2024年3月30日发(作者：)
I
前沿
61
引流
“
获客
”
深耕
“
活客
”
—
浅谈电子银行业务获客活客策略
—
周文娟
摘要
：
随着金融科技的发展和社会生产生活方式的改变
，
客户对商
业银行的服务要求逐渐向线上化
、
移动化和智慧化转变
，
电子银行业务
成为获客活客的重要平台和渠道。
工商银行滨州分行运用网点阵地营销
、
外拓批量营销
、
精准客群营销
、
部门联动营销
、
三方合作营销等方法
，
立足场景建设
，
借力产品功能优化和客服水平提升等打通线上线下通道,
实现双向引流获客
，
提高客户活跃度和黏性
。
电子银行业务以客户增长和活跃客户为核心
，
结合"全面打造第一
个人金融银行
”
的战略部署
，
快速响应市场和客户需求
，
持续优化电子
银行产品和服务
，
与物理渠道功能互补
，
延伸服务触角
，
扩展服务半径
，
构建线上线下一体化的服务渠道
，
提升业务处理效率和客户金融体验
，
为获客和活客创造价值
。
2021
1
金融言行
一
、
多渠道协同获客活客
（
一
）
网点阵地营销
网点是我行获客活客的重要阵地
，在
网点配备专职营销客户经理
，
利用排队机
叫号凭条纸
“
七星八圈"和智能
IPAD
的
提醒功能
，
抓好线下到店客户
、
新发卡客
户手机银行、
三方绑卡
、
工银信使等基础
产品注册及首用辅导
，
力争开一户
、
动一
户
、
活一户
，
提高到店客户电子银行产品
覆盖率
；
对于新到店对公客户
，
做好新注
册客户企业网银
、
企业手机银行的同步营
销
，
引导新注册对公客户使用线上渠道办
理业务
，
进一步理顺对公网银在支行的落
地
，
实现有人管
、
有人干
。
（
二
）
外拓批量营销
在网点到访客户日趋减少的背景下
，
实现获客目标主要依靠外拓批量营销
。
配
置营销资源
，
如融
e
购电子券和伴手礼
（
口
罩
、
抽纸
）
等
，
利用到访客户较少的时间
段和周末时间
，
走进周边社区
、
商场
、
企
业单位进行外拓
，
提高手机银行渗透率和
活跃度
；
针对辖内大中专院校开展手机银
行"一分购
”
活动
，
结合银校通
、
校园一
卡通等教育场景项目的实施
，
将手机银行
开通嵌入学生校园卡的查询
、
充值环节
，
实现手机银行批量获客
、
活客
。
（
三
）
精准客群营销
通过大数据挖掘
，
针对特定客群开展
营销
，
例如向汇款有手续费客群宣传我行
手机银行汇款免费功能
；
向代发工资客户
宣传电子工资单功能；
向社保卡客户宣传
医保电子凭证和电子社保卡
；
向信用卡未
绑定自动还款功能客群宣传通过手机银行
设置自动还款
，
避免忘记还款影响个人信
用
；
向个贷客群宣传通过手机银行查询还
款计划表功能
；
向频繁交易客群宣传定制
信使及时查收余额变动提醒
；
对电子银行
休眠客户
，
特别是线下渠道有交易
、
线上
渠道未动户的客户
，
开展登录有礼
、
交易
有礼等活动营销宣传
。
（
四
）
部门联动营销
结合其他专业产品的营销热点和活动
安排
，
向各专业输出互联网渠道
，
进行电
子银行产品渗透。
对接个金工银
e
钱包
、
私人银行产品配置、
银行卡"爱购周末"
活动等
，
提供手机银行服务方案
，
丰富客
户体验
，
实现获客活客的目的
。
通过公私
联动
，
实现资源共享
，
关注代发工资
、
批
量开卡业务，
实现手机银行同步注册
。
（
五
）
与第三方公司合作营销
与支付宝平台和微信平台等第三方公
司强强联合
、
实现资源共享
、
客户共享
，
共同开展线上场景营销活动
，
利用红包
、
抽奖
、
话费充值
、
商品打折
、
随机立减等
活动
，
提高客户使用工行卡的积极性
，
培
养客户黏性
，
引导客户营销客户
，
实现获
客和活客的目的
。
（
六
）
线上活动引流
充分利用山东省行
“
悦惠享
”
平台手
机银行登录有礼
、
三方绑卡新增交易有礼
及工银信使签包年短信信使赠话费
