2024年1月7日发(作者：)
淘宝网用户行为管理规则
（修订版）
目录
第一章 总则
第二章 违规行为
第三章 扣分分值
第四章 处罚措施
第五章 附则
/ 18
1
第一章 总则
1、 为共同构建“诚信、分享、责任”的新商业文明，保障淘宝网会员的合法权益，维护淘宝网的正常营运秩序，特制定本规则。
2、 淘宝网会员应遵守淘宝的各项规则及协议，违者将依据本规则进行管理。
淘宝有权对会员行为是否违规及相关定义做出独立判断，且不承担解释义务。
3、 淘宝对违规行为进行管理的总体思路为纠正违规、教育为主、处罚为辅。
纠正违规，即淘宝有权对违规行为直接进行纠正。此纠正措施包括但不限于直接删除违规的商品、信息、评价、图片，直接限制违规注册的账户登陆与使用，要求卖家向买家或相关人返还商品价款及邮费等。
教育为主，即淘宝对会员单次的违规行为，只扣分、不处罚（单次违规的扣分直接达到相应处罚分值的除外）。且会员所扣分数在每年12月31日24时统一清零。
处罚为辅，即为达到教育目的，当会员所扣分数累计到达一定分值后，将根据违规行为所属类别给予不同档次的处罚。处罚不可被撤销。且淘宝对会员因违规被处罚而造成的损失，不承担任何责任。
4、 淘宝保障所有会员在遵守国家法律和淘宝规则的前提下，开展正当经营的权利。非本规则规定的情形淘宝一概不予处罚。
/ 18
2
第二章 违规行为
第一节 A类违规行为
1、 违规发布商品。指除发布禁止或限制发布的商品外，其他违反《商品发布管理规则》的行为，包括但不限于放错类目、信用炒作商品、无图片或者图片不符、重复铺货、商城空挂商品（商城卖家在买家付款前且商品显示有足够库存的情况下，表示不能即时进行交易的行为）等。
2、 炒作信用。指以增加“会员积累信用”为目的，以虚构交易事实为手段，企图或已实施足以影响他人“会员积累信用”的行为。
3、 违规出价。有在短时间内大量拍下商品且不付款的等非正常出价行为，已经或可能扰乱网站交易秩序的行为。
4、 付款未发货。指非商城卖家在买家付款后，被投诉以无货等理由拒绝即时发货，或在系统中操作发货实际却未发货的行为；商城、电器城卖家在买家付款后，被投诉在72小时内未完成发货①的行为。
5、 恶意评价。指评价人以本人或他人之名，以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的，通过夸大或捏造事实，对被评价人做出有违公序良俗或淘宝认为不当的评价；或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。
6、 网上描述不符。指买卖双方在淘宝网上成交后，买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述存在不符，包括买家投诉卖家有可被客观证据证明的售假行为。②
7、 未履行承诺之服务。指淘宝介入后，由淘宝判定买家发起的退货退款理由成立，但卖家拒绝向买家或相关人返还商品价款及邮费（含投诉商品回邮邮费）的行为；或卖家拒绝 / 18
3
履行其在加入淘宝特定的局部市场、平台或申请使用淘宝特定的技术服务时所承诺的服务；或卖家拒绝履行其在商品详情页面、与买家使用阿里旺旺交流时所承诺的物流服务、提供发票服务、退换货等售后服务、包维修等售后服务的。
8、 违规注册。指会员通过软件或非法渠道，大批量恶意注册淘宝账号，扰乱淘宝秩序或加大网站系统平台负荷的行为。
9、 违反消费者保障服务质量规定。指违反消费者保障系列相关规定的行为。
10、
11、
12、
违反商城积分规定。指违反《淘宝商城积分规则》的行为。
违反商城店铺规范。指违反《淘宝商城商家店铺规则》的行为。
违反商城支付方式。指违反《商城商家销售行为规则》关于商城支付方式规定的行为。
13、
14、
15、
16、
违反商城发票规定。指违反《淘宝商城发票规则》的行为。
商城人气炒作。指违反商城《商城商家销售行为规则》，进行人气炒作的违规行为。
违反商城商品评论规定。违反《商城商品评论发布规则》的行为。
