2024年4月26日发(作者：)
计算机与网络
电子商务
■莫岱青
如今各大电商平台如淘宝、京东、拼多多们已经融入到
人们的消费日常，消费者在享受快捷便利购物的同时，也体
验着各个平台的售后服务。从价格战、补贴战、直播战、物流
战，再到“服务战”，各大平台的比拼也越来越“内卷”了。
不久前，拼多多百亿补贴正式启动了“数码家电消费
季”，首季将在百亿补贴的基础上再次投入
10
亿“真金白
银”，对手机、平板、冰箱和空调等数码家电全品类进行额外
补贴，称为消费者提供“天天都是
618
”的购物体验，持续助
力制造业消费回暖。
另外，电商平台在发货方面也频频加码。
2023
年
4
月
京东发布公告，宣布对承诺时效功能升级，这也意味着
7
日，
从
4
月份开始，下单
2
天内发货将成为京东平台内的普遍规
则。入驻京东的商家，将保证
48h
内发货。
除了京东之外，天猫超市联手菜鸟集团，率先在杭州启
动“半日达”服务。每天中午
12
点前确认的订单将在，当天晚
上
9
点前送达；每天晚上
12
点前的订单则会在次日上午
12
点
前送达。
快手电商发布关于明确闪电购商品
2022
年
12
月
31
日，
发货时效的补充通知。根据《快手小店发货管理规则》
商户未设置发货时间的，默认发货时间为
2.4.1
条款的规定：
苏宁易购
11.11
全民嘉年华期间，也
48h
。同年
10
月
12
日，
后服务、用户体验过程中的八项重要指标，从包邮政策、价保
7
天无理由服务、物流时效、支付方式、质保服务、退款时效、
退货、平台主动介入等
8
个方面，对淘宝、京东、拼多多这三
大零售电商平台进行多维度独立、客观评测。
基本信息
淘宝：为人熟知的线上商城
淘宝是由阿里巴巴集团在
2003
年
5
月创立的线上商
城，发展至今为人熟知。近期淘宝进行新一轮调整，将成立三
个行业发展部，除了淘宝天猫本身的架构调整之外，原来集
团的部分和淘宝天猫强相关的业务中台和供应链中台，也在
这轮调整中并入淘宝天猫。
京东：自营式电商企业
京东是中国自营式电商企业，于
1998
年
6
月
18
日成
立，创始人刘强东担任京东集团董事局主席兼首席执行官。
京东零售确立了最新的组织架构变革框架，此次变
4
月
9
日，
革聚焦于采销体系，不涉及其他业务范畴，也不涉及人员优
化；各单元将拥有更大的经营决策、管理及人事任免等权利，
推动
POP
与自营实现“平权”。
拼多多：从拼团切入成新电商开拓者
拼多多创立于
2015
年
4
月，以农产品零售平台起家，深
耕农业，开创了以拼为特色的农产品零售的新模式，逐步发
展成为以农副产品为鲜明特色的全品类综合性电商平台。
拼多多从拼团为切入点一步步做强，并积极扩大布局，
已形成“
1
＋
N
”的业务体系，具体包括：拼购类电商（拼多多）、
社区团购（多多买菜）、跨境电商（
Temu
）等。
八大维度测评
选择售后服务中较为重要，并且大众关注度高的八大指
标对三大零售电商平台进行评测，指标分别为：包邮政策、价
保服务、物流时效、支付方式、质保服务、退款时效、
7
天无理
由退货、平台主动介入。为了更为全面地了解不同商品售后
服务的区别，评测体验员选取了快消品、零食、农产品、服装、
很高的用户；小电可使用次数、每单减免金额最多，适合多频
率长时间使用的用户。
综合以上测试，街电以
4.75
的综合评分位列第一，小电
以
3.75
的综合评分位列其次，美团以
3.00
的综合评分位列
第三，怪兽充电以
2.75
的综合评分位列第四（注：以上结果仅
根据此次评测得出）。
SSL01
