2024年5月28日发(作者：)

主题一：无法建立电话联系的客户促活

部分零资产客户直接拒绝接听我们的电话，或员工刚表明身份就挂断电话，也不想和我

们联系。针对这部分客户，该如何通过公司其他的服务渠道（包括微信、短信等）与客户联

系，从而化解客户的防备心理，接受我们的服务呢？

营业部服务策略：循序渐进，步步为营，春风化雨，水滴石穿。

营业部运用此策略成功促活客户的案例：

对于戒备心理特别重的客户不适合采用电话反复轰炸的方式，一则引起客户的反感，二

则浪费人力物力成本。建议采用短信方式给客户发送产品成功案例，包括投顾服务产品荐股

的成功案例，规避大盘风险的成功案例，代销基金的实际收益案例，理财产品的实际收益案

例以及和其他公司理财的比较（和重点类比客户办理三方存管的银行的公司）。短信言简意

赅，属理财经理全名，提升客户的兴趣。短信发送约四周时间后，可尝试根据手机号码添加

客户微信，客户在连续收四周微信，并连续看到客户经理姓名后，会下意识的感觉客户经理

是比较熟悉的人，微信通过的概率提高。

建议客户加入微信群免费试用投顾产品，有荐股，提示大盘风险，提示各种理财产品，

收益测算，并且每天不定时发送红包，理财经理，参与客户轮番活跃，提高客户的关注度和

客户兴趣。

当微信群活跃的客户越来越多以后，基本上客户的戒备心理在逐步消除，可以进行电话

沟通，或者组织一些线下活动，推介服务和产品。

主题二：非意向客户促活

客户是在银行开的户，或者是帮朋友的忙开的户，对证券没有任何了解，并且也不感

兴趣。对于大多数这类型的客户，该怎样引导客户了解我们的服务和产品，挖掘客户的潜在

价值呢？

（一）营业部服务策略：态度诚恳、核实信息、消除戒备、以己为例。

（二）场景话术填空：

1、如果客户回答：“在银行办卡的时候开的户，我对这个没有任何兴趣，不要再打扰我。”

（如何应对）员工：“您好！我是方正证券的电话回访人员，如有打扰请您多谅解。

今天给您来去电，主要是想告知您，您在银行开通了我们方正证券的账户，方正证券不

单单代表着股票，而是您在金融与理财方面最值得信赖的伙伴。可能您对过去在理财方

面只与银行有过接触，而证券公司还有着比银行更加专业的投资理财服务和产品，您在

银行购买过的产品我们有，银行没有的产品我们也有。我们希望我们的努力与专业能够

有机会得到您的认可。您是我公司的重要客户，我们会为您配备一名专属的理财经理，

我们会让理财经理在您方便的时候跟您取得联系，您有任何金融上的问题都可以和我们

的理财经理进行沟通，最后再次感谢您对我们方正证券的理解与支持。”

2、如果客户回答：“我什么时候开的户？我不知道啊。”

（如何应对）员工：“您好！我是方正证券的电话回访人员。您再*年*月*日在我方

正证券开立了证券账户，可能您平时较忙，未曾有所关注。方正证券是您金融与理财方

面最值得信赖的伙伴，我们为您配备了专属的理财经理，专门给您提供一对一的全天候

服务，您在投资与理财上有任何的问题都可以跟您的专属理财经理联系，我们一定竭尽

所能给您提供专业的意见与建议。您在方正证券开立的账户，既能够进行股证券市场的

交易，还能够通过我们的账户，选择和购买多样化的金融产品和享受专业化的财富管理

服务。稍后，我会把您的资金帐号发给您，您在电脑或者手机上下载方正证券的交易客

户端后，输入您的资金账号就可以登录了。我们还会给你提供免费的关于行情走势和优

质产品的短信，您还可以关注我们的官方微信。再次感谢您选择方正证券！”

3、如果客户回答：“我就是帮你们工作人员一个忙，我是不会操作的，再说我操不操作

跟你有关系吗？”

