式。
1.4 质量保证能力的审核内容：GMP或GSP证书等。首营企业资料审核还
不能确定其质量保证能力时，应组织进行实地考察，考察企业的生产或经
营场所、技术人员状况、储存场所、质量管理体系、检验设备及能力、质
量管理制度等，并重点考察其质量管理体系是否满足药品质量的要求等。
1.5 采购员填写《首营企业审批表》，依次送质量管理人员和企业负责人审
批后，方可从首营企业购进药品，首营企业审核的有关资料应归档保存。
2、采购品种合法性审核
2.1 首营品种是指本企业首次采购的药品。
2.2 采购员应向生产企业索取药品生产批件、法定质量标准、药品出厂检
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编号：ZL-02
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验报告书、药品说明书及药品最小包装样品等资料。
2.3 资料齐全后，采购员填写《首营品种审批表》，依次送质量管理人员审
查合格后，企业负责人审核同意后方可进货。
2.4 对首营品种的合法性和质量基本情况应进行审核，审核内容包括：
2.4.1 审核所提供资料的完整性、真实性和有效性。
2.4.2 了解药品的适应症或功能主治、储存条件及质量状况。
2.4.3 审核药品是否符合供货单位《药品生产许可证》规定的生产范围。
2.5 当生产企业原有经营品种发生规格、剂型或包装改变时，应按首营品
种审核程序重新审核。
2.6 审核结论应明确，相关审核记录及资料应归档保存。
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XXX药店管理文件
文件名称：处方药销售管理制度
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1、销售处方药时，应由执业药师或药师以上的药学技术人员对处方进行审
核并签字或盖章后，方可依据处方调配销售，销售及复核人员均应在处方
上签全名或盖章。
2、销售处方药必须凭医生开具的处方，方可调配。
3、处方所列药品不得擅自更改或代用。
4、处方药销售要留存处方并做好记录，处方保存5年备查，顾客必须取回
处方的，应做好处方登记。
5、对有配禁忌和超剂量的处方，应拒绝调配、销售。必要时，需要经原处
方医师更正或重新签字后方可调配或销售。
6、处方所写内容模糊不清或已被涂改时，不得调配。
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编号：ZL-02
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XXX药店管理文件
文件名称：药品拆零管理制度
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分发人员：
1、拆零药品是指所销售药品最小单元的包装上，无药品说明书，不能明确
注明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的药品。
2、营业员负责药品的拆零销售，在上岗前经过专门的培训后，每日上午对
拆零药品的进行一次检查，如有变质等不符合药品质量要求的情况按不合
格药品处理程序进行。
3、企业须设立专门的拆零柜台或货柜，并配备必要的拆零工具，如药匙、
药刀、瓷盘、拆零药袋等，并保持拆零工具清洁卫生。操作人员不得用手
直接接触药品。
4、工具使用完后，应保持清洁，放置于干净包装袋或盒中，以避免受污染。
5、拆零前，对拆零药品须检查外观质量，凡发现质量可疑或外观性状不合
格的药品不可拆零。
6、对拆零后的药品，应集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并保
持原包装、标签和说明书。
7、拆零药品储存有温度要求的，必须按规定的温度条件存放。
8、拆零的药品销售时必须放入拆零药袋中，标明顾客姓名、药品的品名、
规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等，并做好拆零药
品记录，销售记录包括拆零起始日期、药品的通用名称、规格、批号、生
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编号：ZL-02
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颁发人：
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审核日期：
产厂商、有效期、销售数量、销售日期、分拆及复核人员等。
9、对调配好的拆零药品进行复核，确认药品、包装袋的内容无差错后，将
药品发给顾客，详细说明用法、用量、注意事项，并提供药品说明书的原
件或复印件。
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XXX药店管理文件
文件名称：国家有专门管理要求药品管理制度
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1、国家有专门管理要求的药品范围为蛋白同化制剂、肽类激素品种中胰岛
素类；含特殊药品复方制剂品种指含麻黄碱类复方制剂、含可待因复方口
服溶液、复方地芬诺酯片、复方甘草片。
2、各门店销售国家有专门管理要求的药品，处方药应当严格执行处方药与
非处方药分类管理有关规定，非处方药一次销售不得超过5个最小包装；
3、门店销售含麻黄碱类复方制剂，应当查验购买者的身份证，并对其姓名
和身份证号码予以登记。除处方药按处方剂量销售外，一次销售不得超过
2个最小包装；
