2023年11月28日发(作者：)
信息系统业务连续性和应急处理方案
商业银行信息系统
业务连续性和应急处理方案
总 则
信息系统的安全性是从技术角度与业务角度相互配合来保证，主
要以防范为主，对于出现的突发事件必须有相应的组织机构来统一解
决。为减少网银业务停顿造成的损失，降低重要业务进程和数据重大
失效或灾难的影响，应急恢复工作组应制定详尽的应急计划，并且分
工明确责任清晰。制定应急计划应分析灾难、安全失效及服务停顿的
影响，明确关键设备如重要服务器、网络设备、通信线路以及软件系
统的备份恢复措施和每一部分需要恢复的时间。应急计划应该明确针
对不同情况的应急处理流程和恢复不同软件硬件的操作规范，并且定
期进行实地演练；用作备份的设备应保持设备完好，而且应随时可以
提供使用。应急计划应该经网银领导的审批，当信息系统发生变动时
应急计划也应进行必要的修改、演练并获得领导审批。
第一章 应急反应工作组
1. 应急反应工作组的建立原则
应急反应工作组由业务部门与科技部相关人员组成，采取组长负
责制。成员由专业技术人员与业务人员组成，应急反应工作组成员在
业务、技术水平上具有足够的能力处理紧急事件。各成员要具有良好
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的团队精神，每位成员应有明确的责任划分，在紧急事件出现时能够
全力配合，服从领导安排、具有协同解决问题的能力。应急反应工作
组在人员配备上要充分考虑备份方案，对于关键性岗位采取双人备份
策略，以备在紧急情况发生时，保证关键岗位人员能顺利到位。
2. 应急反应工作组职能
应急反应工作组职能主要包括根据业务需要确定信息系统的应
急策略，并制定相应的应急计划；在事件发生时负责组织相关人员排
除故障并恢复系统；平时应负责督促检查应急处理措施的准备落实情
况；组织内部人员定期进行应急措施的培训和演练；每年对系统的应
急策略和应急计划进行测试和评审，对需要修订的项目提出修改意见
报安全领导小组审批。
3. 定期修改应急计划与措施
为了适应信息系统业务快速增长的需要，信息系统系统日益复杂
化，因此应急反应工作组会定期对应急计划与措施进行审计，检查各
种恢复措施，确保能够从硬件、软件、网络、数据各个环节做到完整
恢复。对于不断扩充的系统要即时有效地补充、修改应急计划与恢复
措施，确保应急计划的可行性与高效性。
4. 注重业务连续性管理的过程
根据信息系统交易及开户等重要业务进程，对围绕这些业务进程
的软件硬件设备分出先后确定重点，如Web、LDAP、网银数据库等服
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务器及其运行的应用软件和有关交换机、路由器等网络设备停顿可能
影响业务设备更大。确定具体的备份措施，并经常检查备份措施的落
实情况，保证对业务连续性的管理被整合到组织的流程和结构中。
5. 定期测试应急恢复策略
对应急恢复策略要定期进行测试，一方面确保应急恢复策略的正
确性，另一方面保证应急反应工作组成员对应急措施能够熟练掌握，
确保应急恢复方案在故障发生后能够迅速有效地进行恢复，将恢复时
间缩短到最小。
6. 定期进行应急恢复培训
对于不断补充更新的应急计划及恢复措施，要及时对应急反应工
作组成员进行培训，对各个环节出现的故障如何恢复进行培训，确保
成员对应急措的熟练掌握，在系统出现故障及业务出现疏漏时做到快
速响应，达到快速解决问题的目的。
7. 汇报机制
对于安全事件引起的影响业务的问题，包括各种类型和不同严重
程度的安全事件要根据第二章的有关要求及时上报，同时应急反应工
作组按照应急计划实施步骤开始工作。
8. 法律咨询
对出现的安全问题要向专门的法律咨询部门咨询，及时讨论解决
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方案，使问题最小化。
9. 建立健全的沟通渠道
应急反应工作组成员内部应建立健全的沟通机制，具有有效的联
络方式，同时与硬件设备提供商、信息系统集成商等建立良好的沟通
渠道，确保在问题出现时能够及时通知厂商及集成商，确保问题能够
得到快速解决。
第二章 安全事件管理
通常应急处理工作总是由安全事件触发的，建立事件管理的责任
