2024年8月8日发(作者：)
中国移动客户投诉退费管理规范
（
2013
年
6
月）
一、投诉退费定义
客户投诉退费是指因公司或服务人员责任给客户带来话费损失、 通信及
业务使用障碍， 或为了平息客户抱怨， 妥善解决客户投诉问题， 挽回不良影
响，提升投诉客户满意度，维系客户关系，维护公司长远 利益，而对投诉客户
做出的赔偿或补偿。
二、投诉退费类型
（一）按投诉的业务属性，退费分为自营业务退费、合作业务退 费和服
务差错退费。
1
、自营业务退费
自营业务退费指公司自主运营的各项产品和服务， 因公司原因导 致业务
服务不能正常使用， 或给客户造成不必要的收费和损失， 或因 收费争议确保
客户满意而对客户做出的退费。如对边界漫游、语音、 上网受影响、自有业务
不能使用等进行的退费。
2
、合作业务退费
合作业务退费指公司与
SP
等合作伙伴合作开展的各项产品和服 务，因公
司或合作伙伴原因导致业务服务使用受影响， 或给客户造成 不必要的收费和
损失， 或因收费争议确保客户满意而对客户做出的退 费。如对梦网业务不能
使用、不知情定制等进行的退费。
1
2
3
、服务差错退费
因公司服务人员以及代理商服务人员业务宣传解释不到位、 业务 办理差
错等原因， 导致客户业务服务使用受到影响、 产生不必要的收 费，或未享受
到相关服务以及优惠而对客户做出的退费。 如对客户活 动办理错误、套餐办
理错误、保底消费未告知等进行的退费。
（二） 按退费的性质，退费分为赔偿性退费和补偿性退费。
1
、 赔偿性退费（公司有责退费） 赔偿性退费指公司方面存在过错， 造
成客户产品服务不能正常使
用，或对客户造成错收费
/
多收费的事实，依据相关法律法规和公司 对外服
务承诺，对客户做出的退费。
2
、 补偿性退费（公司无责退费）
补偿性退费是指客户要求退费问题不是公司原因导致的， 但为了 维护公
司形象、规避法律风险、维系客户关系，而对客户产生的损失 以及所付出的投
诉成本，给予一定补偿而做出的退费。
补偿性退费原则上只进行单倍退还， 也可根据实际处理情况， 以 赠送增
值业务的方式进行补偿。
（三） 按退费的倍数，退费分为单倍退费和双倍退费。
1
、双倍退费
由于公司原因导致计费有误，并对客户造成错收费
/
多收费的事 实，根
据错收
/
多收金额、相关法律法规以及公司对外服务承诺，按 照公司“收费误
差，双倍返还”规定对客户做出的退费。双倍退费业 务类型如下：
（
1
）通话费用：由于公司计费系统出错，导致通话费用错收
/
3
多收，例如错收超短、超长话单，异常重复话单收费，跨时段计费错 误，拨打
免费电话产生收费等；
（
2
）上网费用：由于公司计费系统出错，导致上网费用错收
/
多收，
例如客户未产生上网记录但收取费用， 实际计费的上网连接方 式与宣传不一
致等。
（
3
）增值业务费用：由于公司计费系统出错，导致增值业务使 用费错收
/
多收，例如短
/
彩信通信量计量差错、 短
/
彩信通道费差错、 多收
/
错收
客户信息费、彩信
GPR
流量无法识别等。
（
4
）优惠未按标准执行：由于公司计费系统出错，客服人员人 工操作错
误等， 导致业务优惠实际收费与宣传资费不符， 或实际收费 未按业务活动约
定执行而导致的错收费
/
多收费。
2
、单倍退费
除公司原因导致的计费差错，错收费
/
多收费外，对其余退费原 则上均
使用单倍退费。
注：双倍退费仅针对多收或错收部分的费用， 采取账户充值的方 式，一
律不得返还现金，且不得随意变更返还幅度和标准；单倍退费 采取账户充值的
方式，原则上不予退还现金。
三、投诉退费处理原则
（一） 依法处理原则
处理投诉退费应以事实为依据， 以法律为准绳， 坚持公正、公平、 合理、
合法的原则，做到有错必纠，无错澄清。依据相关法律法规及 公司服务承诺进
4
行退费，避免片面追求客户满意度而过度赔付的情 况，同时也避免服务承诺执
行不到位的情况。
（二）处理问题先于原因核实原则
客户首次投诉时， 往往只要求公司解决其使用中遇到的问题， 一 般不会
提更多额外的要求。 当客户投诉长期得不到解决， 客户多次投 诉后，往往会