4、门店不得开架销售含特殊药品复方制剂，应当设置专柜由专人管理、专
册登记，登记内容包括药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、
购买人姓名、身份证号码；对异常购进情况要及时上报质量管理部门；
5、不得销售含特殊药品复方制剂不合格品种；
6、销售国家有专门管理要求的药品销售记录，记录中应有供货单位的名称、
生产厂商、药品名称、规格、批号、数量、价格等内容的销售凭证。
7、加强值班，严防药品被盗被抢。
审核人：
审核日期：
批准人：
批准日期：
编号：ZL-02
颁发人：
生效日期：
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XXX药店管理文件
文件名称：记录和凭证管理制度
起草人：
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分发人员：
1、质量记录、自制凭证的使用和填写人应严格按照操作实际，完整、规范
准确地填写记录中的各项内容，相关责任人员或记录人员签名后，按日期
顺序汇总保存；
2、凭证填写人员应仔细检查凭证合法性及其填写是否完整、规范，核对票
据(凭证)内容与业务实际是否一致，合格无误再在凭证上签字；
3、质量记录和票据(凭证)的保管人员应按规定时限妥善保存资料，未规定
保存时限至少保存5年；
4、原则上不得改动或自行更换规定的质量记录，确须改动应报质量管理员
批准。
5、通过计算机系统记录数据时，相关岗位人员应当按照操作规程进行数据
录入，并以安全、可靠方式定期备份。
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编号：ZL-02
批准人：
批准日期：
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XXX药店管理文件
文件名称：药品信息管理制度
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分发人员：
1、质量管理人员为企业质量信息中心，负责质量信息的收集、分析、处理、
传递与汇总。
2、质量信息的内容主要包括：国家最新颁布的药品管理法律、法规及行政
规章；国家新颁布的药品标准及其他技术性文件；国家发布的药品质量公
告及当地有关部门发布的管理规定等；供应商质量保证能力及所供药品的
质量情况；质量投诉和质量事故中收集的质量信息。
3、质量信息的收集方式：
3.1 质量政策方面的各种信息：由质量管理人员通过各级药品监督管理文
件、通知、专业报刊、媒体及互联网收集；
3.2 企业内部质量信息：由各有关岗位通过各种报表、会议、信息传递反
馈单、谈话记录、查询记录、建议等方法收集；
3.3质量投诉和质量事故的质量信息：通过设置投诉电话、顾客意见簿、
顾客调查访问等方式收集顾客对药品质量、服务质量的意见。
4、质量信息的收集应准确、及时、适用，建立质量信息档案，做好相关记
录。
5、质量管理人员应对质量信息进行评估，并依据质量信息的重要程度，进
行分类，并按类别交予相关人员进行存档和处理。
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编号：ZL-02
批准人：
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生效日期：
审核人：
审核日期：
XXX药店管理文件
文件名称：药品质量处理及报告制度
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、药品质量事故是指药品经营过程中，因药品质量问题而导致的危及人体
健康或造成企业经济损失的情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分
为：重大事故和一般事故两大类。
1.1 重大质量事故：
1.1.1 违规销售假、劣药品；非违规销售假劣药品造成严重后果的。
1.1.2 未严格执行质量验收制度，造成不合格药品入库的。
1.1.3 由于保管不善，造成药品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能
再供药用，每批次药品造成经济损失1000元以上的。
1.1.4 销售药品出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成
医疗事故的。
1.2 一般质量事故：
1.2.1 违反进货程序购进药品，但未造成严重后果的。非违规销售假劣药
品，未造成严重后果的。
1.2.2 保管、养护不当，致使药品质量发生变化，一次性造成经济损失200
元以上的。
2、质量事故的报告：
2.1 一般质量事故发生后，应在当天口头报告质量管理人员，并及时以书
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编号：ZL-02
批准人：
批准日期：
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
面形式上报质量负责人。
2.2 发生重大质量事故，造成严重后果的，由质量管理人员在24小时内上
报市食品药品监督管理局，其他重大质量事故应在三天内报告市食品药品
监督管理局。
3、质量事故处理：
3.1 发生事故后，质量管理人员应及时采取必要的控制、补救措施。
3.2 质量管理人员应组织人员对质量事故进行调查、了解并提出处理意见，
报企业负责人，必要时上报兰山区食品药品监督管理局。
3.3 质量管理人员接到事故报告后，应立即前往现场，坚持“三不放过”
的原则。即：事故的原因不清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不