及程序，可以确保快速、有效和有序地做好应急处理工作。对安全事
件管理是应注意以下几点：
1. 安全事件种类
从表现形式分析安全事件可能会发生的安全事件种类，主要如
下：
1)信息系统失败及服务丢失
一般指硬件设备出现故障，通信线路出现故障，网络配置丢失或
出现错误，操作系统和数据库系统软件运行故障，业务应用程序运行
故障等有关方面引起的信息系统不能正常运行甚至系统中断，所提供
部分或全部应用服务也不正常或停止。也包括电源引起部分或全部系
统瘫痪。
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2)拒绝服务
一般指重要服务器受到恶性代码的攻击或病毒传播感染，造成系
统故障或中断运行；防火墙及网络设备等受到恶性代码攻击造成阻塞
使应用系统无法正常运行或运行效率低下。
3)因未完成或不准确的业务数据所引致的错误
一般指应用数据丢失、密码丢失、应用数据不正确而应用程序检
查不严格容错能力又差，造成应用系统错误不能正常运行甚至中断。
另外还有计算机犯罪出现数据不准确引起的系统错误。
4)泄密
一般指计算的加密解密密钥、加密解密参数、加密解密算法或函
数、终端设备识别参数、IC卡的母卡及其存放介质和相关技术资料
等；计算机系统所有源程序、网络参数、客户信息、用户密码、业务
数据和相关的技术资料以及相应的存放介质等等被窃取，对系统造成
威胁或已经造成损失，出现计算机犯罪现象。
5)恶性事件
一般指暴力、恐吓、有意破坏以及自然灾害等。
2. 安全事件严重程度
安全事件的严重程度可分为四级：
1) 严重程度1级：事件发生后立即得到控制，并可消除影响或尚
未造成明显影响；
2) 严重程度2级：事件发生造成系统30分钟至2小时停顿；
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3) 严重程度3级：事件发生造成系统2小时至8小时停顿；
4) 严重程度4级：事件发生造成系统8小时以上停顿。
3. 安全事件后期处理
对安全事件的处理除了正常应急计划（用来第一时间恢复系统或
服务）之外，还应包括：
1) 分析及确定事件发生的原因；
2) 补救方法的计划及实施，以免再次发生；
3) 收集审计追踪及其它类似证据；
4) 与受影响的、或与恢复事件的人员保持联系；
5) 把所作的行动报告有关部门。
4. 安全事件证据保存
对安全事件进行应急处理的同时，应注意收集审计追踪及其它类
似证据并保存妥善，主要用于：
1) 内部分析事件使用；
2) 作为破坏合同、违法或民事或犯罪诉讼（例如关于滥用计算机
或数据保护条例）的证据；
3) 索取软件及服务供应商的赔偿。
此外，收集的证据要符合法律要求，一般应注意：
1) 证据的适用性：证据是否能够作为法庭证据；
2) 证据的分量：证据的质量及完整性；
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3) 有足够的证据证明在恢复证据时的时间内，系统正确及一致地
存储及处理控制（即进程控制的证据）。
5. 安全事件恢复过程的管理
进行应急处理，恢复安全事件所造成的破坏以及恢复系统失效的
工作应进行严格管理，确保：
1） 准许有明确指名的合法员工进入正在使用的系统及数据
2） 详细记录所有紧急处理的过程和措失；
3） 向电脑部领导报告所进行的应急恢复工作，并按照应急恢
复策略要求有条不紊地进行；
4） 业务系统应急恢复工作应在最短时间内确认故障并采取有
效措施。
6. 安全事件的报警
关于向应急反应工作组报警。所有员工观察到安全事件发生，不
论严重程度和事件分类均有责任立即报告应急反应工作组值班人员。
值班人员应记录报告人姓名、报告时间、事件发生时间和地点，事件
基本情况，对事件严重程度和分类的估计，以及已产生的影响情况等。
7. 安全事件的初步报告
应急反应工作组向上级的初步报告。应急反应工作组值班人员在
接到安全事件报警并初步落实情况后，对于泄密及恶性事件、其它事
件严重程度2级以上（包括2级）应立即向电脑部领导报告；对于泄
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密及恶性事件严重程度2级以上（包括2级）、其它事件严重程度3
