2024年6月9日发(作者：)

【素材】每4个中国人就有1个在支付宝办事，支付宝已经成为百姓民生服务的第一入口

自2016年互联网+政务服务写入政府工作报告以来，各地都在积极推动现场办事“最多跑一

次”，网上办事“一次都不用跑”，让群众到政府办事像“网购”一样方便。很多过去跑断腿

才能办的事，现在在家打开手机就能完成。目前，每4个中国人就有1个在支付宝办事。

2019年1月8日，中山大学发布的《移动政务报告（2018）——重构与智慧》显示，在“最

多跑一次”写入政府工作报告的1年里，得益于暖科技的助力，各地数字城市建设提速明显，

全国已有442个城市（含县级市和省直辖县）将政务服务搬上了支付宝平台。

支付宝是最早探索“网上办事”的互联网公司。2008年，上海电力率先尝试网上交电费，

很快引起全国效仿，许多老百姓第一次感受到了网上办事的便利。十年间，从水电煤到五险

一金、交通违章、医院挂号等，中国老百姓越来越多的事情从线下办变成了网上办。各地政

府开始进入数字化时代，“最多跑一趟”、“不见面审批”、“一网通办”已经成为简政放权、

改善营商环境的重要抓手。

“从10年前支付宝第一个民生服务上线到现在，技术的发展推动了‘像网购一样办事’成

为风潮，这是世界上任何一个国家都没有经历过的变革。”蚂蚁金服副总裁杨鹏说道。

以数字中国峰会举办地福州为例，老百姓已经可以在支付宝上办理100多件事项，其中他

们最喜欢的三项服务是电子公交卡、福建居民养老保险和社保。

作为数字政务的先行者，福州在全国首创了“互联网+政务服务”综合试点，实现了让数据

多跑路、让百姓少跑腿。2019年4月2日，福建省委副书记、福州市委书记王宁在第二届

数字峰会发布会上说，数字中国峰会给福州带来了很大变化和机遇。他特别提到，今年福

州市全市最多跑一趟的事项占比已经达到了93%，“这个比例是很高的”。此外，“一趟不用

跑”的事项占比约三分之一，接近32%。这些服务必将进一步方便百姓，方便办事者。

随着数字政务的发展，一些走在前列的地区已经从“最多跑一次”往“一次不用跑”探索。

浙江一网通办APP和小程序“浙里办”的口号就是“让你一次都不跑”。 2018年，“浙里

办”小程序在支付宝上线，支持超过220类政务服务。老百姓最常用的公积金查询提取、交

通违法缴罚等130多项热门业务都可“一次都不用跑”，占比超6成。据浙江省“最多跑一

次”办公室介绍，4月20日“浙里办”支付宝小程序实名用户首破1000万，“浙里办”总

用户数超过2300万。这意味着，每两个浙江人就有1个在“浙里办”用户。

“一次都不用跑的实现，首先要解决两件事，一个是让老百姓不用上门办理、携带各种材

料；二是能让老百姓在手机上证明‘我就是我’。”浙江省住房和城乡建设厅公积金处相关负

责人透露，前者通过机构间的数据打通已经实现。后者是利用支付宝“刷脸”认证能力和安

全技术解决了“我就是我”的难题。目前，支付宝人脸识别技术已达到金融级的准确度和安

全性，结合眼纹等多因子验证，准确率能达到99.99%，手机丢了也不怕。

目前，人脸识别技术已经在“互联网＋政务”领域得到了广泛应用，超过170个城市的用

户通过支付宝刷脸完成身份验证，就可以轻松在线办理公积金查询和提取、个税查询、养

老金领取资格认证、电子证件等公共服务。

指尖政务不仅是节省了时间，各种资源损耗也大大减少。浙江省直住房公积金开通网上办理

后，办事大厅空了很多，仅40天就节省了10万张A4纸。江苏省政务服务管理办公室有关

人士表示，试点“刷脸”查询公积金1个月，就帮助市民减少跑腿约1.5万小时。“不仅方

便快捷，还进一步提升公积金账户和资金的安全性。”