放过，没有整改措施不放过。了解掌握第一手资料，协助各有关部门处理
事故，做好善后工作。
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XXX药店管理文件
文件名称：中药饮片审核、调配、核对管理制度
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、严格按规定销售处方药，确保药品销售的合法性和规范性。
2、中药饮片处方审核人员应是中药执业药师或具备中药药师以上技术职称
的人员；处方调剂人员必须经专业培训，考试合格并取得上岗证书后方可
上岗。
3、处方经执业药师审核后方可调配；对处方所列药品不得擅自更改或者代
用，对有配伍禁忌、超剂量的处方，有十八反、十九畏所列品种，应当拒
绝调配，但经处方医师更正或者重新签字确认的，可以调配；调配处方后
经过核对方可销售。
4、处方审核、调配、核对人员应当在处方上签字或者盖章，并按照有关规
定保存处方或者其复印件。
5、中药饮片应设专柜专区陈列。
6、审方药师收到处方后认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及医
师签章，如有药名书写不清，药味重复，有“相反” 、“相畏”、“妊娠禁
忌”及超量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正或重新签章后再
审方，后交予调配人员进行调配。
7、处方所列药品不得擅自更改或代用。
8、单剂处方中药的调剂必须每味都要用药戥称，多剂处方必须坚持多戥分
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编号：ZL-02
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
批准人：
批准日期：
称，以保证计量准确。
9、调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及复
核人员在处方上签字或盖章，再付给顾客。
10、发药时应认真核对患者姓名、药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处
理药物或另外的“药引”，以及煎煮方法、服法等。
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XXX药店管理文件
文件名称：药品有效期管理制度
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效期的按劣药处理，验收人
员应拒绝收货。
2、距失效期不到6个月的药品不得购进，近效期药品，每月应填报《近效
期药品催销表》，上报质量管理人员。
3、药品应按批号进行储存、养护，根据药品的有效期相对集中存放，按效
期远近依次堆放，不同批号的药品不得混垛。
4、对有效期不足3个月的药品应按月进行催销。
5、对近效期药品应加强养护管理、陈列检查及销售控制，每半个月进行一
次养护和质量检查。
6、销售近效期药品应当向顾客告知。
7、及时处理过期失效品种，严格杜绝过期失效药品售出。
8、严格执行先进先出，近期销出，易变先出的原则。
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编号：ZL-02
批准人：
批准日期：
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
XXX药店管理文件
文件名称：不合格药品管理制度
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、不合格药品指：
1.1《药品管理法》第四十八、四十九条规定的假药、劣药。
1.2 质量证明文件不合格的药品。
1.3 包装、标签、说明书内容不符合规定的药品。
1.4 包装破损、被污染，影响销售和使用的药品。
1.5 批号、有效期不符合规定的药品。
1.5 来源不符合规定的药品。
1.5 药监部门发文要求停止使用的药品。
2、对于不合格药品，不得购进和销售。
3、对药品的内在质量有怀疑而不能确定其质量状况时，应抽样送临沂市兰
山区食品药品检验所检验。
4、在药品购进验收时发现不合格药品，验收员应在验收记录中说明，填写
《药品拒收报告单》，同时药品移入不合格药品区，并报质量管理人员进行
复核；经质量管理人员确认为不合格的药品，视合同是否允许退货情况按
相应手续进行。
6、售后使用过程中出现质量问题的药品，由质量管理人员依据顾客意见及
具体情况协商处理。
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编号：ZL-02
批准人：
批准日期：
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
7、对于假药、劣药和出现严重质量事故的药品，必须立即停止购进和销售，
就地封存，并向兰山区食品药品监督管理局报告。
8、 一般不合格药品的销毁经批准后应有质量管理人员监督销毁；假劣药
品应就地封存，并报送兰山区食品药品监督管理局处理或备案。销毁工作
应由记录，销毁地点应远离水源、住宅等。特殊管理药品应在指定的地点
进行销毁。销毁方式可采取破碎深埋，燃烧等方式。
9、质量管理人员对不合格药品的处理情况应定期进行汇总，记录资料归档。
10、不合格药品的确认、报告、报损、销毁应有完善的手续和记录。有关
记录保存5年。
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XXX药店管理文件
文件名称：卫生管理制度