违反淘宝其它协议、规定或其他违反法律、道德或公序良俗的行为。指违反淘宝其它协议、规定，或其他有违各项行政法规、地方性法规、国家政策、社会道德及公序良俗的行为。
/ 18
4
第二节 B类违规行为
1、 泄露他人信息。指有证据证明会员违反淘宝网关于发布信息的规定，未经允许发布、传递他人的隐私信息。
2、 发布违法、违规商品或信息。指违反《禁止和限制发布商品信息规则》、《阿里旺旺使用规则》、《社区发帖规则》或使用淘宝提供的其它信息沟通渠道，发布违法、违规商品或信息的行为。
3、 侵犯他人知识产权。违反《禁止和限制发布商品信息规则》等相关条款，或被权利主张人投诉且有证据证明违反《商标法》、《著作权法》、《专利法》等相关法律法规的行为③。
4、 欺诈。指以非法获利为目的，通过不正当手段，侵犯会员财产权益的行为。
5、 盗用账户。
/ 18
5
第三章 扣分分值
第一节 A类违规行为
商城/电违规行为 等级 行为举例 非商城
器城
发布商城非约定商品，包括非约定类一级 目、非约定品牌等（以后台授予权限为准）
二级
三级
违规发布商品或信息
五级
四级
八大违规商品累积45件
八大违规商品累积30件
八大违规商品累积15件
会员通过社区、阿里旺旺、站内信等渠道宣传店铺、在线销售的商品、淘宝网外商品信息
1) 八大违规商品累积10件；
六级 2) 买家拍下商品后付款前，商城卖家空挂商品。
七级
炒作信用
违规出价
买家拍下商品前，商城卖家空挂商品。
单次虚构交易（不论条数）
—
12
12
1
—
—
2 1
2 4
8
6
4
4
3
2
— 16
/ 18
6
1) 买家在付款以后，投诉卖家以任何理由表示不能即时进行交易的行为；
2) 买家在付款以后，投诉非商城卖家在系统中点击发货实际却未发货（完成发货时间晚于系统中操作发货时间24小时及以上）的行为。
付款未发
货
1) 买家在付款以后，投诉卖家以任何理由表示不能即时进行交易的行为；
2) 买家在付款以后，投诉商城卖家未在承诺时间内完成发货的行为；
—
并向买家赔付实际支付金额的5%但不超过30元的违约金。
恶意评价
一级
网上描述不符
买家收到的商品与卖家发布该商品信
/ 18
7
2 —
2
买家投诉卖家有可被客观证据证明的8 —
12
售假行为
—
二级
息时的描述存在其他不符
6
1、淘宝介入后，由淘宝判定买家发起的退货退款理由成立，但卖家拒绝向买家或相关人返还商品价款及邮费（含投一级 诉商品回邮邮费）的行为；
2、或卖家拒绝履行其在加入淘宝特定未履行承的局部市场、平台或申请使用淘宝特定诺之服务
的技术服务时所承诺的服务；
在不违背本规则替他内容的前提下，卖家拒绝履行其自行向买家承诺的物流二级
服务、提供发票服务、退换货等售后服务、包维修等售后服务的
违规注册
违反消费者保障服
务质量规定
违反商城
积分规定 分
商家未在店铺中公示物流配送说明、发违反商城
店铺规范
条款、退换货方式和地址等
送商品时间、商家工作时间、售后服务— 8
未按事前约定赠送积分，或减少应送积— 12
消保规则
违反正品保障与假一赔三之外的其它8
12
4
12
/ 18
8
对达成的交易不使用淘宝商城指定支付宝进行货款支付，包括页面出现银行帐号、淘宝集市店链接、外部网址等行一级 为
通过旺旺与买家沟通时，诱导买家至其违反商城支付方式
他网店或采用其他支付方式进行交易的行为
在店铺页面任何位置显示400电话、800电话、个人手机、固定电话等内容二级
的行为
在店铺页面任何位置显示和使用除旺旺以外的聊天工具
买家索取发票时，告知不提供
买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票
违反商城
发票规定
票开具人和公章显示B公司
销售公司为A公司，但买家拿到的发— 16
— 6
— 24
不在规定时间内，向淘宝商城开具当季积分发票
商城人气
炒作
商家对所发布的商品，注册多个个人账—
号进行虚假交易，抬高商品人气
/ 18
