2024年4月21日发(作者：)

网络客服的工作环境分析

一、 概述

1. 概述网络客服的定义，工种,薪资,工作情况等

2. 客户服务岗位分析

按照工作性质可分为销售类和事务类等两大类客户服务内容。销售类客户服务主要承

担客户开发、电话销售、订单服务等销售职能,事务类客户服务则主要承担接听来电、处理

投诉、接受订单等事务处理职能。

按照岗位层级可分为管理型、技术型和技能型等三种形式的客户服务与管理岗位(图表

和阐述)。

二、现状

1. 网络客服的需求现状

2. （1）客服需求持续旺盛、前景广阔（数据和图表分析）

（2）客服部门的人才质量需求现状(数据和图表)

2. 几乎空白的客户服务与管理专业人才职业,根本性地滞后于社会经济发展（阐述各地

区和举例说明）

3.在线客服软件的发展现状

（1）首先从客户应用群体来看,我们可以将在线客服软件用户群体大概分为以下

几类（分点阐述）

（2）很多企业站点安装了收费或免费的客服软件后，并没有真正的用起来。原因

主要来自2个方面（阐述）

（3）软件开发商（阐述）

3. 客服人员的工作心理现状

（1） 客服工作情景再现（三个工作情景）

（2） 工作尴尬处境(5点工作尴尬处境说明)

4. 网络客服员工的工作环境现状（分点阐述）

二、 网络客服工作环境中存在的问题

1. 客服行业的问题

（1） 客服部门被滥用（阐述）

（2） 客服外包行业的发展引发的问题(阐述)

2. 网络客服硬件存在的问题（举例说明）

3. 客服员工的水平和薪资待遇问题（举例阐述）

（1）员工的服务态度差（2）服务知识面狭窄

（3）技能不全、不精（4）技能不全、不精缺乏独立思考能力

四、解决问题的方法

1.网络客服硬件解决的方法

（1）CC在线客服的优势

（2）呼叫中心DIY：用NBX搭建网络客服

2.提高网络客服员工水平

（1）增强员工的激情和热情（阐述）

（2）增加培训（阐述）

(3)提高网络服务流程争强员工的竞争力（阐述）

3.网络客服企业

1.充分发挥客户满意度考核导向作用

2.完善满意度调查体系

3.重点研究新形式下VIP客户服务体系及服务范围

4. 完善前台授权处理机制及提高对客户问题的响应与解决速度

5.重视客户关系管理

五．通信行业客服存在的问题及对策