2018年6月，国务院办公厅发文，要求到2018年底，“一网、一门、一次”改革初见成效，

省级政务服务事项网上可办率不低于80％，到2019年底，不低于90%。无需反复下载、注

册各类App，同时拥有海量用户、兼容支付宝各类科技能力的政务“小程序”逐渐成为各地

“一网通办”标配。老百姓只需要打开支付宝，选择当地城市的政务小程序，就能网上办百

事、“一次都不用跑”。

目前，全国已有16个“一网通办”政务服务小程序接入支付宝，接入比例高达90%。

【中国政务服务平台（全国）、移民局 （全国）、爱山东（山东）、豫事办（ 河南）、浙里办

（浙江）、江苏政务（江苏）、闽政通（福建）、皖事通（安徽）、赣服通（江西）、云端武汉

（武汉）、渝快办（重庆）、西安政务（西安）、四川政务服务（四川）、 广

州政务通（广州）、椰城市民云（海南）、随申办市民云（上海）】

蚂蚁金服董事长兼CEO井贤栋表示，支付宝的实名认证、刷脸、小程序等技术是“一网通办”

得以实现的重要技术支撑。目前已有超过170个城市开通“刷脸服务”，人们不再需要用一

堆材料证明“我就是我”。

不仅是沿海省份，在数字政务的道路上，一些内陆省份实现了特定领域的弯道超车。过去的

一年，江西“赣服通”实现了一次飞跃。据支付宝统计，江西已经支持57种电子证件，成

为支持电子证件最多的省份。

江西省政府办公厅党组成员、政务服务办主任廖裕良表示，“一网通办”是建设“数字江西”

的重要部分。“赣服通”依托支付宝的科技能力，通过信息汇聚、互联、共享来解决老百姓

办事繁琐、城市交通拥堵、医疗资源紧张等各类问题，让“数据多跑腿，让市民少跑路”。

在技术助力下，老百姓不仅可以通过刷脸证明“我就是我”，还把证件装进了手机。最新数

据显示，全国已有超过222个城市在支付宝上支持“电子证件”，包括电子社保卡、电子

驾驶证、电子行驶证、电子结（离）婚证、电子学生卡等类型，覆盖了购票出行、酒店住宿、

网吧登记、看病购药等各种生活场景。从区域一体化看，长三角和珠三角当仁不让领跑全

国，是支持电子证件数量最多的地区。在京津冀地区，天津电子证件使用场景最广，全城

4000家酒店和公安线下执法场景。上海市全城网吧都可以使用电子证件。

去年4月22日，首届数字中国建设峰会上，人力资源社会保障部宣布，正式签发首张全国

统一的电子社保卡，将在全国推广。此前有部分城市先行先试，让用户可以把社保卡“放进”

手机中。仅仅一年时间，全国已有18个省、超过200个城市可以通过支付宝领取电子社保

卡。电子社保卡可用支付宝“刷脸”领取，去医院看病、药店买药忘带社保卡也不怕，只要

带一部手机就够了。

在福建，“闽政通”小程序自2018年8月31日上线以来，服务事项达到232项，查询办事

人次超过千万。“闽政通”是第2个入驻支付宝的一网通办小程序。福建省经济信息中心相

关负责人表示，“闽政通”就是看中了支付宝实名认证、技术安全、服务用户等能力，让福

建市民通过支付宝就能享受政务服务掌上“一网通办”。

“互联网+政务服务”的发展显现出了很好的普惠性。《中山大学移动政务报告》显示，与

前一年相比，2018年“初中及以下”学历人群在支付宝等“第三方平台”的使用比例增长

81.26%。“新技术不仅没有给老年人、低学历等人群带来使用困难，反而正在弥合已有的数

字鸿沟。” 报告负责人、中山大学中国公共管理研究中心郑跃平博士表示，“以刷脸领养老

金为例，这个功能就很受老年人的欢迎，因为他们不需要再去记复杂的密码，也不需要去大

厅证明自己。”

