2024年4月30日发(作者：)

第一章、医院信息化系统建设售后服务方

案

一、服务总则

三年免费维保：为更好确保项目运营，所有投标货物均提供三年

免费保修期，保修期从验收合格正式交付给使用单位之日起计算。所

有的货物若在保修期内发现有质量问题，免费更换有质量问题的设备。

充足的备件保障：为确保项目运行的稳定性及延续性，我司除提

供优质国内一线品牌设备终端以外，我们充分考虑故障的不可预见性，

在本项目中投入充足的备品备件为项目运行提供保障。

全方位服务保障：我司成立全方位的服务团队及保障体系，包括

项目运行管理团队、大客户业务支撑团队、网络运行保障团队、集成

系统运行保障团队、网络设备运行保障团队。同时建立完善的运行保

障及考核体系。

全面的技术支撑：我司协同各承建单位（应用系统开发商、系统

集成商、设备供货商）为项目提供全方位、多途径的技术支持服务。

主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮件、网站、现场服务、

投诉受理、现场职守技术支持与服务等。

定期会晤及数据共享：根据项目单位的实际情况和需求与项目单

位的技术人员进行定期会晤及面对面互动交流，包括网络运行状况、

平台运转情况等，并采用电话、传真、邮件等方式将最新的信息及数

据传送给项目单位的技术人员。

系统的培训保障：我司将在项目建设、试运行、正式运行等不同

阶段不定期开展相关人员的系统操作、运营、分析以及故障简单判断

处理培训工作，使业主单位各操作和管理层面人员能完全自主、熟练

使用系统平台，全体人员具备数据调取与分析、故障判断处理能力。

二、服务体系

针对本项目我公司提供三级售后服务体系：

➢ 一级、公司总部技术支持服务。

➢ 二级、各地分公司技术支持服务。

➢ 三级、公司售后服务代理网点服务，由遍布全国的服务代理网

点提供服务。

三、响应时间

公司承诺所有产品接到采购人报修电话后7*24小时的售后服务，

1小时到达现场响应，4小时内排除故障。公司对用户的故障事件，

公司在接到用户响应请求后，首先通过现场工程师、电话、专用Email

或远程监测等多种方式，由顾问团队根据用户反馈信息确定故障类型

和故障等级，根据故障的严重程度派遣工程师通过不同的支持方式确

定解决问题的策略。我公司技术支持将根据以下故障等级进行限时服

务。

四、驻场服务

我公司承诺在项目质保期内提供2-3人团队驻场服务，按季度巡

检，并形成巡检记录。

五、服务质量控制

为了保证本项目所建系统能够稳定可靠地运行，我司承诺为本项