2024年5月3日发(作者：)

xx移动通信效劳投诉整改工作报告300字

中国电信广西公司在行风评议活动中，坚持人民邮电为人民的工作

宗旨，不断深化企业行风建立，从人民群众的根本利益出发，以贴

心、标准、平安为主题，狠下功夫改进效劳工作，不断标准效劳流

程、创新效劳方式、健全效劳体系、提高效劳效能，努力营造效劳

贴心、经营标准、通信平安的良好行业风气。当前着力抓了以下工

作：

一、下大力改善农村通信效劳软硬件，努力提升农村信息化应用水

平。以农村信息化为切入点，加快设施建立，夯实农村通信根底，

进一步扩大ftth和天翼信农村覆盖率，新增宽带信息村和天翼信息

村近2000个。增设乡镇营业厅业务演示与体验区、开展3g下乡终

端应用巡展活动，推进平安乡镇工程实施，加强员工培训辅导，进

一步提升乡镇营业效劳水平。

二、大力提升宽带覆盖水平与宽带接入能力，努力打造光网城市。

全面启动新建小区和改造小区光网建立工作，大力优化ftth割接流

程和it支撑，持续开展宽带老用户提速活动，进一步提升用户宽带

质量。

三、进一步优化用户消费效劳提醒工作，努力为用户提供更放心效

劳。将效劳提醒扩展到了办理提醒、套餐资费提醒、业务使用提

醒、余额缺乏提醒、国际漫游提醒、高额费用提醒等内容，通过进

一步优化效劳取消等业务流程，合理制定提醒时间、频次，使提醒

效劳更适应用户个性化需要，用得更放心。

五、进一步强化客户投诉效劳管理，不断提升售后效劳水平。对外

加大效劳投诉方式与渠道宣传，对内进一步优化效劳投诉工单内部

全程闭环管理，强化越级投诉快速响应处理机制和重复投诉监控预

警机制，增设专席或专人处理疑难投诉，提升整改与纠错能力。严

格管控投诉处理时限，实施日投诉量监控预警、投诉热点专项预

警、投诉处理方案风险预警多手段管控，加强投诉信息汇总、分析

和回访工作，促进了越级投诉量波动、热点难点问题和潜在效劳风

险问题解决，有效提升了投诉处理时效性和提高用户满意度。

六、自觉标准市场营销行为，认真执行资费报备审核制度。 按照上

级的规定，认真开展资费自查自纠工作，认真检查纠正未经报批报

备的过低资费销售行为。进一步加强资费套餐管理，催促落实各营

业厅点均可办理宽带和天翼单产品业务的规定，确保各销售渠道收

费工程、收费标准同步、口径一致，融合优惠套餐符合政府主管部

门有关规定。

七、下大力治理不良信息，切实保障用户信息平安。进一步净化网

络环境，依法依规清理低俗互联网信息1000多条，关闭未备案网站

167个。加强网站备案率、有害信息处理率、接入资源层层转租等

指标考核，确保信息准确率到达有关部门要求。深入开展垃圾短信

专项清理整治专项行动，对外公告受理垃圾短信举报的渠道和流

程，对内健全完善短信群发业务管理，对本地接入行业短信客户资

质及合同信息、价格、群发端口进展全面排查，明确用户群发内容

和群发目标用户，定期抽测sp下行内容，防止垃圾短信违规滥发，

积极履行社会责任。

xx年3月份营业厅效劳整改报告

通过3月份的10086热线投诉通报，自营厅投诉7件，其中有5件

是由于客户个人原因，自营厅无责任。另外两件存在问题如下：

业务解释不到位：