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、营业场所的环境卫生管理：
1.1 营业场所应宽敞明亮、整洁卫生，不摆放与营业无关的物品，无污染
物。
1.2 营业场所门窗、玻璃柜明亮清洁，地面无脏迹，货架无污渍。
1.3 营业场所墙壁清洁、无霉斑、无渗漏、无不清洁的死角。
1.4 药品包装应清洁卫生；
1.5 资料样品等陈列整齐、合理；
1.6 拆零药品的工具、包装袋应清洁卫生。
2、各单位的卫生工作应定期检查，详细记录，奖惩落实。
23
编号：ZL-02
批准人：
批准日期：
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
XXX药店管理文件
文件名称：人员健康管理制度
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、对从事直接接触药品的工作人员实行人员健康状况管理，确保直接接触
药品的工作人员符合规定的健康要求。
2、凡从事直接接触药品的工作人员包括药品质量管理、验收、保管员等岗
位人员，应每年定期到市食品药品监督管理局指定的医疗机构进行健康检
查。
3、健康检查除一般身体健康检查外，应重点检查是否患有精神病、传染病、
皮肤病等；质量管理、验收、养护岗位人员还应增加视力程度（经矫正后
视力应不低于0.9）和辨色障碍（色盲和色弱）等项目的检查。
4、健康检查不合格的人员，应及时调离原工作岗位。
5、对新调整到直接接触药品岗位的人员必须经健康检查合格后才能上岗。
6、直接接触药品的工作人员若发现本人身体健康状况已不符合岗位任职要
求时，应及时申请调换工作岗位，及时治疗，争取早日康复。
7、质量管理人员负责每年定期组织直接接触药品岗位人员进行健康检查，
建立企业和个人的健康档案。档案至少保存5年。
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编号：ZL-02
批准人：
批准日期：
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
XXX药店管理文件
文件名称：药学服务管理制度
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、上岗时使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语。顾客
进入营业场所，应主动与顾客打招呼，并询问顾客的需要以及购买的药品。
2、企业有关药品的咨询服务应由药学技术人员负责，应注意做好指导、监
督、培训工作。
3、药学技术人员应具有高度的工作责任感，正确指导顾客购药，指导其他
营业员进行配药及传授相关知识，了解药品新品种，保证人民群众用药及
时、安全有效、不断提高服务水平，维护企业的质量信誉和企业形象。
4、药学技术人员在指导购药时，应体现热情、耐心。如实介绍药品的性能，
不夸大用途，对有关的配伍和配伍禁忌要讲清楚。不能确定的情况，建议
消费者遵医嘱。
5、药学技术人员负责企业药品的质量监督和管理，保证所供的药品质量可
靠，药学技术人员还应指导购药者应将药品作为特殊商品小心储存和使用。
不得误导人们购买过量药品，禁止以盈利为目的向购药者推荐不必购买或
不适合的药品。
6、出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发
生意外。
7、销售药品时，不得亲疏有别，以貌取人，假公济私。
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编号：ZL-02
批准人：
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颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
XXX药店管理文件
文件名称：人员教育培训管理制度
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、企业每年应依据上级有关要求及企业的实际情况制定教育培训计划。
2、质量管理人员负责教育培训计划的制定、实施、监督与考核。企业可以
根据实际情况适当调整培训内容，培训时间必须在计划当月完成。
3、质量管理人员每年对全员进行药品法规、质量规章制度及专业知识、执
业道德、工作技能等培训考核工作。培训人员覆盖面应达到100％。
4、企业对设施更新、制度程序修改、人员岗位变更、新产品购销、新规章
颁布等情况出现，及时组织学习培训，培训有记录。
5、企业中质量管理、验收、购进、营业等岗位的人员必须按市药品监督管
理部门的要求，经专业培训，考试合格后持证上岗。
6、国家有就业准入规定岗位工作的人员，应经职工技能培训，取得执业资
格证书后，方可上岗。
7、质量管理人员应建立个人培训教育档案，内容包括：姓名、职位、职称、
培训时间、培训题目、培训地点及培训师、课时、考核结果等。
8、质量管理人员每年应做好全年教育培训，内容要求：培训时间、培训内
容、培训对象、授课者等。
9、每次培训后应做好考核工作，验证培训的效果。
26
编号：ZL-02
批准人：
批准日期：
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
XXX药店管理文件
文件名称：药品不良反应报告管理制度
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、质量管理人员为企业药品不良反应报告的负责人员。
1.1 报告范围：
1.1.1 上市五年内的药品和列为国家重点监测的药品，报告该药品引起的
所有可疑不良反应。