提出更多的甚至公司难以满足的赔偿要求。
因此，第一时间采取措施快速解决客户投诉的问题， 本着处理问 题第一，
核实原因第二的原则，不仅提高投诉客户满意度，也是节约 投诉处理成本的有
效手段。
（三）“先退费、后查证”原则
“先退费、后查证”原则适用于所有包月类和点播类梦网业务 及自有增值
业务。 对客户有关增值业务的收费争议投诉， 前台客服人 员应进行快速简单
查证，凡不能现场查清、不能合理解释的执行“先 退费、后查证”。
除增值业务投诉退费外，对以下投诉执行“先退费、后查证”： 公司不能合
理解释、无法查明问题原因且客户争议较大的退费投诉； 客户入网时间在
1
年以上，且客户信誉记录良好的退费投诉；客户年 度内首次提出费用争议，且
三个月内没有退费记录的退费投诉。
（四）“先查证、后退费”原则
除增值业务退费投诉， 以及其他不能合理解释、 客户网龄长信誉 好、客
户首次退费的投诉外，其余退费投诉原则上应遵循“先查证、 后退费”的原则。
即前台客服人员及后台支撑部门应先对客户退费问 题进行查证，核实问题产生
的原因，与客户沟通协商后，对因公司原 因导致的收费争议或业务服务使用问
5
题进行退费。
（五）退费补偿原则
1
、赠送使用费（
1
）对因公司原因造成客户语音通信受影响的有责投诉，
自客 户投诉起若问题
3
个月后仍未解决， 减免客户一年的来电提醒使用费；
（
2
）对因公司或合作伙伴原因，导致客户订购业务不能正常使 用的有责
投诉，减免客户相关业务影响期间的业务功能费。
2
、赠送礼品
对处理人员登门拜访进行协调解决的客户投诉， 处理人员应携带 礼品上
门拜访，礼品价值标准如下：中高端客户
200
元以内，集团客 户
150
元以内，
普通客户
100
元以内。
对来公司现场解决的有责升级投诉， 若客户投诉问题确实帮公司 发现业
务、服务、流程、管理等方面存在的问题，并提出合理有效的 改进意见和建议，
则处理人员可以对客户赠送礼品表示感谢。
以上赠送礼品不影响客户正常退费， 投诉处理人员完成礼品赠送 后，应
在投诉处理工单中对礼品赠送情况进行记录和反馈。 现阶段具 体礼品由处理
分公司
/
部门根据问题改善价值、沟通处理情况及礼品 库存情况自行准备， 后
期省公司将根据分公司及各处理部门需求， 统 一采购与移动业务相关的礼品。
3
、减免车费
来公司现场解决的有责升级投诉， 对客户因此产生的市内公交车 费或郊
县长途汽车费，经客户提供发票后（公交车除外），投诉处理 人员对客户产生
的以上车费进行退费处理， 通过赠送话费形式存入投 诉客户号码账户。
注：对客户提出较高索赔要求无法达成一致的升级投诉， 原则上 只能按
6
单倍
/
双倍退费原则和标准对客户进行退费，特殊情况根据实 际沟通协调情
况特殊处理。该类客户投诉由处理人员先跟客户沟通， 阐明公司的处理措施和
赔付方案， 协商未果才请直属领导出面， 与客 户沟通投诉问题产生的原因， 我
们为此所做的努力和存在的困难， 争 取客户的理解和支持， 体现公司对客户
投诉的重视， 提升投诉客户感 知。
四、投诉退费处理流程
（一）退费受理 对于“先退费、后查证”的增值业务退费投诉，前台人员沟
通解 释后通过便捷退费模块， 选择需要退费的计费账目， 由系统自动计算 后
进行退费。
对于其余退费投诉， 由前台客服人员根据客户反映情况生成退费 工单，
详细记录客户要求退费的号码、 金额、退费事由、退费原因等， 根据查证情
况和退费权限完成现场退费， 或提交后台支撑人员查证处 理。
二）退费核实
处理部门应严格查证退费问题产生的原因， 并按照退费工单处理 模板，
在工单回复中明确问题产生原因、处理措施、是否退费以及退 费金额，并及时
采取措施进行整改完善。
（三）退费回复
处理人员向客户说明问题产生的原因， 公司为防止此类问题所采 取的措
施， 以及做出的相应努力， 若需要退费则明确告知客户退费的 金额，与客户
确认金额后方可进行退费。
退费操作完成后， 对客户发送告知短信：尊敬的客户， 您反映的
****
问
7
题，已于
**
年
**
月
**
日对您完成退费处理，退费金额
**
元，感 谢您的
支持与关注。云南移动
