2024年5月3日发(作者：)

营业厅服务整改报告范文

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针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花

营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的

榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：

(1)全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不

得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满

意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。

若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会

议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员

工成长档案。

(2)要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，

不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的

一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服

务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。

(3)值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、

物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有

必要可引导至客户接待室处理。

(4)当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天

现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在，作

书面检查。

作为兴业银行分行营业厅工作人员的我们，始终坚持把为广大

金融消费者提供优质银行服务作为首要任务，然而让每个客户都达到

百分之百的满意度，却是十分困难的，它不仅仅在于外界的各种因素，

客户的配合度，更在于我们自身的服务态度与我们员工的自身素质修

养。经过年12月第1期神秘人检查分行营业部的情况来看，我们的

综合排名为第4名，柜面服务排名第2，大堂经理服务排名第6。分

析原因，我认为主要失分项目在于：服务人员没有以饱满的热情迎接

客户，当业务办理完毕也没有用礼貌的语言送别客户。致使客户对于

银行的满意度大打折扣。

综合排名第四位，让我看到我们分行营业厅中确实存在的一些

问题，如果及时进行整改，我相信我们行的服务质量和综合评定一定

会有巨大的改善和提高。对于出现的问题和对综合评分情况，作为大

堂经理我负有相当大的责任，下面我想对出现的问题谈一谈我的想法，

和解决的办法，以及日后应当注意的事项。

首先我先谈一谈我行存在的一些问题。自身来看。首先，由于

自动取款机的台数较少，客户自动存取款、办理业务不方便，营业窗

口少，客流量大时客户只能进行排队长时间的等候。再者，部分营业

部柜面人员工作年限不长，业务办理不够熟练，部分员工的真诚服务

意识较弱，在为客户办理完业务时没有双手递送，客户对相关咨询不

满意。最后，作为大堂经理，我没能够建立太强的主动服务意识，导

致了与客户办理的业务进行分流或者分流不到位。从客观角度分析来

看，客户反映我行贷款规模有限，不能及时的为企业提供贷款服务。

问题整改的各项制度也有待于健全。

就上述的一些问题，我已经想出及时解决的一些措施。

一、对于有客户反映的“营业网点较少”问题，我们应该积极

向上级行汇报，根据增设分支机构管理要求。针对客户反映等待时间

过长”的问题，应当开设贵宾区绿色通道，对等待超过一定时间的客

户开通绿色通道，加速业务流程。

二、对于柜面员工的服务质量。针对“业务办理不熟练”问题，

应该利用每天下班时间学习业务和操作技能半小时;每周组织柜面员

工进行点钞、上机操作的培训及考试，成绩不合格者给予处罚。对于

“部分员工服务不规范”问题，我们应该要求员工主动向客户递送产

品简介，规范服务动作，解答客户咨询做到耐心热情，以饱满的工作

热情，主动迎接客户，当办理完相关经济业务，应该微笑送别客户。

我们也会加大对这一方面的监督和管理，每月评出一至二名最佳柜面

人员，给予奖励。我相信缘于对工作态度的鼓励与追求，我们一定会

把柜面人员的服务态度提升到一个更高的层次。

三、对于本行的业务管理水平而言，针对“办理业务准确度不

高”问题我们应当加强业务培训和指导，下发关键信息录入模板，引

导员工规范填写。针对“柜面办理业务效率不高”问题，做好弹性排

班，避免疲劳工作，向上级业务部门反映优化某些程序，加强业务培

训，提高办理业务速度。只有这样才能使客户对我们的业务水平信的

过，取得好的效果!获得更高的满意度。

四、作为分行大堂经理，对于我自身存在的不足，我也想到了

一些解决的措施，首先提高自己的自身修养和工作热情，用更加饱满

的工作热情面对每一位客户，耐心的帮助他们，并回答他们提出的问

题，在工作岗位上用热情迎接每一位客户，用耐心经办每一项业务，

用微笑欢送每一位办理完业务即将离开营业厅的客户。其次，制定更

加严格的管理制度，监督柜面以及营业厅工作人员的工作表现，对他

们的言行进行规范，提醒他们耐心对待每一项经济业务，用热情服务

于每位到访客户。制定奖励和惩罚制度，并严格执行。最后我也要对

自己的工作态度和处事办法进行严格的自我监督，和他人监督。我相

信严格的制度加热心的工作态度，我们分行的工作效率一定会有质的

飞跃。我的大堂经理服务排名也一定会有大幅度的提高!

五、针对“问题整改的各项制度不健全”的问题，我们应当针

对存在的问题深入分析，对涉及制度不健全、不完善的加紧修订，同

时建立整改问题的各项制度和机制，加大奖惩力度，确保整改措施落

实到位。对于制定的规章制度、服务规范应该制作成醒目的展板放置

于显著的位置，上墙公示。将社会公开承诺书在营业大厅进行公示制

作社会公开承诺书专栏展板并在营业大厅摆放。我相信如果连这些细

节工作都处理妥善，我们分行营业厅下期的排名一定会有大幅度提升。

我相信按照以上五个措施去解决我们在工作中存在的种种问题，

我们的服务质量一定能达到一个更高的水平。我一定会与分行营业厅

员工一起努力，相互监督，给大家一个满意的答复!