1.1.2 上市五年以上的药品，主要报告该药品引起的严重、罕见或新的不
良反应。
1.2 对药品引起的所有可疑不良反应均应实施监测；严重的、罕见或新的
不良反应需上报山东省药品不良反应监测中心。
2、报告程序和要求：
2.1 企业对所经营的药品的不良反应情况进行监测，营业员配合做好药品
不良反应监测工作，加强对本企业所经营药品不良反应情况的收集，一经
发现可疑药品不良反应，应当立即向质量管理人员报告。质量管理人员应
详细记录、调查确认后，填写《药品不良反应/事件报告表》，按月向兰山
区药品不良反应监测中心报告。
2.2 企业如发现药品说明书未载明的可疑严重不良反应病例，必须以快速
有效方式报告兰山区食品药品监督管理局。
2.3 发现非本企业所经营药品引起的可疑药品不良反应，发现者可直接向
27
编号：ZL-02
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
批准人：
批准日期：
兰山区食品药品监督管理局报告。
3、处理措施：
3.1 对药品监督管理部门发文已停止使用的药品，质量管理人员应立即通
知保管员和营业员停止该批号药品销售，就地封存，并报告兰山区食品药
品监督管理局。
3.2 本企业对发现可疑严重药品不良反应报告而未报告的，或未按规定报
送及隐瞒药品不良反应资料的人员分别予以批评、警告，并责令改正；情
节严重并造成不良后果的，依法承担相应赔偿责任。
28
XXX药店管理文件
文件名称：计算机信息化管理制度
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、由系统管理员独家授予其他有关人员的系统操作权限并设置密码，任何
人不得越权操作。
2、系统管理员根据人员岗位的质量工作职责，设置相应岗位权限，不得越
权、越岗。
3、系统管理员有权根据各部门人员配置的变化而收回或更改相关人员的系
统操作权限。
4、人员规定：严格控制非操作人员对本系统的使用，各种业务应严格遵守
业务流程工作，各工作站点设专项录入负责人员，其它人员不得随意操作
录入数据，防止非授权操作可能带来的数据丢失和破坏。
5、定检规定：各种设备应执行定期检查、维护工作，并定期对有关数据进
行备份。
6、计算机异常处理：如果软件发生异常应先检测操作系统、参数文件等是
否正常。如果是硬件故障应及时进行硬件修理和更换。
7、所有计算机存档至少保存5年。
29
编号：ZL-02
批准人：
批准日期：
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
XXX药店管理文件
文件名称：药品召回管理制度
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、按药监部门、药品生产企业的召回要求，协助履行召回义务，按照召回
计划的要求及时传达、反馈药品召回信息，控制和收回存在安全隐患的药
品。
2、在经营过程中，发现所经营的药品存在安全隐患的，应当立即停止销售
该药品，通知药品生产企业或者供货商，并向药品监督管理部门报告。
3、建立和保存完整的药品购销记录，保证销售药品的可溯源性。
4、配合药品生产企业或者药品监督管理部门开展有关药品安全隐患的调
查，提供有关资料。
5、根据药品安全隐患的严重程度，药品召回分为三级召回：
一级召回：使用该药品可能引起严重健康危害的；
二级召回：使用该药品可能引起暂时的或者可逆的健康危害的；
三级召回：使用该药品一般不会引起健康危害，但由于其他原因需要收回
的。
6、药品召回决定后，应当制定召回计划并组织实施，一级召回在24小时
内，二级召回在48小时内，三级召回在72小时内，通知到相关药品经营
企业、使用单位停止销售和使用，同时向所在地省、自治区、直辖市药品
监督管理部门报告。
30
编号：ZL-02
批准人：
批准日期：
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
7、召回药品的处理应当有详细的记录，并向所在地省、自治区、直辖市药
品监督管理部门报告。要求退厂家或供货商的，及时退货；必须销毁的药
品，应当在药品监督管理部门监督下销毁。
8、召回完成后，应当对召回效果进行评价。经过审查和评价，认为召回不
彻底或者需要采取更为有效的措施的，重新召回或者扩大召回范围。
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XXX药店管理文件
文件名称：企业负责人岗位职责
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、组织本企业的员工认真学习和贯彻执行国家有关法律、法规，在“质量
第一”的思想指导下进行经营管理，确保企业所有的药品经营活动符合国
家法律、法规的要求；
2、合理设置并领导质量管理人员，支持并保证其独立、客观地行使职权，
在经营与奖惩中落实质量否决权；
3、积极支持质量管理人员工作，经常指导和监督员工，严格按GSP要求来
规范药品经营行为，严格企业各项质量管理制度、岗位职责、工作程序规
范、记录表格的执行和落实。
4、定期对企业的质量工作进行检查和总结，听取质量管理人员对企业质量
管理的情况汇报，对存在问题采取有效措施改进；
5、指导质量管理人员，营业员及其他各岗位人员。依据各岗位人员的报告
和管理记录，确认是否正确进行了相应的管理；
6、组织有关人员定期对药品进行检查，做到帐、货、物相符，质量完好，
防止药品的过期失效和变质，以及差错事故的发生；
7、创造必要的物质、技术条件，使经营环境、储存条件达到药品的质量要
求。
8、做好人员工作职责及班次的组织安排；
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编号：ZL-02
批准人：
批准日期：