、
线上
签约赢大奖优惠、
积分兑换微信立减金等
活动
，引导新注册及存量客户登录手机银
行
、
绑卡交易
、
定制工银信使
，
实现活客
、
黏客
。
同时利用活动吸引客户到店开户
，
注册功能
，
实现线上向线下客户引流
。
（
七
）
加大宣传力度
充分利用我行各种优势渠道
，
加大线
上线下宣传力度
。通过网点
LED
、门楣
、
海报
、
媒体
、
报纸
、
微信朋友圈
、
"滨州
分行公众号
”
微信公众号等做好宣传
，
积
极探索抖音
、
快手
、
微信视频号等新的传
播途径
，
做好到店客户和外拓客户的宣传
营销工作
，
提高客户认可度
。
制作网点产
品营销手册
，
协助客服经理手持手册向客
户推介我行产品及活动信息
，
引导客户通
过线上自助办理
，
提高手机银行活跃度及
客户黏性
。
二
、
场景建设扩展获客活客渠道
近年来
，
滨州分行立足银校通
、
校园
一卡通
、
智慧食堂
、
幸福滨城聚富通项目
、
工银
e
速通等成熟产品
，
线上线下联动营
20211
金融言行
62
前沿
I
销，
突破学校客群
、
物业群等社会群体
，
获客和活客均取得良好成效
。
（
一
）
银校通
"银校通
”
项目作为工行首个部署于
"金融生态云
”
的平台
，
是
“场景建设
”
的重点工作之一
，
既是实现个人客户批量
获客
、
活客的拓展利器
，
也是强化储蓄
、
机构存款市场竞争的重要抓手
。
滨州分行
利用
“
银校通
”
等平台型产品
，
为各类学
校及教育培训机构和学生
、家长提供便捷
、
高效的缴费管理综合性服务
，
拓展
“
G
端
（
教育部门
）
-
B
端
（
学校
/培训机构
）
-
C
端
（
学生
/
家长
）
”
客群链
。
通过向
G
端教育主管部门和
B
端学校的强力突破
，
带动
C
端学生和家长缴费业务联动发展
，
同时
，通过
C
端良好服务
，
赢得客户信赖
，
巩固
G
端
、
B
端
，
实现
GBC
三端联动一
体推进
，
深化拓展了教育市场
，
提升了校
园场景建设综合价值贡献
。
（
二
）
聚富通
当前信息技术与互联网高速发展
，使
金融服务模式发生了巨大变化
，
线上加密
支付
、
线下扫码支付成为主要的支付手段
，
为充分发挥我行在支付结算领域的主渠道
作用
，
适应移动支付
、
新金融的要求
，滨
州分行利用"聚富通
”
综合金融服务平台
，
挂接滨城区房屋管理服务中心所属
“
幸福
滨城
”
智慧社区管理服务平台，
整合物业
、
业主
、
银行网点
、
商户等多方资源
，
搭建
社区
020
生活服务圈
，提供互联网"支
付
+
清算
+
理财
+
融资
”
一体化金融服务
。
通过生活缴费
（
含物业费
、
水费
、
电费
、
暖气费
、
燃气费
）
、居民日常生活的故障
申报
、
日常投诉建议
、
房屋管理
、
智能化
生活服务
、
商圈等功能实现
C
端获客
，
通
过线上引入物业公司等子商户
，
线下营销
我行
P0S及二维码商户等
，
实现
B
端获客
。
（
三
）
场景共建
电子银行业务作为开展各类业务的平
台和渠道
，
需发挥好互联网场景共建的统
筹协调作用
，
充分结合
e
缴费
、
聚合支付
、
2021
1
金融言行
工银
e
钱包
、
信用卡等产品
，
围绕政务类
、
民生类等客户群体
，
共同打造融
e
行居民
生活缴费
、
融
e
联社保卡信息查询、工银
e
速通
、
工银
e
社保
、
商医云等银政民生
特色场景实现获客和活客。
滨州分行网络
金融部与相关部门合作
，
积极推广
API
的
输出场景建设模式
，
构建宗教云
、
赛博云
、
党建云
、
工会云
、
物业云等云平台
，
多角
度营销各类客户群体
，
专注金融生态云平
台合作活跃法人客户营销
，
实现获客和活
客
。
三
、
优化产品功能推动获客活客
（
一）
手机银行功能获客
以用户为中心
，