及苏宁自营尝试要求苏宁云台商家、苏宁拼购商家、
厂送商家，在
10
月
31
日
~11
月
3
日期间产生的订单，商家须
在
48h
内发货并确保物流单号有揽收记录。
无疑，电商在经历多年的竞争与迭代后，已经愈发注重
“商品
+
服务”的一体化模式。如何提升服务体验，已经成为
了经济增长与机构升级的新方向。“商品
+
服务”一体化是大
势所趋，各家都在开拓新的“潜在服务需求”，服务将成为电
商竞争力的重要组成部分。
在此背景下，网经社电子商务研究中心发布了《三大零
售电商售后服务评测报告》。本次评测通过筛选电商平台售
惠券使用次数不限，单次最高减免
5
元，二者都为
5
折。
美团的优惠券均为单次购买单次使用，并且在购买数量
上有限制，抢购完需要等第一个时间段。其中，有
1
元充电权
益现金券、
2
元充电权益现金券、
1.5
元充电权益现金券三
类，
1.5
元抵扣券折扣最为优惠。
综合对比来看，街电折扣力度最大，适合使用频率不是
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5
电子商务
3C
数码六大类目的常用品牌产品进行对比，小家电、具体抽
样调查商品分别是：
得宝抽纸（分别取自淘宝
tempo
得宝官方旗舰店、得宝
京东自营官方旗舰店、拼多多得宝官方旗舰店）
秋田满满高钙牛奶棒（分别取自淘宝秋田满满旗舰店、
秋田满满京东自营旗舰店、拼多多秋田满满母婴官方旗舰
店）
贝贝南瓜（分别取自淘宝甘福园旗舰店、家美舒达京东
自营旗舰店、拼多多丰登九月旗舰店）
骆驼防晒衣（分别取自淘宝骆驼官方旗舰店、京东骆驼
官方户外运动城、拼多多骆驼官方旗舰店）
美的空气炸锅（分别取自淘宝美的官方旗舰店、美的京
东自营官方旗舰店、拼多多美的生活电器旗舰店）
计算机与网络
大电商平台在物流时效方面不断发布政策进行改进，如此前
京东发布公告要求第三方卖家在
48h
内发货；淘宝也新增
“小时达”服务规范，满足商家发货需求。
针对不同类别的商品，三大电商平台的物流时效也有所
区别，评测体验员一坐标杭州为下单地址，对这
6
款商品进
行了比较。从整体情况来看，淘宝和京东标注了送达时间，基
本为次日达（下单后第二天）或隔日达（下单后第三天），而拼
多多主要标注的是发货时间，若未在
24
或
48h
内发货，消
费者将会收到代金券补偿。
支付方式
消费者在准备下单时，支付方式是影响购物体验的重要
一环，多样的支付方式能够给消费者多重选择。
在这三家零售电商平台中，拼多多的支付方式更为多
样，包括先用后付、多多支付、微信支付、支付宝、找微信好友
支付、花呗和分期支付等，除享受百亿补贴的商品需由多多
支付或分期支付外，其余商品都有多种支付方式可供选择，
涵盖支付宝支付和微信支付两大常用支付方式。
在淘宝下单时，可选择支付宝、找朋友帮忙付、花呗分期
等方式进行支付，部分商品享受先用后付，需特别注意的是，
其不允许使用当下主流的微信支付。
在京东购买商品提交订单前，可选择在线付款、货到付
款或对公转账方式，若选择在线付款提交订单后，可使用银
行卡、微信支付、云闪付、好友代付或白条进行支付，不过，其
不允许使用最主流的支付宝来支付。
质保服务
品质保障问题值得关注，毕竟有不少“电商专供”商品的
品质难以保障。消费者在通过电商平台进行购买时，难以明
确商品的性能、质感，尤其是农产品类易损耗商品，因此需要
平台提供质保服务，让消费者安心下单。
淘宝的质保服务主要包括破损包退、假一赔四、全国联
保等，其中破损包退是指签收
72h
内，发现商品破损或商品
