2024年6月9日发(作者：)

在线客服认证

1.小二罗霸王打字速度被测为一分钟45个字罗霸王认为自己已经达标了，可以不用再练习

打字了（B）

A正确

B错误

2.小二罗霸王今天第一天入职，发现电脑里面有搜狗输入法，又是使用千牛接待客户，罗霸

王应该优先选择那个软件设置快捷键?(A)

A搜狗输入法

B XP导入话术

C千牛导入话术

3.小甜甜因为反馈一个问题，小二罗霸王听着客户混乱的描述，迟迟不好定位，于是罗霸王

开始反射式倾听，以下哪种方式是对的?(A)

A亲，您是咨询退款后红包会不会退回到您账户上的问题对嘛?

B您是说您的红包要过期了?

C你是咨询红包的问题是吧?

4.客户小甜甜因为退款一个月都没有处理好，小二罗霸王尽心尽力的为客户处理问题并且成

功退下款，可客户最后给了罗霸王一个差评罗霸王开解自己才是对的?(A)

A换位思考如果今天你作为客户，退款一个月才退下来，你对这样的服务是否会满意，做好

B我们应该做的，一个差评没什么大不了的，因为你会拥有许许多多的好评

C今晚打电话给这个客户理论一下，到底是谁对谁错，不蒸馒头争口气

D前面客服对不起客户那是前面客服的问题，我帮他处理好了这个款还是在我的努力下才退

成功的，不公平为什么他要给我差评。

5.客服小二罗霸王学完本次课程之后，他了解到的工作岗位职责正确的是?(A)

A通过文字的形式服务客户

B既要通过文字的形式处理客户问题又要同时电话外呼客户服务

C通过电话的方式服务客服

6.小甜甜进线表示在这里购买的东西是否能够在公司报销，以下哪个定位是正确的?(B)

A傅漂亮认为是否能在公司报销，这个应该有会员所在公司说了算，他不能胡乱回复于是回

复小甜甜这个暂时需要咨询所在公司的财务。

B罗霸王使用反射式倾听询问小甜甜是否是咨询能否开具发票

7.作为一名优秀的客服，你认为以下哪个客服做法是正确的?(AB)

A小甜甜一进线情绪就很激动，客服傅漂亮先安抚小甜甜情绪后，立马查看了订单备注和聊

天记录

B小甜甜一进线情绪就很激动，客服林宝贝引导客户提供质量问题照片，并同时安抚客户情

绪。

C小甜甜一进线情绪就很激动，客服傅龚美美直接建议客户退货退款

8.会员小甜甜因为买的热水袋炸了进线反馈情绪非常激动，罗霸王作为一名优秀的小二应该

怎么处理?(ABD)

A亲您放心的这个问题，小二一定帮您去协商最佳的方案

B亲，真的对不起出现这个情况，您这边有没有受伤，小二很担心您

C亲这个商品我们都是安全有保障的您使用的时候是否是接触到水了呢

D亲亲消消气，小二能理解您的心情如果换作是小二经历了这些也会害怕的，将心比心的

9.客服小二罗霸王以下哪种回复客户的方式是对的?(ABC)

A亲这个是小二应该做的啦~嘻嘻

B亲呀放心的啦~小二这边已经知晓您的问题，并且已经做了笔记的哦，您的事情小二一定

C凡在心上，同时亲也要对小二有信心哦~比心

D好的知道了哈，说了会帮您的哈，你不用再重复询问的哈，说了会帮您就是会帮您的了哈

10.小二罗霸王因为不常有电脑，打字速度不是很快，他怎么样才可以提高他的打字速度

呢?(ABC)

A将手机输入法9键切换26键，这样可以记住键盘上字母的位置

B多训练打字让输入法形成记忆

C可以将常用的话术和高频场景的答复设置成快捷键