完善客户生产生活相
关的各类手机银行功能模块
，
吸引客户使
用我行电子银行产品
。
如针对重点县域支
行推出手机银行幸福家园版
，
县行可以根
据当地客户特征自行确定业务展示推广界
面，
客户也可以自行调整手机银行功能模
块排列
，
满足不同客户个性化的金融消费
和投资需求
；
如运用刷脸
、
指纹认证
、
语
音搜索等生物识别新技术优化操作流程
，
提升金融服务效率
；如探索手机银行视频
录播
、
互动直播功能
，
满足客户的新型服
务需求
；
如利用银企对账和企业征信在线
查询的功能带动企业电子银行动户提升
引入账户安全检测和支付限额管理
，
保障
客户的账户资金和线上支付安全；
通过地
区锁
、
境外锁
、
夜间锁
，
封堵异地
、
境外
或夜间的盗刷风险
，
大幅提升风险防控能
力与客户服务水平
，
建立良好市场□碑
，
提高客户黏性
。
（
二
）
融
e
联社交平台活客
融
e
联是我行为个人客户提供的即时
通信平台
，通过融
e
联加强客户经理服务
功能
，
可实现客户与我行个人客户经理的
即时通信
，
让融
e
联成为客户身边的客户
经理
、
客户□袋里的客户经理
；
可为客户
提供免费账户余额变动提醒
、
电子工资单、
社保和公积金余额变动提醒
、
个人贷款还
款明细单等服务，
让客户了解到融
e
联便
I
前沿
63
64
前沿
I
捷性
、
安全性
、
私密性的特点
；
还可引导
客户通过融
e
联参与投票评选
、
场景消费
、
在物理网点当面解决客户问题的同
时
，
通过全国统一服务热线
"95588
”
、
"中
好友群聊
、
企业公众号等服务
，
提高客户
国工商银行电子银行"和"中国工商银行
客户服务
”
微信公众号
、
"工行服务
”
微
信小程序
、
融
e
联平台
、
门户网站等为
活跃度
。
通过运营融
e
联"滨州工行"公
众号
，
发布我行最新产品
、
最新金融资讯
、
生活百科等信息
，
逐渐养成客户黏性
，扩
客户提供
7x24
小时的查询
、
咨询等服务
，
大传播范围
。
维护金融消费者权益
，
提高客户满意度
。
（
二
）
推广云工作室和云网点服务
（
三）
融
e
购商城活客
工行融
e
购商城汇集金融产品
、
数码
围绕客户服务体验
，
通过手机银行
、
"工行服务"微信小程序等推出"手机银
家电
、
珠宝礼品等十几大行业
，
数千个知
名品牌
，
秉承"名商
、
名品
、
名店
”
的定
行云网点
”
和"客户经理云工作室"
，
集
位服务个人
、
企业客户
。
在
B端营销优质
企业客户入驻融
e
购商城
，
引导商户参与
智能引导、网点信息查询
、
业务办理
、
产
品推荐为一体
，
实现网点服务的线上化和
融
e
购优惠促销活动
，
多方位帮助企业宣
传推销商品
，
有效活跃商户
；
在
C
端
，通
数字化
。
支持网点根据客户需要自主配置
和运营
，
构建"网点员工
+
工小智
+
远
过团购
、
秒杀
、
扶贫专区
、
抽奖
（
融
e
购
电子券）
、
满减
、
020
等各类活动引导
客户消费
，
支持工行用户用积分抵现支付
订单
；
还可实现线上贷款
、
线上集采
、
线
上拍卖等功能
，
满足客户的不同需求
，
增
程坐席”
的协同服务模式
，
依托音视频为
客户提供理财咨询
、
产品推荐
、
录音录像
、
产品购买等互动式
、
个性化
、
伴随式的线
上互动服务
，
增强客户黏性
，
建立网点与
客户在线上的强连接
，
促进获客和活客
。
（
作者单位
：
中国工商银行滨州分行
加客户黏性
，
实现活客
。
四
、
提升客服水平助力获客活客
（
一
）
在线服务
网络金融部
）
2021
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金融言行
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