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
9、人员关系的维护和协调；增进团结，提高企业员工的凝聚力。
10、重视顾客意见和投诉处理，主持重大质量事故的处理和重大质量问题
的解决和质量工作的改进。
11、努力学习药品经营的有关知识，不断收集新信息，提高自身及企业的
经营管理水平，重视员工素质的训练与培养。
12、熟悉药品管理法规、经营业务和所经营药品的知识
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XXX药店管理文件
文件名称：质量管理人岗位职责
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、贯彻执行国家有关药品质量管理的法律、法规和政策，积极推行GSP
在企业的施行。
2、负责起草企业药品质量管理制度，并指导、督促质量管理制度的执行。
3、负责建立企业所经营药品并包含质量标准等内容的质量档案。
4、负责对供货单位及其销售人员资格证明以及所采购药品的合法性审核。
5、负责药品质量的查询和药品质量事故或质量投诉的调查、处理及报告。
6、协助开展对企业职工药品质量管理知识的继续教育或培训和企业内部其
他的继续教育或培训。
7、负责质量不合格药品、假劣药品、药品不良反应的审核，对不合格药品
提出处理意见并对处理过程实施监督。
8、负责药品验收的管理，负责指导和监督药品采购、储存、陈列、销售等
环节中的质量工作。
9、负责计算机系统操作权限的审核、控制及质量管理基础数据的维护。
10、负责组织计量器具的校准及检定工作。
11、指导并监督药学服务工作。
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编号：ZL-02
批准人：
批准日期：
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
XXX药店管理文件
文件名称：处方审核人岗位职责
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、负责药品处方内容的审查及所调配药品的审核并签字。
2、负责执行药品分类管理制度，严格凭处方销售处方药。
3、对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售。
4、指导营业员正确、合理摆放及陈列药品，防止出现错药、混药及其它质
量问题。
5、营业时间必须在岗，并佩戴标明姓名、执业药师职称等内容的胸卡，不
得擅离职守。
6、为顾客提供用药咨询服务，指导顾客安全、合理用药。
7、对销售过程中发现的质量问题，应及时上报质量管理部门。
8、对顾客反映的药品质量问题，应认真对待、详细记录、及时处理。
35
编号：ZL-02
批准人：
批准日期：
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
XXX药店管理文件
文件名称：调配人员岗位职责
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、处方经门店药师以上人员审核后方可调配；对处方所列药品不得擅自更
改或者代用，对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配，但经处方
医师更正或者重新签字确认的，可以调配；调配处方后经过核对方可销售；
2、处方调配、核对人员应当在处方上签字或者盖章，并按照有关规定保存
处方或者其复印件；
3、处方药与非处方药应分柜陈列，中药饮片应设专柜专区陈列。
4、审方药师收到处方后认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及医
师签章，如有药名书写不清，药味重复，有“相反” 、“相畏”、“妊娠禁
忌”及超量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正或重新签章后再
审方，后交予调配人员进行调配；
5、 单剂处方中药的调剂必须每味都要用药戥称，多剂处方必须坚持多戥
分称，以保证计量准确；
6、调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及复
核人员在处方上签字或盖章，再付给顾客； 8、发药时应认真核对患者姓
名、药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处理药物或另外的“药引”，以及
煎煮方法、服法等。
审核人：
审核日期：
批准人：
批准日期：
编号：ZL-02
颁发人：
生效日期：
36
XXX药店管理文件
文件名称：药品采购员岗位职责
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、择优选择合法经营和信誉好的企业购进药品，不与非法药品经营单位发
生业务联系，保证购进药品质量保证，价格公平合理。
2、购进前认真核对供应商的经营方式和经营范围，所购进的药品不得超出
供应商的经营范围。
3、与供应商签订的购货合同中必须明确质量条款或与供货单位签订质量保
证协议。
4、购进药品有合法票据。
5、严格按照规定进行首营品种、首营企业的审批，经企业负责人批准后方
可签订合同进货。
6、分析销后和库存状况，优化药品结构，为保证满足市场需求和保证在库
药品质量打好基础。
7、与供应商明确落实药品的退、换货条款，减少双方矛盾。
8、掌握购销过程的质量动态，积极向质量管理人员反馈信息。采购工作服
从质量管理人员的质量指导和监督。
37
编号：ZL-02
批准人：
