2024年5月4日发(作者：)

7月29日，索尼（中国）公司发布了一则《致索尼彩电用户的通知》函称，由于索尼有10

款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。这是继索尼

本月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产

品免费维修的事件。在中国市场，索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电，但是在1998

年1月至1999年6月间，索尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容

器件。如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况，索尼在华顾客服务机构将会负

责提供“恰当的检查及维修服务”，“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。

与此同时从索尼公司今年第一财政季度，营运利润下降68%至166.7亿日元，去年同期

为518.7亿日元。该季度集团净利润下降了98%，仅11.2亿日元约7840万元人民币。

国内媒体报道了这两则消息，并且部分媒体对索尼在“召回”上存在的所谓的国别“歧

视”进行了猛烈的抨击。针对索尼的利润大规模的下降，国内媒体和舆论开始对索尼的模式

以及战略进行“质疑”。索尼显然陷入了一次公关危机中。

索尼危机公关值得可圈

与“东芝笔记本电脑”事件相比，索尼中国公司在处理这次公关危机时显得临阵不慌，

并主动出击，把可能会扩大的危机尽量弱化和降低扩散性，并正确地引导了媒体的舆论导向，

避免了索尼在中国的品牌损伤，整体而言体现了跨国公司危机管理的风范，具有如下公关经

验值得借鉴：

第一，积极与消费者沟通，争取主动性。在“地球村”时代，任何信息的传递和扩散都

几乎是在瞬间完成的，比过去快了千百倍。在媒体越来越市场化的今天，“扒粪”与“揭黑

幕”更是成为一些媒体生存和发展之道。对于像索尼这样的跨国公司的产品出现瑕疵，对媒

体来说无异于一剂关乎民生的“猛料”。因此，索尼要想控制危机并引导舆论的走向就得与

时间赛跑。几乎与日本同步，索尼中国公司在7月29日在许多媒体都还不知情的情况下，

主动在自己网站上公布了《致索尼彩电用户的通知》，把出现瑕疵产品的事件的来龙去脉进

行了描述，并提出了相关解决的办法。索尼此举与当年三菱“帕杰罗事件”中三菱公司试图

掩耳盗铃、置消费者利益和损失于不理的态度形成了鲜明的对比，在整个危机公关的开始阶

段以积极的态度取得了主动权。我们不妨设想，如果索尼不积极主动地披露自己产品的问题

而是被媒体曝光的话会是什么样子？

第二，指定新闻发言人，保证信息统一性和畅通性。一般来说，一旦企业危机发生，那

么企业在成立危机特别处理小组的时候，第一个要做的事情就是确定信息的统一出口，因为

公众和媒体都在焦急地等待着了解事件的更详细信息，那么企业的新闻发言人就必须确定，

而且只能是一个人。新闻发言人至少是企业公共关系部经理或者主管公关项目的副总裁，直

至公司最高层担纲。索尼在这次的危机公关中就很好地贯彻了这一思想，整个对外的声音只

有索尼中国公司高级公关经理李曦，保证了与媒体信息沟通的统一性和畅通性。在回答媒体

关于索尼彩电的“瑕疵”等问题时，李表现了一个高级公关经理应具备的新闻及公关技巧，

给广大媒体提供了一个可靠的信息源，使媒体尽可能获得全面的信息，避免了各类无根据猜

测的产生，减少了损失，挽回了形象。

第三，以真诚的态度面对消费者。索尼在致

消费者的通知函中，虽含蓄却完整地表达了对消费者的“4R”公关原则：遗憾（Regret）、

改革（Reform）、赔偿（Restitution）、恢复（Recovery），即一个组织要表达遗憾、保

证解决措施到位、防止未来相同事件再次发生并且提供合理和适当的赔偿，直到安全摆脱这

次危机。索尼公司所表达的对产品出现的问题表示了遗憾和歉意，对未来的产品表达了革新，

对出现问题的产品免费的维修等等，体现了一家跨国公司的管理风范和所应当承担的社会责

任，说明是抱着解决问题的态度来处理这场危机的。而从 “砸奔驰事件”、“东芝笔记本

事件”、三菱“帕杰罗事件”、“日航事件”中，这些同样是国际公司的不正确的、缺乏诚