9
16
将C2C店铺中商品的销售记录，以截图方式上传在商城店铺进行宣传
商家通过虚设价格或虚假交易，抬高商品人气的行为
违反商城商品评论规定
违反淘宝一级
其它协议、规定或其他违反法律、二级
道德或公序良俗的行为
12 12
48
对于交易后未给予好评的买家或有过投诉的买家，在评价中公布聊天记录、进行恶严抨击、公布买家个人信息等
— 6
/ 18
10
第二节 B类违规行为
商城
违规行为 等级 行为举例 非商城会员
会员
泄露他人信息
一级
二级
泄露他人信息并造成恶劣后果
泄露他人信息
发布危害国家安全、破坏社会稳定、危害他人人身安全或国家法律明令一级
禁售商品或信息；中奖、色情等其它信息
发布违法发布管制刀具等国家严格管控、低商品或信二级
息
社会秩序的违禁信息
发布手机严重违规商品，包括山寨三级 机放在品牌二手类目；店铺中的手机有翻新机等情况
有确切证据证明卖家出售假冒商品一级
侵犯他人知识产权
二级
的
且情节严重的
有确切证据证明卖家出售假冒商品12
48
12 —
俗信息等社会危害程度较大、影响24
48
36
4
/ 18
11
所发布或使用的商品、图片、店铺名等店铺内容等侵犯商标权、著作三级
权、专利权，或者存在误导消费者情况的
欺诈
盗用账户
48
48
4
/ 18
12
第四章 处罚措施
1、 会员的违规行为将按照A类、B类分别扣分、分别累计、分别执行。
2、 当会员因为A类违规行为而被扣分时，每累计12分，进行一次节点处罚，处罚措施为店铺屏蔽（包括淘宝站内所有搜索；首页导航；直通车、淘宝客、钻石展位、媒体广告等所有营销类服务）、限制发布商品并公示警告12天。
会员单次违规行为导致其A类违规行为总计分超过12分或12分的整数倍时，如前一处罚节点未进行处罚的，累计合并处罚。
会员在受A类处罚期间再次受到A类处罚的，新处罚措施将在上一处罚期满后开始执行。
3、 当会员因为B类违规行为而被扣分时，扣分累计或单次达到（或超过）12分、24分、36分、48分时，淘宝将分别对会员做出如下处罚：
1) 当扣分达到或超过12分但未到24分时，会员将被同时处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告7天；
2) 当扣分达到或超过24分但未到36分时，会员将被同时处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告14天；
3) 当扣分达到或超过36分但未到48分时，会员将被处下架所有商品④，且同时并处限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能、关闭店铺⑤及公示警告21天；
4) 当扣分达到或超过48分时，会员将被处永久封号⑥。
/ 18
13
会员在受B类处罚期间再次受到B类处罚的，新处罚措施将替代旧处罚措施立即执行，旧处罚措施不再执行。
4、 除永久封号外，需同时满足以下三个条件，会员被执行的处罚措施才能解除：会员违规行为被纠正、会员所受处罚期间届满、处罚期间届满后会员参加线上考试并且获得合格。但永久封号不能通过任何形式被再次恢复。
5、 商城、电器城卖家发生“付款未发货”的，在被扣分的同时，须向买家赔付实际支付金额的5%但不超过30元的违约金。
6、 会员所扣分数将在每个自然年的年终（即每年12月31日）24时被统一清零。但年终前已被永久封号，不可再恢复。
/ 18
14
第五章 附则
1、 本规则自2010年6月1日起生效。
2009年6月15日发布的《淘宝网会员行为管理规则（商城）》和2009年9月15日发布的《淘宝网会员行为管理规则（非商城）》于同日废止。其余与本规则有冲突的，以本规则为准。
2、 本规则生效之日前，会员所对应的历史违规行为记分分值，将折算成新的违规行为记分分值（历史违规次数将统一换算后计入新的记分，历史未清零分值将直接加至新的记分）。
会员在本规则生效之后的违规行为记分，将在历史的违规行为记分基础之上进行累加。