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颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
XXX药店管理文件
文件名称：药品验收员岗位职责
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、审核供应商是否具有符合规定的供货资格。
2、审核来货是否在供货企业被批准的经营范围之内。
3、按法定标准和验收规程，及时完成入库药品的验收工作并做好验收记录。
4、严格按规定的标准、验收方法和抽样原则进行验收和抽取样品。
5、对验收合格的药品，与保管员办理入库交接手续。
6、对验收不合格的药品拒收，做好不合格药品的隔离存放工作，并及时报
质量管理人员处理。
7、规范填写验收记录，并签章。收集药品质量检验报告书和进口药品检验
报告书，按规定保存备查。
8、收集质量信息，配合质量管理人员做好药品质量档案工作。验收中发现
的质量变化情况及时报质量管理人员。
38
编号：ZL-02
批准人：
批准日期：
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
XXX药店管理文件
文件名称：营业员岗位职责
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、严格遵守企业纪律、规章制度，执行相关质量管理制度及程序。
2、每日做好当班责任区内的清洁卫生、陈列、整理、定价、调价、养护、
退库、效期跟踪等作业。
3、保证仪容、仪表符合企业规定，对顾客礼貌招呼，热情微笑服务，文明
用语。
4、掌握并不断提高服务技巧、销售技能，不断熟悉药品知识，及时掌握新
品种的药学内容，销售药品做到准确无误，并且正确说明用法、用量和注
意事项，务必提醒顾客要认证阅读说明书，不得夸大宣传和欺骗顾客。
5、做好药品的防盗和防止药品变质的工作。
6、负责协助进行经营场所的气氛营造，装饰物的悬挂等。
7、做好每班的贵重药品的交接班工作。
8、协助搞好企业经营场所的设备维护、设施维护保养。
审核人：
审核日期：
批准人：
批准日期：
编号：ZL-02
颁发人：
生效日期：
39
XXX药店管理文件
文件名称：采购、验收、销售操作规程
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、门店采购人员将门店的缺货计划，通过计算机系统上传给公司总部配送开
票处。 采购国家有专门管理要求的药品，应当严格按照国家有关规定进行。
2、公司配送开票处开票，仓储部门打印随货同行单，并将门店所需药品配送
到门店。
3、药品到货后，门店验收员持随货同行单，根据随货同行单上所列品种对到
货药品进行验收，对药品名称、规格、批号、生产企业、数量、包装、标签、
说明书以及外观质量等内容进行验收，采购中药饮片的还应当标明产地。
4、在随货同行但上注明质量状况、验收结论、签名,验收有质量不合格药品
应现场拒收，由配送人员带回公司仓储部统一处理。验收合格的药品应当及
时入库、上架销售。
5、在计算机系统中，对照随货同行单上验收合格的药品点击入库。
6、按照不同类型药品的管理规定，根据顾客的相关要求，开具销售凭证，对
在帐药品进行销售出账，销售凭证内容应该包括药品名称、生产厂商、数量、
价格、批号、规格等，并做好销售记录，销售人员要按照先产先出，近期先
出的原则销售出库。
40
编号：ZL-02
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
批准人：
批准日期：
XXX药店管理文件
文件名称：处方审核、调配、核对操作规程
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、营业员在接待顾客时，遇到需要审核的处方，要及时将需要审核的处方交
予处方审核人员，处方审核人员为门店具有药师以上技术职称人员，处方审
核人员对处方进行审方。
2.处方审核人员，认真对处方所列药品进行审核，查看是否存在配伍禁忌、
超剂量处方，如有应当告知处方持有人，仍需调配，须经处方医生更正或者
重新签字确认，方可调配，无以上情况，处方审核人员在处方上签名，将处
方交予调配人员进行调配。
3、调配人员，门店在岗人员，对处方进行调配，不得擅自更改或者代用处方
所列品种。
4、核对人员，门店药师以上职称人员，对调配人员调配过的药品，经核对人
员核对后无误，蒋药品销售给顾客
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编号：ZL-02
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
批准人：
批准日期：
XXX药店管理文件
文件名称：中药饮片处方审核、调配、核对操作规程
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、中药饮片专柜营业员在接待中药饮片调配处方时，要及时将需要审核处方
交予中药饮片处方审核人员手上，中药饮片处方审核人员为门店具有中药药
师以上技术职称人员，审方人员进行审方。
2、中药饮片处方审核人员，认真对处方所列品种进行审核，查看是否存在十
八反、十九畏目录上禁忌品种、查看是否存配伍禁忌、超剂量处方，如有应
当告知处方持有人，仍需调配，须经处方医生更正或者重新签字确认，方可
调配，无以上情况，中药饮片处方审核人员在处方上签名，将处方交予调配
人员进行调配。
3、中药饮片调配人员，门店在中药饮片专柜营业人员，对处方进行调配，不
得擅自更改或者代用处方所列品种。
5、单剂处方中药的调剂必须每味都要用药戥称，多剂处方必须坚持多戥分称，
以保证计量准确。
