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基层保险公司投诉工作存在的问题与对策研究

发布时间：2014-04-10 分享到：

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【摘 要】“投诉处理〞是保险公司客户效劳工作的重要方面，基层保险公司是处理

客户投诉的一线部门，其工作水平的上下，关系到消费者问题能否得到快速、有效解决。

本文从实务角度出发，归纳现今基层保险公司的投诉处理的模式，挖掘其中存在的现实困

境与问题，分析产生的原因，以期得出提高基层保险公司的投诉工作的方式路径。

【关键词】基层保险公司 保险消费者 投诉处理

一、基层保险公司投诉工作界定

根据?保险公司管理规定?第三条规定，保险公司是指经保险监视管理机构批准设立，

并依法登记注册的商业保险公司。保险公司分支机构，是指经保险经保险监视管理机构批

准，保险公司依法设立的分公司、中心支公司、支公司、营业部、营销效劳部以及各类专

属机构。据此，保险公司分支机构从层级上看，可分为四级，省级分公司、地市中心中支

公司、县支公司、城区营业部。本文中所指的基层保险公司主要是设立在地、市以及县域

以公司命名的保险机构，不包括省级分公司以及营业部、营销效劳部。作出上述写作围界

定主要是两点考虑，一是地市县域的保险公司是最基层、最直接面对保险消费者的一级保

险机构，功能定位、部门设置或者人员配备方面较为齐整，具有较好的综合效劳能力，与

基层保险保险消费者权益密切相关。二是基层保险消费者与大中城市消费者相比保险知识

方面较为欠缺，风险防能力较弱，基层保险机构能否合法、合理，及时解决消费者投诉对

基层保险消费者权益保护尤为重要。

“投诉〞，一般来说保险公司面临的“投诉〞分为两种，一种是消费者投诉，另一种

为保险公司员工或者代理人基于签订的劳动合同或者代理合同进展的投诉。本文主要是指

保险消费者的投诉，是指?保险法?、?消费者权益保护法?所规定的保险消费者所现有公平交

易权、知情权、赔偿权等权利收到损害时，保险消费者可以请求有关部门进展保护。

综上，本文所论述的基层保险机构的投诉处理工作，主要是指地市县域保险公司，当

保险消费者公平交易权、知情权、赔偿权等权利受到损害产生争议时，依据?保险法?或者

公司制度规定所采取的调查、处理等一系列措施。

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二、基层保险公司投诉工作机制分析

基层保险公司作为保险业务经营的最根本的“单位〞，最直接面对广阔的保险消费者

群体，是保险公司作为一级法人机构的延伸，在整个保险合同的运行过程中，它是保险产

品的销售者、保险效劳的执行者，同样也是保险消费者遇到问题时，最主要的解决者。

〔一〕投诉信息受理渠道

从总体方面来看，保险公司投诉信息受理的渠道主要分为外部与部两种，划分标准为

是否为保险公司自身受理。

投诉信息的外部受理渠道，一是所在地保险行业协会转办。保险行业协会作为保险公

司的自律组织，具有维护市场竞争秩序、维护当地消费者合法权益的功能，从2011年XX

各地保险行业协会上报的信访投诉数据来看，平均在40-50件左右。协会在受理投诉后，

一般会采取协调解决的方式，居中调解，或者交涉案公司处理，并限时得出结论。二是所

在地消费者权益保护部门或者信访部门转办。工商行政管理部门设立的消费者权益保护部

门，是我国最早成立，也是知晓度较高的消费者权益保护组织，根据其工作原那么与方法，

在受理保险消费者投诉后会转交当地的保险公司处理解决。地方政府信访部门的转办的消

费者投诉一般来说仅限于国有保险公司，例如人保或者国寿，方式与消费者权益保护部门

一样。当然在涉及人数较多、影响较大的群体性投诉时，地方政府也会充当纠纷调解者的

角色，协调解决保险公司与保险消费者之间的矛盾。三是保险监管部门转办。保险消费者

向保险监管部门投诉后，属于保险合同纠纷的事项，监管部门一般会交当地的省分公司，

由省分公司交所属基层公司处理。

投诉信息的部受理渠道，一是上级公司转办。保险消费者在权益受到损害时，拨打全

国的客户效劳热线或者进展网络投诉，由总公司的客户效劳部门，转交省级分公司，再由

省级公司交基层公司处理。或者是由省级公司接到投诉后直接交基层机构处理，具体因客

户效劳热线是否实行全国统一集中管理产生不同的差异。二是基层公司直承受理。保险消

费者以来访为主要形式，向基层公司反映问题，公司受理进展信访投诉系统录入或者书面

登记，然后按照投诉处理程序直接处理，并向消费者反应。

〔二〕投诉工作岗位设置

基层机构受制于经费资源、人员配备等因素的影响，一般不会设立专职人员处理投诉，

这里所指的投诉工作的岗位设置，主要是指具有投诉处理职能的人员所处的岗位特性。一

是将投诉设置在综合岗。综合岗类似于办公室的作用，主要是处理公司的综合性事务，该

岗位人员在投诉工作方面，主要是受理、分办、跟踪处理，并不直接处理投诉，并将投诉

处理结果向投诉人反应。二是将投诉工作设置在客户效劳岗或者理赔岗。基层寿险公司一

般将投诉工作设置在客户效劳岗，主要作用是投诉信息的受理，根据投诉容将投诉事项分

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