（如何应对）员工：“您好！我是方正证券为您配备的专属理财经理，感谢您选择方

正证券。可能您此前从未与证券公司有所接触，您在我公司开立的账户不仅仅只代表着

操作股票，而是您选择了金融与投资理财方面最专业的伙伴和助手。我们跟您的联系并

不只是停留在所谓的“操作”层面，而是给您带来了一片投资理财上的蓝海。我们会给

您提供许多免费的服务与咨询，让您在投资上多一份认知与选择。俗话说海纳百川，有

容乃大，您对我们多一份包容与理解，我们定会竭尽所能，伴你左右。您在今后有任何

问题都可以与我联系，我乐意为您全天候服务。再次感谢您对我们的理解和支持！”

4、如果客户回答：“我都没用你们这个账户，天天给我打电话干嘛？”

（如何应对）员工：“首先方正证券能够有机会与您结缘是我们的荣幸，同时也是我

们肩上沉甸甸的一份责任，我们倍加珍惜。虽然您此前从未使用在方正证券开立的账户 ，

但是您对我们仍然很重要。今天给您来电，是要告知您我们为您配备了专属的理财经理，

专门给您提供一对一的全天候服务，您在投资与理财上有任何的问题都可以跟您的专属

理财经理联系，我们一定竭尽所能给您提供专业的意见与建议。请您相信，方正证券是

您在金融方面最坚强的后盾。我们会永远陪伴在您身边！如果您方便，也可以来我营业

部，在做深入沟通与交流。”

5、如果客户回答：“我没钱，不炒股，跟我说这些有什么用？”

（如何应对）员工：“首先明确我们此次电话回访不是推荐股票，其次表明客户开户

的时间，地点，提高真实性。第三从自身举例，证券从业人员不能炒股，但可以理财，

目前券商理财产品丰富，期限灵活，自己及家里人、朋友都在券商做理财或者学习理财

产品知识，建议客户多多了解。通过第一次建立初步关系，解除客户抵触情绪。后续继

续采取沟通、邀约等形式保持联系。”

6、如果客户给予其它回答（由营业部自行扩充）: “”

（如何应对）员工：“”

主题三：质疑公司的服务

客户抱怨公司服务差、佣金高、办理业务不方便等。针对这类客户，该如何与客户沟

通、介绍公司的各类服务，在取得客户信任的情况下，盘活客户资产，挖掘客户的价值呢？

（一）营业部服务策略：公司整合，客户至上，服务优先，产品细读。

（二）场景话术填空：

1、如果客户回答：“有些什么服务啊？我开户这么久就没人给我服务过。”

（如何应对）员工：“首先，我们向您表示歉意，没能及时跟您取得联系，您是我公

司的重要客户，我们给您安排了专业的理财经理，对您进行一对一的服务。同时我们也

有多样的服务产品和内容。目前我们针对客户的服务主要就是投顾服务，投顾服务包含

多个服务产品，以满足您不同的投资需求。您还可以享受到专业的投顾团队给您推荐个

股，风险实时提醒，还有服务经理跟您一对一的交流，掌握你的投资动态，实时给您提

出合理的建议供您参考，您有任何操作上的问题也都可以跟您的服务经理联系。同时我

们还有丰富的理财产品供您选择。您方便留下您的微信号么，我可以把您加入到我们的

微信服务群，您看您什么时候有时间到我们营业部来，可以再进一步的了解下。最后感

谢您的来电。”

2、如果客户回答：“我这附近都没有你们方正证券的营业部，很多业务办理不方便，我

为什么要用你们的账户？”

（如何应对）员工：“我们现在有很多业务都可以通过网上，手机来办理，很少需要

您到营业部来。如果您遇到问题了，可以拨打我们的服务热线，我们在电话里也可以帮

您解决。有些特殊情况，我们营业部还可以提供上门服务。选择方正证券的账户，一方

面我们可以为您提供多种操作方式，简单便捷；另一方面我们还有优秀的投顾团队做指

导，我们会给您配备专属的理财经理，对您进行一对一的投资指导；最后，我们还有丰

富多样的产品供你选择。所以选择方正证券您既可以享受到优质的服务，还能满足您不

同的投资需求。”