6、调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及复核
人员在处方上签字或盖章，再付给顾客。
7发药时应认真核对患者姓名、药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处理药物
或另外的“药引”，以及煎煮方法、服法等
。
42
编号：ZL-02
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
批准人：
批准日期：
XXX药店管理文件
文件名称：药品拆零销售操作规程
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、营业员在接待顾客时，遇到需要购买拆零销售的药品时，将顾客的需求告
知门店拆零销售专员。
2、拆零销售人员，对照顾客的需求，调配好药品交付复核人员，复核后销售
给顾客。
3、拆零销售包装要洁净、卫生，包装上注明药品名称、规格、数量、用法、
用量、批号、有效期以及药店名称等内容。
4、提供药品说明书原件或者复印件。
5、拆零销售人员，做好拆零销售记录，内容包括拆零起始日期、药品的通用
名称、规格、批号、生产厂商、有效期、销售数量、销售日期、分拆及复核人
员等。
6拆零销售定义：将最小包装拆分销售的方式。
编号：ZL-02
批准人：
批准日期：
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
43
XXX药店管理文件
文件名称：国家有专门管理要求的药品销售操作规程
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、国家有特殊管理要求的药品包含的为：《蛋白同化制剂、肽类激素》胰岛
素类品种、《含特殊药品复方制剂》包括含麻黄碱类复方制剂、含可待因复方
口服溶液、复方地芬诺酯片和复方甘草片。销售人员在销售该类药品时，处
方药要严格按照处方药销售制度规定条款销售，非处方药一次销售不得超过5
个最小包装。
2、销售含麻黄碱类复方制剂，查验购买者的身份证并登记。除处方药按处方
剂量销售外，一次销售不得超过2个最小包装。
，
44
编号：ZL-02
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
批准人：
批准日期：
XXX药店管理文件
文件名称：营业场所的药品陈列及检查操作规程
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、营业员对来货的药品，按照药品的分类要求对药品进行陈列，对门店销售
后补货品种进行补货陈列，并保持陈列区干净整洁，核对药品与价格标牌保
持一致。
2、养护人员按月对门店陈列药品进行质量检查，养护员对照计算机系统，分
批导出品种养护表格对陈列药品进行实货检查。
3、养护中对照实货进行养护检查，将检查情况如实记录到养护表格中形成养
护记录。
编号：ZL-02
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
批准人：
批准日期：
45
XXX药店管理文件
文件名称：营业场所冷藏药品的存放操作规程
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、门店验收人员，在验收需要冷藏药品，药品到货后，在规定的时间内进行
验收，迅速将需冷藏药品放入门店冷藏设备中，门店冷藏设备中的品种应该
整齐陈列，不能混乱存放，价格标牌要与品种相对应。标价牌要放置在平时
查看不需要打开冷藏设备的位置。
2、销售需冷藏药品时，应该在顾客交完销售额后，核对好销售缴费小票信息
后，再将需冷藏药品从冷藏设备中取出，交予顾客。
编号：ZL-02
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
批准人：
批准日期：
46
XXX药店管理文件
文件名称：计算机系统的操作和管理操作规程
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、门店各岗位人员，根据各自的用户名和密码身份确认信息，登录计算机系
统，在权限范围内录入或查询数据，未经批准不得修改数据信息.
2、进入系统后各岗位人员根据公司培训的操作方法，进行规范操作
3、验收人员负责验收的系统全套工作，收银员负责系统总全套工作，养护人
员负责系统中养护全套工作。
47
编号：ZL-02
颁发人：
生效日期：
审核人：
审核日期：
批准人：
批准日期：
XXX药店管理文件
文件名称：不合格药品处理操作规程
起草人：
起草日期：
分发人员：
1、药品验收过程中发现有疑问的品种，报门店质量负责人，由门店质量负责
人对有疑问的品种进行判断确定，确认为不合格品种，直接拒收，退回公司
统一处理，确认为合格的品种，验收入库正常销售。门店质量负责人不能确
认的报公司质量部门，由公司质量人员进行确认判断，并将品种移入待处理
区，确认为不合格的，退回公司总部不合格库，由公司统一处理，确认为合
格的，由门店验收入库，正常销售。
2、药品养护和销售过程中发现有疑问品种，下架移入待处理，报门店质量负
责人确认，确认为不合格的品种，将品种移入不合格区，退回公司统一处理；
确认为合格的，上架销售。门店质量负责人不能确认的，报公司质量管理部
门，由公司质量人员进行确认，确认为不合格的，退回公司总部，统一处理，
确认为合格的，上架销售。
编号：ZL-02
批准人：
批准日期：
颁发人：
生效日期：
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审核日期：
48
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