破损导致漏液
/
变形等并提供有效凭证的，商家
24h
内响应
并退款，诚信用户享极速退款。此外，
iphone14
手机的全国联
保是由阿里自营店“喵速达”提供。
iphone14
手机（分别取自阿里官方自营喵速达电器、京
东百亿补贴活动专区、拼多多百亿补贴活动专区）
包邮政策
包邮已成为电商平台必不可少的服务条款之一，不过，
零门槛包邮却不是各个平台都能做到的。评测发现，淘宝和
拼多多都满足
0
门槛包邮，而京东自营商品的包邮门槛是
（所选地址自营订单满
99
元免基础运费（
20kg
内），超
99
元
出重量加收
1
元
/kg
续重运费），若未满足包邮条件，则需支付
6
元常规运费。
价保服务
价护是指电商平台对于在平台上的商品进行价格保护。
价格保护期为商品成交价格低于规定的保护期，则系统自动
取消其商品“交易价”保护，并计算商品的“成交价”作为后续
买家付款（或卖家发货）的参照；如买家确认收货时，发现商
品已不再符合交易价保护规则要求的，系统将自动恢复其已
支付金额（或货款）。
需注意的是，由于生鲜、农产品的价格会随行情变化，一
般不支持价保。除此之外，拼多多的商品都具有价保服务，
3
款商品价保期
15
天其中
2
款商品为“买贵必赔”，（自签收
之日起）。
淘宝平台上
3
款商品都有价保时效，其中美的空气炸锅
价保期为
30
天；得宝抽纸客服说明如遇活动不支持退差价，
iphone14
手机也明确表示不支持退差价。
在京东平台，
3
款商品具备价保服务，其中得宝抽纸也
是遇活动不支持退差价，
iphone14
手机未说明是否能够价
保，秋田满满高钙牛奶棒客服则表示无价保服务。
值得注意的是，在这些价保服务中，仅拼多多“买贵必
赔”标注显眼，其余价保期限均是通过询问客服得知。
物流时效
消费者在网购过程中对于物流时效问题十分关心，若遇
下单后商家就不发货的情况，则十分影响消费体验，因此各
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6
计算机与网络
电子商务
评测体验员发现，与拼多多商家交流售后问题时，若平
台发现长时间的沟通仍无效果后，会主动跳出弹窗介入。而
在淘宝和京东与商家发生纠纷时，则需消费者自己申请平台
介入。
在是否有效解决方面，测试体验员发现，拼多多平台解
决速度最快，仅退款能够迅速到账；京东客服的解决方案是
上门换新，效率也比较高；淘宝平台介入后处理速度较慢，消
费者没有得到想要的结果，最后在争取下收到了平台的补偿
红包。
结论与建议
从包邮政策上来看，淘宝、拼多多均有
0
门槛包邮，得
京东为
4
星，排名靠后；
5
星，
从价保服务上来看，拼多多第一，淘宝、京东靠后；
从物流时效上来看，拼多多服务最细致，排在第一，京东
送货较快，排在第二，淘宝最后；
从支付方式上来看，京东、拼多多靠前，支付方式较全
面，淘宝排名最后；
从质保服务上来看，拼多多保障最全面，京东最细致，并
列第一，淘宝第二；
从退款时效上来看，淘宝商品均可享极速退款，排在第
一，京东次之，拼多多最末；
从
7
天无理由退货上来看，淘宝、拼多多靠前，京东部分
商品有限制，排名靠后；
从平台主动介入方面来看，拼多多会主动介入，处理时
效快，排在第一，京东第二，淘宝最末。
最后，综合上述各项评测指标，得出以下总分和排名，拼
多多得
4.75
分，排名第一；京东得
4.13
分，排名第二；淘宝得
排在第三。（注：此次评测时间段为
2023
年
4
月
12
日
4
分，
-
4
月
14
日，评测体验员为上述三家平台普通会员，坐标杭