为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质

量，针对日前“第三方”检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习

认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，并开展“如何加

强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、

规范设施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了

以下整改措施：

一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业

工作规范》及《营业网点服务质量标准》，包括：营业网点环境标准、

员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服务标准及营业网点常

用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务

第一”的意识。

二、全面排查问题，及时落实整改措施。针对日前上级检查中

存在工作期间员工使用电脑玩纸牌游戏的问题，营业厅开展了全面自

我排查，认真检查员工在工作中是否存在不符合规定的行为，杜绝一

切不规范行为。将所有工作电脑中的游戏软件全部删除，防止发生工

作期间员工玩游戏等情况。通过对违规问题召开专题分析会，提出改

进措施，坚持“四不放过”的原则，使全体员工受到教育，从中吸取

教训。

三、加强营业厅环境整治。2月份，对营业厅的卫生、

整体环境进行了一次彻底;营业厅内展柜、宣传品的摆放等都进

行了进一步的规范，对营业厅的硬件设施也进行了完善，增加了移动

选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣传画等，努力为用户创造一个温馨、

洁净的服务环境。门口牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整，

保持营业厅门口地面清洁，外墙干净。营业厅环境卫生落实到人，由

大堂经理全面负责营业大厅及营业厅区域内的卫生秩序，营业厅内各

种物品摆放整齐、有序，不摆放与业务无关的物品。营业窗口做到设

施齐全，坚持每天进行打扫清洁，务必保持窗明几净。

四、加强柜员服务理念、服务技能培训，增强员工对服务规范

的执行力，使每个员工熟知本职工作岗位在服务过程中的质量要求，

增强服务客户的本领，进一步提高业务素质。一是柜员上岗时做到精

神饱满、注意力集中。工作时间不聊天、不大声喧哗、不当客户面拨

打、接听手机和收发短信息。二是柜员接待客户时积极主动，做到面

带微笑、态度和蔼、热情周到，站立迎送、双手递接。

营业厅全体员工要以实际行动落实好整改措施，进一步提升移

动营业服务水平，努力树立“移动人”的良好形象，为用户创造了方

便、快捷、规范、真诚的服务环境，打造优质服务的新品牌，用实际

行动赢得客户的信赖。

通过3月份的10086热线投诉通报，自营厅投诉7件，其中有

5件是由于客户个人原因，自营厅无责任。另外两件存在问题如下：

业务解释不到位：

1、营业员经客户同意后为其剪卡，但卡剪坏后，客户补卡无服

务密码，补卡遇到困难的情况时，客户投诉营业员不经他同意就为其

剪卡，导致其卡无法使用。

2、客户办理套餐中含100M流量，但客户未开通GPRS功能，导

致客户无法使用上网功能，营业员没有在客户办理流量套餐时向客户

解释清楚是否开通GPRS功能。

自营厅整改意见：

1、对于剪卡问题，首先，询问客户是否知晓服务密码，如客户

不知晓服务密码，请客户通过10086热线找回服务密码，以此预防剪

卡后异地客户因无密码无法补卡的情况。其次请客户在剪卡前签订

《客户确认函》，以预防今后产生同类投诉。

2、要求营业员今后为客户办理流量业务时，一定要关注客户是

否开通了GPRS功能，询问客户是否使用上网功能，协助客户开通或

关闭上网功能。

3、对10086热线中存在问题的营业厅，进行重点关注。加强走

访频次及视频监控频次，提升用户感知，降低投诉成本。

注：

客户确认函

由于SIM卡剪卡存在诸多风险，请在您授权我公司代为进行SIM

卡剪卡操作前，仔细阅读以下内容：

客户授权我公司进行SIM卡剪卡操作，客户承诺其所授权的SIM

卡为本人所有，因SIM卡及SIM卡剪卡操作所引发的一切纠纷及法律

责任由客户自行承担，与我公司无涉。

SIM卡剪卡并非我公司提供的移动通信业务及服务，我公司仅

根据客户授权，为客户代为进行SIM卡剪卡操作，我公司不确保剪卡

后SIM卡仍能正常使用。由于SIM卡剪卡存在诸多风险，包括但不限

于：造成SIM卡损坏且无法正常使用;无法在客户所提供的任一一款

终端设备中进行正常使用;SIM卡中的信息丢失且无法恢复等，对于

上述风险由客户自行承担，我公司不承担任何责任。若产生上述情况

的，需客户另行申请办理补卡手续，补卡费减免。

由于SIM卡剪卡可能造成SIM卡内信息丢失，请客户在授权我

公司进行SIM卡剪卡操作前，确认已将SIM卡中的信息(包括但不限

于通讯录、短/彩信等)另行保存。因客户SIM卡信息没有另行保存导

致的信息丢失，我公司不承担责任。

SIM卡中的通讯录保存可选择使用我公司提供的号薄管家业

务，发送“号薄管家”至10086，月功能费3元/月(目前优惠

价1元/月)，业务详情请查看我公司网站业务说明。

中国移动通信集团黑龙江有限公司七台河

分公司

(盖章)

客户申明：本人已经阅读上述内容，充分了解并清楚知晓SIM

卡剪卡操作的风险，同意授权中国移动通信集团XX有限公司XX分公

司代为进行SIM卡剪卡操作。本人愿意承担全部风险、责任及后果。

确认人(客户)(签字)：手机号码：SIM卡号：年月日

市区营销部

年4月11日