2024年4月22日发(作者：)

客户服务专人认证 证书更新升级考试参照答案 仅供学习用途

1、如下哪些项是商家寻常做消费者回访时需要注意？

(答案全选)

关注高频购物顾客信息反馈

保持回访信息记录完整

避免回访打扰消费者休息

安排定期回访

2、小A是一家食品店售后客服，她每天都要跟进消费者反馈过来物流问题，请问小A在整个过程中需要跟进哪些信息呢？

(答案全选)

查询并判断物流在途时长

与否本人签收

派件人员服务态度

明确物流派件异常因素

3、先进客服在接待时普通会查看消费者基本信息，则客服可以通过千牛工作台【客户】栏中查看哪些信息从而更理解消费者？

(答案全选:都可以在千牛工作台【客户】中查询到)

支付宝账号与否实名认证

客户在本店铺会员级别

客户近来交易记录时间

客户标签

4、消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服,不应当有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应

当如何沟通？

(答案:1、2、3)

您先不要着急，咱们看下如何能把这个问题解决

您看下，咱们这样给您补偿10元优惠券与否可行呢

您心情我理解，亲您但愿如何帮您解决这个问题呢

亲，您稍等一下这边先理解您问题哦，这个是可以清洗并不影响穿着哦

5、客服可以通过如下哪些工具或途径查看消费者信息？

(答案:1、2、4；生意参谋是数据分析软件)

千牛工作台

卖家中心

生意参谋

客户运营平台

6、客服小白在女装天猫店铺工作，店铺未使用预售工具。消费者李诵在她店铺拍了一条裙子，小白发现这件裙子没办法在48小时

内发货，故及时告知了李诵。李诵直接申请了退款并投诉店铺，如下哪种说法是对的？

对的答案：由于店铺无法在天猫规定48小时内发货，虽然已有告知，但李诵投诉依然会成立。

7、武则天在天猫店铺拍下了一条裙子，规定商家开具发票，如下哪种做法是对的？

对的答案：商家征询武则天开具发票昂首，武则天没有答复，故商家开具了以“武则天”为昂首个人发票给她寄出

8、消费者在某店铺购买了一种枕头，付款后立即申请了退款，客服小A通过千牛联系消费者，消费者表达正常发货即可，自己不小

心点错了。但是当消费者收到货品后，申请退款，并且投诉说店铺是强行发货，这样状况小A应当如何解决？

对的答案：把消费者批准发货旺旺聊天记录举证截图在退款页面然后点击回绝退款

9、在千牛上店铺会员显示哪种标记？

对的答案：皇冠 （其她错误是:星星、数字、钻石）

10、近来店铺征询量增多，客服接待不及时，此时客服小A想到使用机器人承担某些工作，但是如下哪种问题类型不适合交给机器

人回答？

对的答案：议价 （其她错误是:品牌简介、订单发货时间、物流选取匹配）

11、售后客户服务工作中，客服会经常遇到消费者问题反馈，对此客服如下哪项解决流程最为合理？

对的答案：积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别

12、如下哪项因素导致退款率应当纳入售后客服绩效考核？

对的答案：客服因售后接待量大而忘掉备注导致发错货退款，应当计入客服绩效里退款率中

13、小A是淘宝某服饰店售后客服，近来发现热销款浮现了差评，小A如下哪种评价解决比较合理？

对的答案：联系消费者-跟踪拟定差评因素-专心解释评价

14、某箱包店铺新客服小A，想要对店铺热销包包共性与特性进行提炼，她只对这些包包价格以及颜色进行大量分析，她这种熟悉

产品知识办法与否可取？

对的答案：否

15、在售后问题未解决状况下， 商家积极协助消费者延长收货时间， 可以避免某些纠纷。 如下关于延长收货操作哪一项是错误？

对的答案：3是错误 (消费者可以延长交易收货时间，但是限制次数为3次:这个说法是错误,应当不限次数)

考点：商家积极延长有如下特点

商家可以延长交易收货时间，并且不限次数

商家可以延长交易收货时间，分别可延长 3、5、7和10天；

费者需在离确认收货超时结束还剩3天时才干操作延长收货时间

16、李旦买了一种手机壳，由于质量问题规定退货退款，客服小白表达到付寄回。李旦寄出快递后，客服小白给李旦做退货退款解

决后，如下哪个说法是对的？

对的答案：商家规定消费者到付寄回商品，则应当签收到付商品，并支付到付运费。

17、小A是淘宝网某化妆品店铺一名客服，如下她对自家店铺面膜简介话术中，哪一项使用了FAB销售法则？

对的答案：亲，小A为您推荐这款面膜，它是补水保湿明星款、敷用面部紧致、性价比高

18、李恒购买了一条裤子，拿到手后发现颜色不喜欢，于是跟客服小白商定了换成别颜色。客服小白告知寄回后会协助换出，但收

到退货后发现李恒想换商品已经没有了，于是规定李恒退货退款。李恒退款后发起对店铺违背承诺投诉，该投诉与否会成立？

对的答案：成立

19、迅速切换到下一位待回答消费者快捷键是如下哪一项？

对的答案：Ctrl+Tab

20、询单转化率与否是售前客服和售后客服必考指标？

对的答案：否 考点:询单转化率是售前客服必考指标，并不适合售后客服

21、朱元璋买了一种高压锅，商品页面标注“赠品电磁炉”，但收到货后并没有发既有赠品，于是找到售后小白。小白做法，如下哪

些是对的？

对的答案：1和2

小白查看发货状况，发现仓库的确没有发出赠品，于是协助补寄赠品，并向朱元璋道歉

小白发现赠品已经没有了，如实告知消费者，并将电磁炉原价补偿给朱元璋，获得了朱元璋承认

小白发现赠品活动是在朱元璋拍下前，但由于美工未及时更改图片，于是协助额外申请补寄赠品

小白发现赠品活动是限量，朱元璋不在赠送范畴内，如实告知消费者且道歉解决

22、小A作为某服装店铺售前客服，可以通过卖家中心-订单管理查看哪些订单状态？

对的答案：全选

已发货订单

待发货订单

退款中订单

待评价订单

23、售前客服小A销售业绩较好，她但愿下一阶段能提高自己服务绩效，如下哪些方式可以提高？

对的答案：全选

通过客户满意度分析， 找出低评分记录并做修正案

跟踪自己中差评数量及有关聊天记录，分析局限性处

每日复盘聊天记录、质检记录，并做好问题归类分析

可以查看自己答问比， 避免浮现一问一答状况

24、商家在活动大促期出货量大，事后小A接到消费者“少发漏发”反馈，针对这种状况，小A如下哪些做法是对的？

对的答案：1和2

将消费者反馈状况登记入表，并将其发给仓库核算，同步告知消费者查询进度

积极联系消费者“仓库订单量大暂未回答，一旦有成果就会同步有关信息”

告知消费者“也许是快递运送过程中丢件”，引导消费者自行联系快递公司解决

告知消费者“大促期间仓库爆仓，快递不能保证时效，需耐心等待，敬请见谅”

25、在消费者需求多样化发展趋势下，商家可以通过消费者回访理解到哪些信息？

对的答案：全选

消费者个性化需求

新品市场接受度

客服接待技巧优化

竞品优劣差别对比

26、某服装店上新一款连衣裙，你以为客服小A可以从哪些方面简介产品呢？