2024年6月14日发(作者：)

投诉客户的五种常有心理状态及应付方法

我们想成功办理客户投诉，在

" 听" 客户的同时，还要去

"推测 " 客户的心理：客户希望经过投

才能够从心 诉获取什么？客户为何希望获取这样的服务？当我们认识客户的心理状态后，

理上凑近客户， 为客户供给适合的办理方案。 那么投诉客户有哪些常有的心理状态？如何依据这

些心理状态区分客户种类？如何有效办理客户的投诉？本期 YUE 将和你一同走进客户的心理世

界。

投诉客户心理状态一：出于挽救

在很多投诉事件中， 特别是对于花费类事例， 客户以为自己权益遇到伤害， 投诉的目的基本在于

获取赔偿。此外，客户出于挽救的心理不单指财富上的挽救，还包含精神上的挽救。

1、客户特色：好多状况是因为误会或不慎致使的，也有一些是有理投诉；当希望获取赔

偿的心理越急迫，但公司又没法供给赔偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。

2、客户种类：保护权益型、义正词严型。

3、投诉办理建议：

（1）确认客户的要求能否合理

向客户解说清楚原由；

（2）经过耐心聆听、运用同理心、适合道歉等方式赐予客户精神上的抚慰很有必需。

4、事例分享：客户 X 先生遭受电信诈骗，流露信息致使被盗刷了

5000 元，投诉银行安全

举措不足，不肯意肩负损失。 投诉办理人员踊跃抚慰客户情绪，

充足运用同理心与客户交流，

（比如是属于偶发性仍是惯性）

，能否能酌情为客户办理？如

需要

是，办理问题的同时赐予客户用卡建议，

并提示其此后留神防止同类状况发生。如否，

对于客户的遭受表示怜悯， 向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度， 并有有关用卡安全提示

赐予客户， 此次是非法分子冒充银行名义对客户实行了诈骗， 提示客户对不明电话或短信需保持警

惕，不要流露卡片的信息， 并建议客户赶快报案；重申银行也是受害方， 因此银行会和客户一同共

同面对这个问题， 踊跃地配合警方睁开检查。 为防止对客户征信遇到影

响，建议客户准时还款， 另为减少客户的还款压力，供给灵巧还款方案，最后获取客户的理

解。

投诉客户心理状态二：出于认可

客户的自尊心都是特别强的， 他们以为自己的投诉是很有道理， 经过投诉能够让自己所碰到的问

题遇到关注和重视，并获取认可和尊敬。

1、客户特色：对于问题有自己的想法并坚持己见，同时希望对方也能理解和必定。

2、客户种类：感情丰富型、细腻型、敏感型。

3、投诉办理建议：

（ 1）对客户的感觉、情绪要表示充足的理解和认可，但要注意不要随意认可客户的要求；

（ 2）做到实时回应、实时表示抱歉、实时答复等，这些做法往常会被客户看作为能否获取

尊敬的表现；

（ 3）假如客户有不妥之处， 也要用聪慧的方法让客户有台阶下， 这也能够知足客户自尊心，让

问题办理得更顺利。

4、事例分享：客户 X 女士来电投诉某支行大堂经理服务不周，让其等了半个小时才办理业

务。经检查确认，当时该经理有其余事宜正在办理中，已知会客户让其等候一会，

感谢客户对我行服务的监察， 实时必定客户提出的改良建议。

行的理解和关注，客户最后表示体谅。

且客户投

诉后已联系道歉，客户仍不满意。投诉办理经办耐心抚慰，对客户的感觉表示理解并道歉，

在客户认可经办的服务后， 经

再次感谢客户赐予我 办又合时地向客户反应当前支行业务的繁琐性和大堂经理工作的不易，

投诉客户心理状态三：出于表现

有些客户投诉是出于表现的心理，

既是在投诉和责备， 也是在建讲和教育。

好为人师的客户

是很常有的， 因为他们乐于经过这类方式获取一种成就感， 还常常以代表广大花费者之名来讨

个说法。

1、客户特色：具备必定的文化涵养，对公司的业务和流程有必定认识，或事先做过一些

准备，交流时不愠不火，井井有条。