（四）退费稽核 客户服务中心配备专门的稽核人员对全省投诉退费进行
稽核， 投 诉退费要求
100%
稽核。稽核内容包括但不限于：是否符合退费原则，
退费倍数、退费金额是否符合要求，退费时限、退费审批、退费处理 流程是否
达到要求， 实际退费与退费报表是否一致等。 对于退费稽核 中发现的问题， 稽
核人员应及时通知相关人员进行纠正和补救， 并按 月总结发现问题和提出整
改要求。
（五）退费问题整改 处理部门应严格分析退费问题产生的原因，提出整
改落实计划， 并跟进解决，避免该类问题再次发生。若同类问题产生
3
次及
以上重 复投诉，由客户服务中心按照投诉内部升级流程督办处理。
五、投诉退费处理时限
（一）
NGBOSS
统直接退费
1
、对于“先退费、后查证”：要求向客户确认退费金额后，
48
小时内
完成退费操作；
2
、对于“先查证、后退费”
（
1
）查证处理：
VIP
、贵宾客户要求一个工作日内完成查证处 理，
普通客户要求三个工作日内完成查证处理；
（
2
）退费处理：回复客户并进行沟通解释，确认退费金额后， 在三个
工作日内完成退费。
（二） 调账方式退费
对选择调账方式退费的分公司， 需要跟客户做好解释沟通， 三个 工作日
8
内就调账退费金额、 退费时间与客户达成一致， 并在次月初出 账时对客户完
成调账退费操作。
六、投诉退费审批权限
退费审批时， 根据客户退费问题和查证处理情况， 审核是否符合 退费原
则，退费倍数、退费金额是否符合要求。
（一）分公司退费审批权限
1
、 对于
20
元（含）以下现场无法查明原因，且客户属于首次退 费的投
诉，由区县分公司营业厅营销经理现场为客户退费；
2
、 公司有责退费金额在
200
元（含）以内，或公司无责退费金额 在
100
元（含）以内，由区县分公司营业厅厅经理审批；
3
、公司有责退费金额在
200 -500
元（含），或公司无责退费金 额在
100-300
元（含），由区县分公司服务主管审批；
4
、公司有责退费金额在
500-1000
元（含），或公司无责退费金 额在
300-500
元（含），由区县分公司经理审批；
5
、公司有责退费金额在
1000
元以上，或公司无责退费金额在
500
元
以上，由州市分公司分管副总经理审批。
（二）客户服务中心退费审批权限
1
、对于
20
元（含）以下现场无法查明原因，且客户属于首次退 费的投
诉，计费专席话务员
/
投诉处理人员可以直接为客户进行退费 处理；
2
、公司有责退费金额在
200
元（含）以内，或公司无责退费金额 在
100
元（含）以内，由客户服务中心工单班长
/
综合支撑员审批；
9
3
、公司有责退费金额在
200 -500
元（含），或公司无责退费金 额在
100-300
元（含），由客户服务中心投诉主管审批；
4
、公司有责退费金额在
500-1000
元（含），或公司无责退费金 额
300-500
元（含），由客户服务中心业务运营部经理审批；
5
、公司有责退费金额在
1000
元以上，或公司无责退费金额在
500
元
以上，由客户服务中心分管副总经理审批。
七、投诉退费特殊客户管理
（一）特殊客户界定
通过
BOS
系统建立投诉退费特殊客户数据库，满足以下任一条
件，系统自动纳入投诉退费特殊客户管理。
1
、同一手机号码一个月内累计退费次数达到
3
次以上；
2
、同一手机号码当月或近三个月累计退费金额超过
100
元（含
100
元）。
以上数据剔除公司有责退费和边界漫游退费。 当特殊客户销号或 连续三
个月没有投诉退费记录，则自动退出特殊客户名单库。
（二）特殊客户退费策略
1
、系统自动识别并实时更新投诉退费特殊客户，客服人员受理 投诉退费
后，对特殊客户统一执行“先查证、后退费”原则；
2
、查证后确实属于公司有责的特殊客户投诉退费，按要求对客 户退费；
查证后属于公司无责的投诉退费，原则上不予补偿退费。
八、附则
本规范自发布之日起生效，前期已发布相关文件与本规范冲突 时，以本
规范为准。
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