2024年5月10日发(作者：)

XXXX学校

202X-202X学年X学期期末考试试卷

科目名称：《电子商务客户服务》（A卷）

班级： 学号： 姓名：

题号

分数

评卷人

一

二

三

四

五

六

总分

得 分

评卷人

一、 单选题 （2分×10）

1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客

户的（ D ）都得到提升的活动过程。

A 满意度 B 体验 C 需求 D 价值

2. 关于网店客服礼仪说法错误的是（ A ）

A 在客户提问时，要及时回复客户 B 每次回复时，都应当向客户自我介绍

C 回复时语气要温和，切忌生硬 D 适当的运用表情和符号

3. 卖家通过客户分类后主要针对忠诚客户与流失客户提供差异化服务，针对流失客户使用

的营销方法是（ C ）。

A优惠券营销挽回法 B场景营销挽回法 C情感关怀挽回法 D支付宝红包营销挽回法

4. 客户在下单前的咨询过程中，会提出许多相关的疑问，下列商品问题处理业务中属于产

品适配度的是（ A ）。

A产品的尺寸 B产品的功能 C耐用性如何 D质量的好坏

5. 异常订单大致可以分为需要退货、需要换货和（ A ）三种情况。

A.下单未付款订单 B.银行诈骗 C. 系统异常 D.买家拒收

6. 投诉相关的问题是指客户对（ C ）、产品数量等不满，对店铺或者平台提出投诉。

A产品属性 B产品特点 C产品质量 D以上都对

7. 下列属于售后关怀话术的是（A）。

A亲，你的快递已到达~在使用的过程中有任何问题可以随时联系我们哦，祝您生活愉快。

B亲爱的会员*先生/女士，现在我们店铺有活动，请进店选择合适的产品。

C亲爱的会员*先生/女士，预祝中秋节快乐，人月团圆！现送上200减50优惠券，7天有效，

前500名还有赠品哦，先到先得。HTTP:///****

D亲爱的会员*先生/女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。

8.淘宝七天无理由退换货规则，以（B ）起计算时间，满168小时为7天。

A确认收货时间 B签收日后的第二天零时 C申请退换货时间 D具体签收时间

9. 小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多

开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？（ C ）

A 答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额

B 同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票

C 拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开

D 同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要

10.小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，

箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小

白面对消费者这种请求，应该如何处理？（ B ）

A 告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便

B 拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息

C 告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物

D 拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息

得 分

评卷人

二、 多选题（2分×10）

1. 企业需对客户的（ AC ）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促

销手段等。

A．消费行为 B. 消费经历 C. 消费心理 D.通信工具

2. 客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理话术的

基本格式中包括（ BCD ）。

A品牌宣导 B问候 C解决方案 D致歉

3. 社会因素对消费者购买行为的影响主要是指消费者所处的（ BCD ）等对其购买行为的

影响。

A 工作单位 B 家庭 C 社会地位 D 生活群体

4. 通过数据分析得知，网购交易高峰期一般出现在（ABD ），在这几个时间段浏览和网购下

单的人数最集中。

A晚上7:00-9:00 B上午9：00-12:00 C中午12:00—13:00 D下午1:00-4：00

5. 属于规范物流操作，能够减少店铺损失的行为有（ ABC ）

A 第一时间发货 B 提醒客户当场验货 C 延长收货告知 D 提高物流费用

6. 售后处理是客服每天最繁忙的工作内容，也是客服的主要工作之一。处理客户投诉时采

取的策略包括（ ACD ）。

A认真耐心的听取投诉并记录细节 B进行客户分类处理

C积极回应，及时做出解释 D及时道歉，安抚客户情绪

7. 属于客户回访技巧的有（ ABCD ）

A 礼貌服务 B 拉近距离 C 话术规范 D 因人而异，对症下药

8. 通过数据分析得知，网购交易高峰期一般出现在（ ABD ），在这几个时间段浏览和网购

下单的人数最集中。

A晚上7:00-9:00 B上午9：00-12:00 C中午12:00—13:00 D下午1:00-4：00

9.电子商务客户服务岗一般分为客服专员、智能客服训练师、客服主管三个阶段，其中客服

专员的主要职责是（BCD ）。

A进行用户运营与店铺推广 B有效提高客户满意度

C积极处理客户问题 D及时回复客户消息

10. 按照客服业务职能划分，客户服务可分为（ ABD ）

A 售前客服 B 售中客服 C 人工客服 D 售后客服