级以上（包括3级）应立即向行领导报告。报告的内容包括事件发生
时间和地点，事件基本情况，初步认定的事件严重程度和分类，以及
已产生和可能产生的影响情况，还有采取的应急恢复措施等。
8. 安全事件的情况简报
应急反应工作组向上级的情况简报。对于泄密及恶性事件严重程
度3级以上（包括3级）、其它事件严重程度4级以上（包括4级），
并且处理过程在8小时以上，应定期或不定期向上级的报告“情况简
报”。主要内容包括安全事件发展情况和应急处理进展情况。
9. 安全事件的总结报告
安全事件处理总结报告。所有泄密及恶性事件和严重程度2级以
上（包括2级）的其它事件，均应写出安全事件处理总结报告，并上
报电脑部领导；对于泄密及恶性事件严重程度2级以上（包括2级）、
其它事件严重程度3级以上（包括3级）应上报行领导。安全事件处
理总结报告内容包括事件发生时间和地点，事件基本情况，认定的事
件严重程度和分类，产生的影响情况，采取的应急恢复措施，造成的
损失，事件的责任人员和部门等；还有教训和需要改进的措施，以后
避免事件重现的建议等。
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第三章 系统备份策略
系统备份措施是为了防止业务停顿，以及保护重要业务进程不受
重大失效或灾难的影响，把业务因灾难或安全失效（如来自于天灾、
意外、设备失效及故意破坏）的停顿降到可接受的程度。信息系统的
主要备份策略如下：
1. 服务器备份
信息系统中的交易服务器与数据库服务器是整个信息系统的关
键部分，交易服务器、数据库服务器均采用了双机热备份方案。要求
每周进行一次自动切换测试。
企业前置机、网页服务器、LDAP服务器等设备作为交易和认证
通道，对信息系统的运行同样重要，采用冷备份方式。要求每月进行
一次手工切换测试。
CheckPoint防火墙服务器也应配有备份机，可以采用冷备份方
式。要求每月进行一次手工切换测试。
2. 网络设备备份
作为交易通道的核心交换机Catalyst6506以及与各个分行支行
连接、与后台数据库服务器连接通道的路由器Cisco7507均采用双机
热备份方式，要求每周进行一次自动切换测试。
有特殊要求的网络设备和PIX515防火墙等应采用冷备份机方
式，平时按照运行设备做好相同的配置，要求每月进行一次手工切换
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测试。
其他交换机Catalyst3524、路由器Cisco2500、2600等设备，
应按一定比例留有备用机，并且保证备用机完好和随时可替代使用。
另外，所有网络设备的配置文件都应有与当前状况相符的备份，
要有详细的文档资料记载，对于系统配置文件要以光盘形式备份，存
放管理员处保管。
3. 重要工作站备份
重要工作站应该按每种类型留有一定比例的备用机，应保证备用
机完好并随时能够替换使用。
有特殊要求的重要工作站可以采用了冷备份机方式，按相同运行
和应用环境进行配置，要求每月进行一次手工切换测试。
另外，所有重要工作站的配置文件都应有与当前状况相符的备
份，要有详细的文档资料记载，对于系统配置文件要以光盘形式备份，
存放管理员处保管。
4. 通信线路备份
信息系统对外连接主要包括两条：
1） 持网站的通过电信连接到Internet的2MB线路；
2） 支持CFCA认证的通过帧中继与中元网连接。
这两条通信线路是网银交易和开户的通道，必须有备份线路；而
且应该有对通信线路状况的监视措施，及时发现通信线路的故障。
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5. 系统软件备份
系统软件备份采用以下几种方式：
1） 有系统软件（包括操作系统、数据库系统、防火墙、入侵
检测等系统软件，下同）介质，以及许可证等文件要有专人保管，存
放管理员处保管，并且应该留有备份；
2） 有备份机的应将生产环境备份设备上预先安装与生产环境
相同的系统软件，同时应注意备份机要有专人保管，并且确保设备完
好；
3） 没有备份机的而又比较重要的服务器系统软件应进行全系
统备份，并且经常进行备份，确保与当前状况一致；全系统备份的介