3、如果客户回答：“现在网上一打开就是万2的佣金，你们这太高了，我也不需要你们

的服务。”

（如何应对）员工：“首先做股票，交易费用只是很小的一部分，我们做股票的最终

目的是使资产保值增值。目前方正证券给您配备了专业的理财经理，对您进行一对一的

指导和服务，但是现在网上万分之2的佣金是完全没有服务的，并且要求您自身具备一

定的专业投资能力，而且网上开户后，相关业务还是需要您本人临柜办理，也会给您带

来不便。所以如果没有很好的服务，便捷的业务流程，佣金再低也是枉然。我们虽然收

取的费用相对较高，但是我们给您配备了专属的理财经理，从源头上对你的账户做好指

导和服务，我们的目标是使客户取得盈利，资产达到保值增值，最终取得双赢。所以低

佣金不是最终的选择，优质的服务才是为您资产保驾护航的重要工具。”

4、如果客户回答：“我觉得投顾老师推荐的股票不怎么样，身边签约的朋友还被套着呢，

收费还贵。”

（如何应对）员工：“首先我们的投顾老师都是有着多年丰富经验的实战派老师，他

们推荐的股票都是根据当前的行情，当下的热点，精挑细选出来的，每只个股都有具体

的买卖价格，仓位，推荐后我们对每只股票都实时跟踪的，都是很负责任的向客户推荐

的。我相信您也是老股民，也有着多年的投资经验。股市行情多变，目前行情低迷，老

师推荐的股票多以稳健的为主，您不能只看单一个股，要看整体的收益。同时，我们的

老师推荐的个股，都有明确的止损价，和合理的仓位控制，避免了单一股票出现大幅下

跌的可能性，而且我们也都有详细的风控条款，您要完全按照老师的要求来做，特别是

在弱市行情下，要控制好仓位和节奏，耐心等待买入的机会，只要我们让你买的就果断

的跟随，不要犹豫。如果您的朋友个股被套，您可以告知您的朋友咨询他的专属服务经

理，或者投顾老师，他们会根据您朋友的投资情况，给出合理的建议供您参考。其实我

们的收费一点都不高，费用只是您投资交易的很小的一部分，我们的目标是给您提供最

优质的投顾服务，使您取得盈利，资产达到保值增值。”

5、如果客户回答：“别的公司的投顾服务都是免费的，你们还要收费，我为什么要在你

们公司交易？”

（如何应对）员工：“您好，不知道您有没有接受过我们的服务，建议您两边都用一下，这

样您既可以享受更全面的服务，也可以比较一下哪家的服务更适合您，我们的投顾服务分为

不同的层次，能够满足您不同时期的投资需求，而且我们目前在推广期，享有优惠，您可以

体验一下然后再做决定。”

6、如果客户回答：“我在其他券商有账户，已经在操作了，也很熟了，我不会换的。”

（如何应对）员工：“您好，我们这也有不少客户是在多家券商开户的，同时体验了不同的

服务，然后有一个比较之后决定在我们这继续操作，甚至有的客户说我们这打新股的中签率

都要高不少。而且我们这的服务产品覆盖了不同的层次，能够完全满足您的不同时期的投资

需求，目前也是在推广期，我们的理财产品都是跟总行合作定制的，比同期的其他产品收益

率要高，您可以使用比较一下。”

7、如果客户给予其它回答（由营业部自行扩充）: “”

（如何应对）员工：“”

主题四：质疑公司的产品

在行情低迷的时候，很多客户不太愿意进行股票操作，资金都放在银行。对这类客户，

该怎样向他介绍公司的金融产品，从而促使客户把银行的资金转到我们公司进行理财呢？

（一）营业部服务策略：解答客户疑问，突出产品优势。

（二）场景话术填空：