2、客户种类：知识分子型、有备而来型、曝光型和惯性投诉型。

3、投诉办理建议：

（ 1）依据客户提出的争议点，有针对性地熟习和掌握公司该方面的业务和流程，充足准备

好应付资料；

（ 2）利用客户的表现心理，注意适合赞誉客户，指引客户做一个有身份、理智的人；

（ 3）考虑性别差别的办理方式，如男性客户由女性来招待，因为在异性眼古人们更偏向于

表现自己踊跃的一面；

（4）合时给客户台阶，有助于保护优秀的交流关系，并让客户更乐于接受办理方案。

4、事例分享：客户 X 先生，熟习信誉卡业务，对银行的服务要求较高，常常对照各家银行

信誉卡功能和服务， 向银行投诉并提出一些暂没法实现的要求。

出的中肯的建议表示感谢； 合时向客户澄清银行的发卡政策，

相同需要收取外汇交易服务费，

供给全方向的服务， 这也是银行不停追求的目标，

投诉客户心理状态四：出于发泄

心情，来保持心理上的均衡。

行港币卡， 经办耐心听取客户的建议， 对客户关注我行的服务和产品表示欣赏，

向客户重申在银行政策和管理同意的范围内，

近来其来电要求银行连续发

并对客户提

我们特别愿意

暂

与客户剖析港币卡在境外花费

但当前依据市场局势及银行发展策略，

不再刊行港币卡，希望客户能连续支持和关注银行的服务。

客户带着怒气和诉苦进行投诉时，

有可能不过为了发泄不满情绪，

开释缓和解愁闷或不快的

1、客户特色：将不满传达给公司，目的在于恢复或均衡自己的心理状态。

2、客户种类：情绪易颠簸型、絮叨型。

3、投诉办理建议：

（ 1）服务人员耐心聆听是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户；

（ 2）在帮助客户发泄情绪的同时，还要尽可能创造欢乐的气氛，指引客户的情绪，但需要

注意客户的个性特色并掌握好尺度。

4、事例分享： 客户 X 先生来电查问一笔退款，但向来未能成功进入人工服务，后经朋友帮

助才转入人工。客户情绪激动，不停诉苦我行语音系统不人性化，没有人工节点的播报，

耽搁了一上午的时间。 经办耐心聆听客户的不满， 待客户情绪稍沉静后赐予抚慰， 并立刻为客户

核查退款到账的状况， 让客户放心。 办理好业务后， 经办再次对给客户带来不快乐的用卡感觉表

示抱歉， 也对客户当时的心情表示理解。 合时向客户澄清语音系统的构造和设置的

目的， 重申系统的改造是一项复杂的工程，

但银行仍愿意为此付诸成本和精力，

就是希望让

客户迅速、便利地办理更多的业务，获取客户的必定。

投诉客户心理状态五：出于报复

客户投诉时， 一般对于结果有着一个固然大略倒是理性的预期，

当客户的预期与从公司获取

的结果相差过大， 或是客户在发泄情绪过程中受阻或遇到新的伤害时， 那么某些客户会演变为报

复的心理。

1、客户特色：自我意识过强、情绪简单颠簸；不计个人得失，只想让对方痛苦，为自己出

一口气。

2、客户种类：霸道型、滔滔不绝型。

3、投诉办理建议：

（ 1）服务人员的耐心尤其重要，要注意以适合的语言、和蔼的态度抚慰客户；

（ 2）在帮助客户发泄情绪的同时， 服务人员还要经过各样方式实时让两方的交流恢复理性；

（ 3）对于很少量极端的客户，留神采集和保存有关凭证，在适合的时候提示一下客户，这

些凭证的存在，对客户而言也是一种极好的沉着剂()。

4、事例分享：客户 X 女士，因座席的表述让客户有不快乐的服务感觉，于是客户以座席遗

漏发送花费调整短信多次来电要求其致电道歉并赐予积分赔偿。 经核查， 座席的确存在表述较僵硬

的状况， 但在办理业务时已见告客户费调结果并让客户留神账单， 未承诺会发送短信。投诉办理人

员对客户在服务过程中碰到的不快乐感觉表示抱歉， 耐心抚慰， 为客户理清整个

事件的真切状况， 感谢客户对银行服务的监察， 以及银行会有连续的培训体制去提升服务质

量。此外， 合时提示客户理性看问题，经过多次交流，让客户认识到银行办理该问题的态度和

诚心，最后释怀。