2024年6月15日发(作者：)

哈罗单车客服话术规范

【咨询类】

Q：共享电动车电动助力车如何使用？

A：您好，您可以通过手机扫码功能，扫描车上二维码，跳转下载链接下载共享电动

车App，进行APP安装，手机信息注册，身份证认证及人脸识别，三步完成，即可用车。

Q：实名认证点击后没反应？

A：您好，您返回到手机的设置-应用程序-权限-共享电动车，打开所有权限后即可进

行实名认证。

Q：实名认证失败。

A：您好，首先共享电动车用户年龄限制在16-65岁，年度限制外的用户无法完成认

证。认证过程中尽量避免反光，对焦清晰。

Q：资费问题。

A：您好，我们共享电动车电动助力车的收费标准是1.5元/半小时，不足半小时按半

小时计算。月会员是90元/月，1小时内不限次数免费骑行。不需要缴纳押金。

Q：停车范围。

A：您好，在APP地图页面左边的位置有一个“P”，点击显示蓝色区域即是可还车

区域。

Q：临时锁车是否收费。

A：您好，临时锁车仅供用户临时锁车使用，仍然处于租用状态，依然计费。

Q：骑行中低电怎么办。

A：您好，建议您就近选择还车区域归还车辆，不建议继续骑行，若无法到达最近还

车点，我们将按照里程收取调度费。

Q：临时离开车辆未点击临时锁车导致车辆丢失。

A：您好，请您打开APP，通过地图定位车辆的位置，找到车辆后归还即可，这个过

程中产生的费用，由您自己承担。

【软件问题】-还车困难

Q：软件提示“未进入还车范围”（实际上在范围内）。

A：您好，非常抱歉给您带来不便，请问您是什么手机型号？

请点击归还车辆，进入还车界面，将红色大头针标志拖动到蓝色区域，点击确定后，

即可为您规划还车导航线路，到达指定区域安卓手机会跳转回APP点击归还车辆即可。苹

果手机到达指定区域跳转回APP归还车辆按钮会变绿，点击归还车辆即可。

Q：手机软件提示“请靠近车辆”。

A：您好，软件提示“请靠近车辆”，主要原因是手机蓝牙和车辆蓝牙没有连接上，

请开启蓝牙或者重启蓝牙再次尝试归还车辆即可。

Q:APP闪退等无法正常打开的情况。

A：您好，很抱歉给您带来不便还请谅解。部分机型的系统与软件不兼容。能否提供

一下手机品牌，型号，以便我们进一步优化，非常感谢您的反馈。

Q：还车时一直显示北京地图

A：您好，非常抱歉给您带来不好的体验。您可以重启GPS定位功能，或者将GPS设

置为高精准选项，然后重新进入软件试一下。

【设备问题】-车辆还车问题

Q:APP提醒请靠近车辆无法还车，多次尝试重启蓝牙无果。

A：您好，给您带来不便非常抱歉。我们通过远程帮您结束订单，请先将车辆临时锁

车，我们立马联系工作人员对车辆进行检修。感谢您的支持。

Q：车辆启动不了问题。

A：您好，给您带来不便非常抱歉。请您退出软件，重新进入共享电动车，重新点一

下解锁车辆，注意观察车辆的车灯有没有亮，指示灯亮即可正常使用。

若指示灯没有亮，我将为您结束订单，并免单，尽快通知运维人员对车子进行维修处

理。非常感谢您的反馈。

Q：车辆硬件故障部件缺失无法正常用车。

A：您好，给您带来不便非常抱歉，请您能否反馈一下车辆二维码编号，（使用前故

障，直接免单，使用后故障无法还车，建议结束订单。）

我们尽快派人过来维修。

Q：退款

A：订单异常产生的额外支出，经核实后，将通知您到当地运营中心进行退款。