州）。
网经社注意到：在拼多多平台网购售后服务体验，就整
体而言，相对较佳，因为平台的主动介入，或是退款，或是补
偿优惠券，能及时、主动调解了消费者与商家的纠纷，化解矛
盾于萌芽阶段。
从拼多多的处理方式中，可见平台借鉴奉行了《消费者
权益保护法》《劳动法》立法宗旨，即对消费者“弱势群体”一
方采取适合倾斜、保护的立法原则，平台主动介入后，消费者
可越过商家与平台直接沟通，消费者合理合规的售后要求便
会得到平台支持。
此外，网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询
创始人庄帅建议：“服务已成为电商平台竞争的关键部分，这
些服务政策或条款在被制定出来之后，更需要精细化地运
营，包括标识、分类分级管理、互选机制等，这值得电商们，尤
其是这‘三巨头’去思考、去探索。”
京东的质保服务较为全面，尤其是秋田满满高钙牛奶棒
这一商品，由于其属于母婴用品，京东还提供了效期无忧（商
品不符合效期要求，京东提供补贴或退款服务）和萌宝安心
尝（签收
30
天内宝宝食用后出现过敏或腹泻情况，提供退货
服务）京东还有优鲜赔（当购买生鲜
2
项服务。针对农产品，
商品后，若发生质量问题，将在工作时间
100min
内快速处
理）、足斤足两（若商品签收后发现缺重情况，在签收后
48h
内提出申请，审核通过后将提供补贴或退款）。其余还有破损
包退换、一年质保等服务。
100%
正品品质保障、
拼多多的质保服务主要包括：中国人保财险承保品质
险、假一赔十（若收到商品是假冒品牌，可获得十倍现金券赔
偿）、品牌官方授权、正品发票等。
退款时效
据网经社发布的《
2022
年度中国电子商务用户体验与
投诉监测报告》显示，退款问题是
2022
年全国网络消费热点
投诉问题，占比高达
34.02%
，可见这是引发网络消费纠纷的
主要原因，而提高退款时效，则能有效规避这一顽疾，减少客
诉纠纷矛盾，提升用户体验水平。
淘宝的退款时效较为领先，评测体验员选取的
6
款商品
均能享受极速退款，还可上门取退，在退货寄出后，退款方可
到账。针对合理请求的已发货订单，平台可提前垫资退款，其
实这项早前在淘宝
/
天猫上信誉级别高的用户也能够享受。
在京东平台选取的
2
款商品具有闪电退款服务，签收
提供先退款后退货服务。而京东的这项服务
7
天内退货的，
在
2014
年上线，适用于全品类，部分用户商品尚未寄出钱已
退款到账，无需等待商家收货查验。此外还有上门换新服务，
签收
15
天内因商品性能故障换货的，上门取件时直接换新。
在拼多多上，
3
款商品含有极速退款服务，具体为满足
相应条件时，拼单成功
12h
内，待发货状态下，提交退款申
请将立即退款。
7
天无理由退货
7
天无理由退货已成为电商平台必不可少的服务如今，
条款，在商品签收后
7
天内均可申请退货（生鲜、农产品除
外）。不过，评测体验员发现针对不同的商品，部分平台注明
了无理由退货限制条款。
淘宝和拼多多均支持消费者满足相应条件时申请
7
天
无理由退货，而在京东平台上则附加了限制条款，针对秋田
满满高钙牛奶棒，若一次性包装破损则不支持；针对
iphone
手机，防伪签或密封条撕毁则不支持
7
天无理由退货。
平台主动介入
在消费者与商家发生售后纠纷时，往往需要平台介入处
理，平台的主动性和处理效果，很大程度上影响着消费者的
体验感。毕竟一次不愉快的消费体验，就有可能会损失一名
用户。
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