注释：
① 电器城等垂直市场以其承诺时间为准；定制和预售商品以交易双方约定时间为准；完成发货时间，以快递公司系统记载的快递录入时间为准。
② 若与第16条消保违规行为重合，以后者论处。
③ 权利主张人在3天以内针对同一卖家的投诉应视为一次投诉；且权利主张人应在每次投诉时确认，被投诉卖家店铺中已发布但未被投诉的信息中不存在侵权的问题。卖家在2010年3月22日前被投诉侵权的数据将不再追溯若。本条款与第16条违反消保服务⑦ / 18
15
质量规定之条款重合,以后者论处。
④ 下架所有商品，指将用户出售中的商品信息撤下，放到仓库中，处罚结束后用户还可将商品信息再次发布。
⑤ 关闭店铺，指店铺被关闭，但保留原有商品信息、原店铺名称和原店铺域名。
⑥ 永久封号，指用该户不能再登录淘宝网及阿里旺旺，且删除该用户对应的店铺及商品。
⑦ 以记分周期内的最高分值48分除以此类型最高的违规次数，再乘以用户已违反的次数。用户历史上同时有二种（或以上）的违规次数，换算时只按最高分值换算一种。
/ 18
16
用户FAQ
问：每个会员会有几个扣分分值？
答：如果会员同时有A类和B类的违规行为，那么就同时有两个扣分分值，且两个分值分开累计。
A类、B类的处罚，从各自的分值达到节点时开始执行。各自的处罚期间结束，且符合解除条件的，处罚结束。
问：用户违反A类行为的，扣分分值达到多少分会被处罚？
答：当会员违反A类行为，扣分累计每一次达到或超过12分、24分等12的倍数分值时，都会被处以12天的店铺屏蔽。
当会员违反A类行为，因为单次违规扣分超过12分，导致之前有节点处罚没有执行的，将合并执行。例如，某会员因某个A类行为被扣8分，又因另外一个A类行为被扣18分，总计达到了26分，此时会员将被总共执行24天的店铺屏蔽。
问：用户违反A类行为正在被处罚，又因为A类违规行为被扣分，且分值到了下一个节点的，处罚期间怎么计算？
答：比如，1月1日，某会员A类违规被扣到了14分，开始执行12天店铺屏蔽的处罚。1月5日，该会员A类违规又被扣到了26分，那么1月12日第一个处罚期届满，马上接下去执行第二个处罚，至1月24日，第二个处罚期届满，处罚结束。
问：用户违反B类行为，在处罚被执行的期间，又被扣分且达到或超过分值更高的节点时，处罚期间怎样计算？
/ 18
17
答：这种情况下，处罚期间会被吸收。比如，用户在某年1月1日，因违反B类行为被扣到12分，开始在执行7天的处罚。1月3日，又因为其他B类违规行为被扣至26分，那么该用户将从1月1日起，被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告7天；1月3日那天，处罚调整为店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告14天。
问：用户违反B类行为，单次违规扣分超过12分，导致之前的节点处罚没有执行的，怎么处理？
答：这种情况下，处罚期间会被吸收。比如，用户违反一个B类行为被扣8分，又违反了另一个B类行为被扣18分，那么该用户将总共被处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告14天。
问：用户违反B类行为正在被处罚，又因为B类违规行为被扣分，且分值到了下一个节点的，处罚期间怎么计算？
答：这种情况下，处罚期间会被吸收。比如1月1日，某会员B类违规被扣到了14分，开始执行7天的处罚。1月5日，该会员B类违规又被扣到了26分。那么1月5日起，开始执行店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告14天的处罚。1月19日，处罚期届满，处罚结束。
问：用户有A类处罚的又有B类处罚的，需要进行几次考试。
答：这种情况下，A类处罚期满，用户需要进行一次考试；B类处罚期满，用户也需要进行一次考试。两个处罚期都届满，且两个考试都通过了，处罚才能结束。
/ 18
18
发布评论