质应存放管理员处保管；
4） 所有系统软件设置参数文件都应备份保存，包括同一种系
统软件在不同应用情况下的设置参数文件的备份，并且要求与硬件设
备一一对应。对于每种系统软件的安装配置步骤及安装配置文件要有
详细的文档资料记载，对于重要系统配置文件要以光盘形式备份，存
放管理员处保管。
6. 应用软件备份
应用软件备份采用以下几种方式：
1） 有各种业务应用软件介质，以及许可证、有关安装等文件
要有专人保管，存放管理员处保管，并且应该留有备份；
2） 有备份机的应将生产环境备份设备上预先安装与生产环境
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相同的系统软件和应用软件，同时应注意备份机要有专人保管，并且
确保设备完好；
3） 没有备份机的而其应用又比较重要的，应对安装该应用软
件的服务器系统软件应用软件一起进行全系统备份，并且经常进行备
份，确保与当前状况一致；全系统备份的介质应存放管理员处保管；
4） 所有应用软件设置参数文件都应备份保存，包括同一种应
用软件在不同系统环境下的设置参数文件的备份，并且要求与硬件设
备一一对应。对于每种应用软件的安装配置步骤及安装配置文件要有
详细的文档资料记载，对于重要应用系统配置文件要以光盘形式备
份，存放管理员处保管。
7. 应用数据备份
信息系统的应用数据库数据应每天做一次增量备份，每星期进行
完整备份，完整备份的介质一份保管在同一建筑物的不同楼层，一份
送灾难备份中心保管。信息系统应用数据还应采用下列方法：
网银数据库服务器采取双机热备份策略，确保一台数据服务器损
坏后另外一台仍然能够正常运行。
每日还要对数据进行磁带备份，备份数据需要由专人保管，备份
数据一式两份，一份存放在机房，便于数据中心出现紧急故障时进行
恢复，另外一份异地放。
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第四章 应急恢复策略
1. 服务器故障恢复
在信息系统安全性问题中，信息系统中的交易服务器与数据库服
务器是整个信息系统的关键部分，交易服务器、数据库服务器均采用
了双机热备份方案，当其中一台机器发生故障时，系统自动会切换到
另外一台机器上运行，应急反应工作组技术人员则要确定发生故障的
硬件设备，与设备供应商及时联系，对出现故障的设备尽快进行维修。
考虑到企业前置机、网页服务器、LDAP服务器等设备作为交易
和认证通道，对信息系统的运行同样重要。当这些硬件设备发生故障
时，应急反应工作组成员将把与生产环境中安装配置完全一样的硬件
设备进行更换，将故障设备送供应商维修。这项故障恢复应该在30
分钟内完成。
2. 网络设备故障恢复
核心交换机Catalyst6506和路由器Cisco7507均采用双机热备
份方式，当其中一台机器发生故障时，系统自动会切换到另外一台机
器上运行，应急反应工作组技术人员则要确定发生故障的网络设备，
与设备供应商及时联系，对出现故障的设备尽快进行维修。
对于有冷备份的网络设备、PIX515防火墙，当运行设备发生故
障时，应急反应工作组技术人员需要手工切换到另外一台机器上运
行，还要确定网络设备发生故障的原因，与设备供应商及时联系，对
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出现故障的设备尽快进行维修。这项故障恢复应该在30分钟内完成。
其他交换机Catalyst3524、路由器Cisco2500、2600，当运行设
备发生故障时，应急反应工作组技术人员需要根据保存的网络设备的
配置文件对备用设备导入和手工进行相应的设置，并将其接入系统运
行；还要分析网络设备发生故障的原因，与设备供应商及时联系，对
出现故障的设备尽快进行维修。这项故障恢复应该在60分钟内完成。
3. 重要工作站故障恢复
当重要工作站运行设备发生故障时，应急反应工作组技术人员需
要根据保存的重要工作站的配置文件对备用机进行相应的设置，并将
其接入系统运行；还要分析网络设备发生故障的原因，与设备供应商
及时联系，对出现故障的设备尽快进行维修。这项故障恢复应该在
30分钟内完成。
有冷备份机的重要工作站发生故障时，应急反应工作组技术人员
