2024年1月12日发(作者：)

淘金云平台多选题

1、淘金云卖家工作台包含的核心模块有（）。

A、卖家工作台B、接待中心C、客户运营D、常用

2、下列关于修改邮费、价格的说法错误的是（）。

A、卖家可以登录“卖家中心”——“已卖出的宝贝”——“买家已付款”，找到对应的订单，单击“修改价格”按钮

B、客服提交修改价格操作无次数限制

C、直接在“涨价或折扣”栏中填写“-0.30”，代表涨价。

D、客服人员没有“修改价格”按钮，客户可能没有绑定支付宝账号。

3、对于货物延迟所提供的解决方案不合理的是（）。

A、公司内部人员失误引起的：解释和安抚，并关心客户的生活状态

B、不可抗力因素导致的：在安抚客户的基础上，指出原因，并为客户提供其他解决方案

C、快递公司内部人员失误引起的：做好解释工作，并进行实时物流跟踪

D、客户自身原因导致的：多从客户角度出发，不要过激

4、下列关于客户满意度和忠诚度调查问卷的设计原则的描述错误的是（）。

A、问卷不宜过长，问题不能过多，一般控制在20分钟左右回答完毕

B、提问不能有任何暗示，措辞要恰当

C、问题的排列顺序要合理，一般后提出概括性的问题，将设计被调查者隐私的问题放在最后

D、要有利于使被调查者作出真实的选择，尽量采用开放式提问。

5、淘金云工作平台客户分组设置是为了方便客服进行（）等功能的批量设置。

A、消息分流B、调整价格C、送优惠券D、数据分析

6、淘金云工作台的常用功能有（）。

A、宝贝管理B、物流管理C、社区D、头条

7、下列关于子账号设置的说法错误的是（）。

A、子账号业务是淘宝网及天猫提供给卖家的一体化员工账号服务。

B、掌柜用主账号创建子账号后，子账号即可使用

C、子账号可以登录旺旺接待客户咨询，不能登录卖家中心帮助管理店铺。

D、每个客服都拥有一个子账号，其目的是使客服与客户沟通时的消息分流

8、对于确实存在质量问题的退换货，客服退换货沟通小技巧的说法错误的是（）。

A、客服人员应该首先学会诚恳道歉,接下来需要客户提供证据以核对责任

B、退换货费用由网店方承担。

C、如属于人为损坏，应坚持立场和原则，不轻易退货。

D、对于恶意客户向其说明退货条件和发货前采取的措施或供应商地位都没有必要。

9、下列关于梳理客户信息作用的描述错误的是（）。

A、更好地服务客户，获取利润

B、在竞争中获得优势

C、便于对客户进行管理，采取统一措施

D、有利于正确地进行决策，但对经营成本影响不大

10、下列客户类型中（）具有潜在价值。

A、重要维护客户

B、重要发展客户

C、一般重要客户

D、重要挽留客户

11、下列关于客户咨询礼貌用语中的欢迎语的说法错误的是（）。

A、客户咨询需要在15秒内快速响应

B、欢迎语包含欢迎内容和自我介绍，也可突出店铺活动

C、如果无法及时应答客户，则需要做好解释与安抚工作。

D、“亲，本店还有其他促销活动哦，希望您多多关注本店！感谢您的关注与支持。”这是欢迎语的一种。

12、下列属于道别语句的是（）。

A、亲，感谢您选择本店的商品，如果收到货有任何的问题，请随时联系我们的客服，祝您生活愉快。B、感谢您的惠顾，期待能再次为您服务。祝您有个好心情。C、亲，我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品。D、亲，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待。

13、关于客服人员与客户沟通技巧的描述正确的是（）。

A、诚实地告诉客户商品的优缺点B、用“保证、肯定”等字样，以免客户有失望的感觉C、面对不同客户坚持自己的谈话方式D、换位思考，理解客户的意愿

14、需要（），才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足客户需求。

A、先问清楚客户意图B、了解清楚客户情况C、准确对客户进行定位D、多倾听客户声

15、对于卖家而言，换回的商品相当于退回的商品，需要符合商品完好的标准。下列说法中错误的是（）。

A、客户应当确保退回商品和相关配（附）件齐全，并保持原有品质、功能。B、吊牌、说明书、三包卡等应完好退回C、商家或物流公司的二次封袋退回时也应当齐全、无严重破损。D、赠品遗失或破损、发票遗失均影响商品退货。

16、下列关于客户常规信息梳理的说法正确的是（）。

A、可以打开淘金云工作平台，在首页单击“客户列表”，单击“详情”按钮查看客户信息。

B、客户档案表的保持类型默认为：“.xlsx”

C、可以通过阿里旺旺了解客户的真实姓名、住址、电话等

D、客户浏览记录以及购买信息可以通过淘金云工作平台的客户管理功能查阅到

17、对于货物延迟所提供的解决方案不合理的是（）。

A、公司内部人员失误引起的：送小礼品、打折

B、快递公司内部人员失误引起的：解释和安抚，并关心客户的生活状态

C、不可抗力因素导致的：做好解释工作，指出原因，并为客户提供其他解决方案

D、客户自身原因导致的：多从客户角度出发，不要过激

18、下列关于客户主观意愿退换货的说法正确的是（）。

A、强调退换货条件

B、从公司规定解释

C、强调“统一”概念

D、尽量争取不发生退换货

19、客服应答客户货物延迟情况的技巧包括（）。

A、坚持自己的原则

B、在客户提出问题的第一时间，寻找原因

C、填写记录表，电话录音或阿里旺旺截图

D、迅速道歉，尽力安抚客户

20、客户下单却不付款的原因包括（）。

A、支付账户没钱，需要充值。

B、下单后临时想更换或增减商品

C、下单后临时改变主意，单纯的不想买了。

D、只是下单玩玩

21、淘金云卖家工作台包含的核心模块有（） 。

A、卖家工作台B、接待中心C、消息中心D、插件中心

22、下列关于人群分析的描述中正确的是 （）。

A、建立客户分群是为了进行深入的人群分析

B、人群包括兴趣人群、新客户人群、复购人群等

C、人群分析是基于特定人群的行为、偏好和基础特征等数据来分析的

D、人群分析能帮助商家更好决策，针对该人群制定有效的转化策略。

23、下列关于QQ的描述中错误的是 （）。

A、是腾讯公司开发的一款基于intranet的即时通信（IM）软件

B、目前已经覆盖Microsoft Windows、OS X、Android、iOS、Windows Phone等主流平台

C、可以使用“二维码登录”或“QQ号码、手机、邮箱”登录方式

D、支持“多账号登录”，目前最多可以同时登录3个QQ号

24、商家FAQ中经常设置的内容包括（）。

A、商家信誉或商品评价问题

B、商品售后服务问题

C、商品使用、维护保养问题

D、商品下单流程问题