互联网＋政务服务已经成为打通放管服改革最后一公里的重要抓手。值得注意的是，随着互

联网＋政务的深入推进，第三方平台已经不仅可以通过技术助力政府打造办事平台，甚至可

以深入推进社会治理。今年上海两会期间，长三角的“互联网＋垃圾回收”模式引发社会广

泛关注。目前，长三角已有3万多小区试点这一模式，居民只用在支付宝上点击预约，就有

回收员上门回收垃圾，这被认为是推动垃圾分类的新模式。

政务办事案例故事

案例1：87岁清华老教授自学网上缴水电煤

中国第一批大学生、87岁的前清华老教授杜建寰行动不便，夫人钱教授每次都需要步行近

半小时去附近的银行缴水电煤费。在支付宝客服的帮助下，成功使用支付宝完成了水电煤缴

款，再也不用每月跑腿了。

权威数据显示，全国60岁以上老年人口超过2.4亿，近总人口的2成。“看病难”、“办事

难”是很多老人面临的问题，支付宝网上办事让老人也能享受科技带来的便捷。

案例2：电子离婚证首创者原来是他

江西省政务办政务服务管理指导处处长邵高是江西政务服务移动平台“赣服通“项目负责人，

也是网红“电子离婚证”的创始人。“赣服通”支付宝小程序支持56种电子证件，110多件

事可“一次都不用跑“办理。“工作中发现经常因为忘带证件，白跑一趟，如果把证件放进

手机，不就不会忘了吗？”没想到，电子结婚证、离婚证一经推出圈粉30多万，一时刷爆

了社交圈。

案例3：电子结婚证让他少跑了一趟路

江西省委党校汤翔鹤老师前往距家40分钟车场的省直公积金中心办理业务时，发现忘带了

结婚证。抱着试试看的心情，他打开支付宝，出示赣服通里的电子结婚证，不到10分钟就

办完了，免去多跑一次的麻烦。“我把电子身份证、电子驾驶证、行驶证等都领了，有备无

患嘛。”

随着越来越多的政务服务可在支付宝网上办，办事大厅也越来越“冷清”。汤老师说，过去

一上午取号一百多个。现在，随到随办。“真的很方便。”

案例4：浙江首创公积金在线提取 40天节省10万张A4纸

古墩路97号，浙江省直单位住房公积金管理中心古墩路网点。过去，平均每天有300多位

市民来到这里办理住房公积金业务。而现在，这个数字变成了个位数。

省直单位住房公积金管理中心副主任吴旭辉说，去年起，浙江全省支持在支付宝办理公积金

提取等业务，已实现全程“零”材料、“零跑腿”，全国还是首创。上线40天，凤起路办事

网点已节省下10万张A4纸。2018年一年，累计让客户少跑腿146万次，节省跑腿时间30416

天。让数据多跑路，让百姓少跑腿在浙江成为了现实。

30416天，省直公积金为你省下的时间，只因为它

案例5：首张电子驾照在深圳诞生 1小时领走1万张

1小时1万张。这是老百姓对证件电子化的需求。2016年，深圳交警在全国率先推出第一张

电子证件——电子驾照。上线第1个小时就被领走了1万张。

创新的源头也正是来自用户需求。“当时有个用户吐槽说没带驾照被交警罚分了，说你们有

这么多技术，有没有可能把这个问题解决了。”支付宝员工睿池回忆，这促使大家开始认真

考虑怎么把证件装进手机的问题。当支付宝找到深圳交警的时候，双方很快就达成了共识，

要一起想办法解决这个痛点。

“支付宝找到我们的时候，我们非常看重的是它的实名认证体系，而且支付宝当时已经在

做信用”，熊警官说，但实际推动起来并不容易，移动端的便民服务不是简单弄一张皮就能

完成，要让老百姓用最短的链路得到服务，也就意味着内部的流程要重塑。

过程虽然艰难，但上线后的火爆让大家感受到了满满的成就感。2016年下半年，深圳在全

国率先推出电子驾照，上线第一个小时就有1万张证件被领取。第一个吃螃蟹的示范效应相

当明显，随后杭州、武汉等城市很快也推出了自己的电子证件。

“让我感动的是当年深圳交警不光非常支持，还主动提了很多创意。在这件事情上，我们

作为平台入口只是起到了辅助作用，最重要是他们认为让老百姓方便比让自己方便很重要。”

支付宝员工睿池说道。