可以手工进行切换，并将其接入系统运行；还要分析网络设备发生故
障的原因，与设备供应商及时联系，对出现故障的设备尽快进行维修。
这项故障恢复应该在60分钟内完成。
4. 通信线路故障恢复
当信息系统对外连接的通信线路发生故障时，应急反应工作组技
术人员需要将备份线路接入系统运行；还要分析通信线路发生故障的
原因，与设备供应商及时联系，对出现故障的通信信路尽快进行维修。
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这项故障恢复应该在30分钟内完成。
5. 系统软件故障恢复
针对系统软件故障恢复，信息系统采取如下几种应急措施：
第一种情况，已经在生产环境备份设备上有预先安装与生产环境
相同的系统软件，在系统出现故障时，迅速将备份设备直接进行切换，
减少出现故障时再次安装调试带来的延时。这项故障恢复应该在30
分钟内完成。
第二种情况，有的服务器系统软件已经做了全系统备份，在系统
出现故障时，可以迅速进行全系统备份的恢复，减少出现故障时需要
重新安装系统软件再进行系统参数以及调试带来的延时。这项故障恢
复应该在60分钟内完成。
第三种情况，需要重新安装系统软件，然后利用该服务器原有系
统配置清单进行系统参数配置，可以减少出现故障时重新调试带来的
延时。这项故障恢复应该在90分钟内完成。
另外，应急反应工作组成员能够与保管员建立良好的联络渠道，
当备份设备上的系统软件出现故障时，应急反应工作组成员应将系统
软件介质取出，尽快进行安装调试。对于每种系统软件的安装配置步
骤及安装配置文件要有详细的文档资料记载，对于系统配置文件要以
光盘形式备份，放管理员处保管，在紧急情况出现时，可以直接将配
置文件拷贝到安装好的系统中，缩短安装配置时间，使系统恢复更加
高效。
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6. 应用软件故障恢复
针对应用软件故障恢复，采取如下措施：
应用软件是指在信息系统项目中开发的适合商业银行业务特点
的软件系统。应用软件以原码方式与运行码方式进行保存。在备份设
备上预先安装好与生产环境完全相同的应用软件运行版，确保在出现
故障时直接切换备份设备实现应用软件的故障恢复。这项故障恢复应
该在30分钟内完成。
当备份设备中的应用软件出现故障时，应急反应工作组成员要及
时与应用软件保管员联系，获得应用软件的运行版，对应用软件进行
安装恢复。应用系统的安装配置文件也要做好备份，以光盘与书面文
档资料形式分别进行备份并由专人保管，当应用系统出现故障时，应
急反应工作组技术人员能够直接恢复配置文件，达到应用系统的快速
恢复。这项故障恢复应该在120分钟内完成。
7. 应用数据丢失恢复办法
应用数据是信息系统最重要的部分之一，网银数据中心采取双机
热备份策略，确保一台数据服务器损坏后另外一台仍然能够正常运
行。
另外，每日还要对数据进行磁带备份，备份数据需要由专人保管，
备份数据一式两份，一份存放在机房，便于数据中心出现紧急故障时
进行恢复，另外一份放在异地数据中心，保证在本地出现不可抗拒的
自然灾害时，仍能找到网银数据进行恢复。应急反应工作组成员要熟
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练掌握数据恢复方法及操作步骤。
如果需要对服务器恢复应用数据，这项故障恢复应该在180分钟
内完成。
8. 密码丢失的处理办法
信息系统中子系统较多，对于任何一个子系统都需要对密码进行
严格管理，特别是对超级用户密码的管理显得更加重要。网银各子系
统的管理员分别由不同的人员担任，避免权利过分集中带来的安全隐
患。商业银行对密码的管理采取专人保管策略，每个子系统的超级用
户口令由不同的系统管理员设置，并且将各子系统用户名及密码封存
于信封内，盖齐缝章分别交不同的保管员保管。当出现紧急情况需要
超级用户口令时，首先由原管理员登录进入，如管理员不在或管理员
遗忘系统口令时，经应急反应工作组组长批准，应急反应工作组成员
可以从保管员处获得某超级用户口令登录进入。对于应急反应工作组
成员在紧急情况下使用系统超级用户口令后，需要通知负责管理本系
统的系统管理员及时更改超级用户口令，杜绝安全隐患。
9. 病毒应急处理
