2024年5月2日发(作者：)

医院窗口科室(岗位)文明服务规范

一、急诊抢救室文明服务规范

基本要求：高速、高效、高度责任感，一切为了病人

1、着装整齐，精神饱满，佩带胸卡，随时做好各项抢救准备

工作。

2、坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，不在抢救室闲谈、嬉

笑及其他娱乐活动。

3、主动迎接病人，认真做好分诊工作，作风严谨，处理准确，

态度亲切。

4、医生主动热情接诊病人，认真倾听患者叙述病情，耐心解

释，妥善处理；需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，

应及时向有关部门或总值班汇报。

5、遇有抢救病人，医护人员应严格按照医疗规范要求，及时

到位，迅速施行抢救措施，认真填写抢救记录。对危重病人实行“绿

色通道”，并保障“绿色通道”畅通。

6、坚持首诊负责制，决不允许推诿病人。

二、门诊咨询台文明服务规范

基本要求：主动热情、解释耐心、服务周到。

1、仪表端庄，服装整齐，佩戴胸卡，准时上岗，工作时不闲

谈，不干私活，不脱岗。

2、主动热情，迎候病人，态度和蔼，语言亲切，耐心回答病

人询问，熟悉各科就诊情况及常规开展项目，正确引导病人就诊。

3、随时观察门诊大厅及门15的病人流动状态，对来院的年老

体弱，行动不便的病人主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，送到

电梯口，必要时协助就诊、取药、检查等。

4、对前来投诉的病人稳定其情绪，耐心倾听诉说并做好记录，

向病人致歉，并做好解释工作，必要时交由相关部门解决。

5、保持工作台面清洁、整齐。

三、挂号收费处文明服务规范

基本要求：准确无误、熟练快捷、唱收唱付、热情解答。

1、准时开窗，佩戴胸卡，公布工号，不无故离岗，不干私活。

2、微笑热情，语言亲切，首见首问负责制，回答病人询问之

前先用尊称一向病人问候，面向病人礼貌答话。

3、熟悉当天专家、专科出诊医生动态、开诊地点，及时、准

确、热情地向病人提供择医信息，正确引导就诊地点。

4、提供准确、快捷的挂号收费服务，减少病人排队等候时间。

5、病人交费，应唱收唱付并手接钱后放在台面上，跟着找钱，

将钱及发票等一齐交给病人，然后再把台面上的钱放进抽屉里。

6、备足零钱，如无零钞，应自己想办法，而不能让病人自己

去找。

7、每一病人挂号时应询问是否已有病历，收费完毕，都应将

收据等礼貌地交还病人并说“请您清点好”。

8、遇医生停诊，病人询问时，耐心解决本次看病询问外，还

应告诉病人停诊医生下次开诊日期。

四、住院处置处文明服务规范

基本要求：准确无误，熟练快速，唱收唱付，热情解答。

1、按时开窗，开足窗口，挂牌服务，不干私活。

2、服务热情，语言亲切，首见首问负责制，回答病人询问前

先用尊称向病人问候，面向病人礼貌答话。

3、收付现金要求当面点清(大票)要唱收唱付，并办好收据交

替手续。

4、手续符合规定，有差错应及时办理补退款手续。

5、住院办事处要及时反映病人费用情况并及时做好病人欠费

催收工作。

五、药房文明服务规范

基本要求：服务热情、工作严谨、操作规范、质优便民。

1、准时开窗，按规定着装，佩戴胸卡，站在窗口等候病人。

2、待人礼貌，态度和蔼，语言亲切，解释耐心。

3、坚持配方、发药双签制，杜绝差错。发药时应该核对姓名、

药名、剂量，并向患者详细交待用法、用量及注意事项。

4、开足窗口、减少排队、弹性排班、延时服务、方便病人。

5、上班不扎堆聊天，不看与业务元关书籍，不擅自离岗。

六、检验科文明服务规范

基本要求：操作严格、规范；报告准确、及时；态度文明、亲

切；服务热情、主动。

1、按时上岗，着装整齐，佩带胸卡，不在工作间干私活、闲

谈、吸烟、娱乐。

2、接待病人热心，回答问题耐心，接受批评虚心；不以任何

接口推诿病人，杜绝互相推卸责任的做法。

3、严格按医疗规范要求消毒采血，标本及检验单要对号入座，

及时编号，字迹清楚。

4、尿液标本应由检验人员全程处置，不得叫病人代劳。

5、主动告诉病人取报告时间、地点；对标本及时化验，不拖

延；当病人查询化验结果或化验单遗失时，应耐心解答，认真查找

或采取补救措施。

6、报告字迹公正，项目齐全，印章清晰，并签全名，做好登

记，按时出报告。

7、工作时思想集中、细致认真，严格操作规程，不得偷工减

料，杜绝差错。

8、急诊病人化验应及时采样、处理、报告。

七、功能科文明服务规范

基本要求：操作认真，诊断准确，报告及时。

1、仪表端庄，佩带胸卡，准时开机。

2、热情服务，耐心解释，不推诿病人，不脱岗，不干私活，

不闲聊。

3、检查时“二对”(对姓名、对部位)，“一注意”(注意医师

要求)。

4、向病人详细询问病史，并说明检查时需要配合的要求。

5、操作敏捷、认真、仔细、准确，报告及时规范。

6、特殊部位检查时，应口头告知检奁前须知，方可请病人离

开。

八、体检中心文明服务规范

基本要求：体检流程便捷，服务热情周到，环境整洁温馨。

1、仪表端庄，服装整齐，佩带胸卡，准时上岗，工作时不闲

聊，不干私活，不脱岗。

2、面带微笑，规范坐姿，主动热情礼貌服务，耐心回答体检

人询问，正确引导体检人员到各个诊室检查。

3、接听电话或预约时使用礼貌用语，一次性正确告诉申请人

有关体检的须知。

4、保持工作台清洁、整齐。

九、保安文明服务规范

基本要求：文明执勤，忠于职守，遵纪守法，服从指挥。

1、仪表端庄，衣着整齐，佩带胸卡，不蓄长发及胡须，执勤时

应全副武装，不许脱帽和不扎腰带。

2、严格遵守医院有关保安管理规定，遵纪守法、服从领导、听

从指挥，做好医院的安全保卫工作。

3、文明礼貌执勤。执勤中，疏导、劝导患者及纠正有关人员

不适当行为时，善于使用“您好”、“请您”、“对不起”、“谢

谢”等礼貌用语。与其他职工发生纠纷时，做到以理服人，骂不还

口。

4、坚守岗位，准时上岗，按时巡查，不得擅自离开岗位或打

瞌睡，并按规定做好交接班和执勤记录，发现有可疑隋况还应提醒

下一班注意重点观察。

5、执勤人员不准袖手，插手，不准在值勤时抽烟、吃零食。

在病员出入高峰期，严肃认真地站在岗位上(或门口)。

6、除执行任务外，不准私自开门或随意进入各科室办公室、

库房、会议室等。执勤中需要进入其他部门室内时，应先敲门，经

允许后方可进入。

7、严禁玩弄电棒和警棍与别人开玩笑。在岗期间不得喝酒、

猜拳或参与打牌赌博。

8、及时疏导院内车辆，指挥停放整齐。保持好工作岗位干净整

洁。