在信息系统的服务器和工作站中发现计算机病毒时，应立即清
除，如果事件发生后立即得到控制，并可消除了病毒影响或尚未造成
明显影响，可以继续运行，但是应急反应工作组成员应继续对其进行
检测。
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如果计算机病毒不能及时清除或造成明显影响，应急反应工作组
成员应依据有关故障恢复策略规定的相应措施，先将网银业务处理转
移到备份机工作，再对该机进行格式化重新安装系统软件和应用软
件，以及应用数据等，最后将该机接入运行系统恢复正常工作。
第五章 应急计划实施步骤
应急反应工作组在建立应急计划的同时，要制定切实可行的应急
计划实施步骤。应急实施步骤主要从以下几方面考虑：
1. 安全审计
应急反应工作组的技术人员与业务人员要定期查看各种审计日
志。技术人员要经常通过网络安全检测系统查看整个网络运行状况，
检查是否有入侵迹象；检查各系统是否正常运行。应用系统对用户发
起的安全相关操作，产生日志记录，安全管理员要定期监控信息系统
系统的运行状态和日志，确定是否存在安全隐患。
安全审计要从网络安全、系统安全、应用安全、业务操作安全几
方面进行。
2. 故障诊断
应急反应工作组从不同渠道获悉信息系统故障时，首先要进行故
障诊断。故障诊断应按特定的步骤进行。根据提供的故障线索分析定
位故障类型，对诊断出的故障类型按照应急计划中相应的处理方法进
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行处理。
在对故障进行诊断时，首先要确定是哪一层次的故障，对于网络
故障、系统故障和应用系统故障，由技术人员负责解决；对于业务操
作流程疏漏带来的故障由应急反应工作组的业务人员负责解决。应急
反应工作组成员将根据不同层次的故障访问不同类型的日志文件，根
据日志文件记载的内容判断故障发生时间，定位故障发生原因。
3. 实施步骤
应急反应工作组要采取轮流值班制度，随时监控是否有危害信息
系统安全的行为发生，并有义务对紧急情况作出响应。
1） 急情况发生时，各部门工作人员要首先通知应急反应工作
组值班人员，值班人员应及时记载故障发生的时间、现象，根据事件
严重程度决定是否通知应急反应工作组组长，值班人员有义务对发生
的紧急情况进行处理。
2） 应急反应工作组值班人员如果不能够处理发生的紧急情
况，需要进行多方协调时，需通知应急反应工作组组长，组长将根据
事件发生的实际情况调动相关人员及各种资源，及时有效地进行处理
3） 应急反应工作组成员首先要对紧急事件进行定位，确定不
同的小组成员管辖范围，由专业人员根据故障恢复步骤进行恢复。
4） 排除故障后，要对故障排除过程做详细记载，包括对故障
原因、现象，故障处理步骤、处理结果、故障处理人、处理时间等明
细记录在案。
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4. 响应策略
应急反应工作组成员要随时待命，当紧急情况发生时，要以最快
的速度赶赴现场，由应急反应工作组组长进行统一调度安排。某位成
员如有实际情况不能按时到位时，必须向应急反应工作组组长说明情
况，组长根据实际情况确定其它应急解决方案。
5. 应急处理流程
1) 在紧急情况下，如发生严重干扰网银业务操作或恶性安全事件
后要立即报告应急反应工作组负责人和电脑部领导，通知有关单位
（包括公关管理部门）的出面协助，必要时与公安、消防等有关部门
及当地政府联系解决。
2) 接到安全事件报告以后，应急反应工作组值班人员应立即报告
应急反应工作组负责人，通知有关人员到现场，评估故障是否达到安
全事件的严重程度2级以上（含2级），决定是否启动应急处理计划。
3) 启动后备程序，诊断故障部位，根据相应的应急恢复策略将重
要业务处理或支持服务转移到某个备份设备处理，应该在限定时间内
把业务进程恢复。
4) 恢复程序，分析故障原因，进一步根据相应的应急恢复策略的
要求，修复故障设备，确保网银信息系统正常运行。
5) 总结每一次应急处理过程的成败教训，能否在规定时限完成，
进一步完善备份恢复措施。
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