2023年11月25日发(作者：)
餐厅差评最全回复话术，复制粘贴拿去⽤！
各种点评平台的评论，越来越成为顾客是否选择你的餐厅的重要参考。
所以，顾客点评的回复，尤为重要。点评回复，不仅有助于提升转化率，还能提⾼复购率。
今天笔者就和⼤家聊⼀聊如何回复顾客⽹上的种种评论，这些标准回复你也可以⽤。
01
回复技巧满分。
批服务员服务不到位，这样回复：
既有说明，也有态度。
在餐厅被忽视，这样回复：
虚⼼承认错误，并且讲明具体原因这⼀做法，让顾客感受到了被重视，⼼中的“⽕⽓”⾃然得以消减。
吐槽价位，这样回复：
顾客留⾔X个⼈花了不少钱，餐饮商家贴⼼的算了⼀笔账，并推荐会员卡当作回复。
可以在回复顾客评价时加上店长的电话或微信号，⼀⽅⾯让顾客觉得靠谱，另外⼀⽅⾯也增加了拿到顾客微信的可能，
店长可以通过微信朋友圈、好友头条等位置，展⽰我们的门店信息。
想⾛⽂艺风的回复路⼦，西贝的风格适合你。
你没有看错，在回复⾥评论⾥还可以做营销！
只是营销什么，表达什么样的营销内容，就需要“具体问题具体分析”了。
03
顾客中评，如何回复？
看在你撒娇⼒满分的情况下，勉强再给你⼀次机会，你要好好珍惜啊。
简洁⼲脆，态度端正。
当顾客表达“整体不如以前好”这样模棱两可的留⾔时，可以这样回复。
得体的回复加上给予顾客“监督员”的⾝份认证，会给这类型的顾客⼀个记忆点，制造再次光顾的机会。
餐厅为什么不能忽视了顾客⽹上的评论？
餐饮⽼板认为⽹上回复很费时间，⽽且好像就算我们商家认真回复了对我们的营业额也起不到太⼤的作⽤，每天来的⼈
餐饮⽼板认为⽹上回复很费时间，⽽且好像就算我们商家认真回复了对我们的营业额也起不到太⼤的作⽤，每天来的⼈
还是那么些，营业额也没见提升很多。
对于这个误区，笔者⼀定跟⼤家说明⼀下：
回复顾客的⽹上评价并不是要马上对我们餐厅的营业额有提升有作为考核标准，顾客评论回复是顾客后续服务的⼀种体
现，它提升的是这个餐厅的品牌、⼝碑，并不是⼀两个⽉就能够形成效果的，还是需要我们持之以恒的去坚持下去。
另外，回复顾客评论我们也能够倾听到消费者的声⾳，能够知道哪些是⾃⼰餐厅现在缺乏的，哪些是可以进⾏优化管理
的， 对于⾃⼰也是⼀种反思。
我们看三个餐饮企业⽬前的常态案例：
1. 不管顾客评论啥，始终“⾼冷型”
此“⾼冷”⾮彼“⾼冷”，说的是不管顾客评论任何内容，餐饮商家⼀概不理型，这种现象的餐饮企业占据⼤多数，打开美
团、⼤众等，都能⽐较轻易地看到，所以记者不再上图。
2. 官⽅回复型
所谓官⽅回复型，可参见上图回复内容：
读起来虽然“没⽑病”，甚⾄单看⼀条的时候觉得很有礼貌，但是⼀条条看下来，每⼀条回复都如此，就让⼈感觉不⾛⼼
了。
3. 互动回复型
同样是⾯对顾客的好评，这家餐厅摒弃了官⽅却⼜距离感的回复，取⽽代之的是：
当顾客点名表扬某位服务员⼩姐姐时，餐厅顺着顾客的留⾔继续互动的做法，就像朋友之间你⼀⾔我⼀语的聊天。
更好地回复评论，你还需要了解以下4点
1.与顾客互动，获取改进产品的意见和信息
评价是消费者意见的表达，是帮助商家在改进问题。
特别是新店在刚开业的时候，评论产品、服务或者外卖配送等⽅⾯的改进，团队之间的磨合很重要。
消费者的意见表达是给餐厅和其他消费者看的。
举个例⼦，当消费者进⼊你餐厅⽹上页⾯，准备下单的时候，突然发现你家的评论在4分以下，⽽且点开评论页⾯，都
在吐槽你家产品、服务等等，最糟糕的是，作为⽼板也没有及时处理这些问题，消费者没有追加评论。
所以为了制造更多的⼝碑，我们需要做好评论回复⼯作。
3.回复评价，切忌“边际效益递减”
看到这⾥，⼀定有餐饮⼈感叹：回复评论怎么这么难，官⽅⼀点有什么错？！
官⽅回复没有错，⽐如⼀句“感谢亲对我们服务和餐品的认可，您的满意将是我们最⼤的追求，祝您⽣活愉快！”
同样的⼀句话，⼀个⼈听第⼀遍可能觉得餐饮企业很有礼貌，让⼈看了很开⼼，听第⼆遍就没有那么强烈的感觉了，听
⼗遍可能都腻了。
这叫做边际效益递减。
所以，我们需要从不同⾓度，⽤不同的语⾔来回复。
4. 杜绝机械化回复
最后还要提醒⼀句：
不要机械化回复，⼀定要定期更新回复模板，才能让看到评价的顾客认为店家在认真看反馈。
⼤众点评的⼤数据公开资料显⽰，80%以上的80/90后在选择就餐时会参考别⼈的意见。⽽差评会影响餐厅在外卖平台
的排名，⼀个差评需要⼏⼗个五星好评才能抵消。
差评成了餐饮⽼板和店长最怕的事，像躲瘟疫⼀样避之不及。
⼀味逃避，或者采取不恰当措施，都是不对的。⾯对差评，餐饮企业该如何应对呢？
美团点评曾发布了⼀份报告《315⽣活服务消费⼀星评价⼤数据》。该报告从多个层⾯分析了平台上所有的“⼀星差
评”，餐饮⾏业主要有以下五个⽅⾯：
1
2
南⽅差评⽐北⽅多
传统观点⾥，北⽅⼈⽐较爽朗⼤⽅⽽南⽅⼈的⼼思更为细腻，这个就在餐饮⾏业的⽤户评价当中很好的体现出来了。在
整个差评的区域分布当中，南⽅⼈给出差评的⽐例占据60％，⽽北⽅⼈仅占40％。
3
消费越⾼要求越严格
在整个消费⽔平的分布中，按照消费⾦额前20％、60％、80％的⽐例，对⾼消费⽔平、中消费⽔平、低消费⽔平分类
进⾏评价。我们发现⾼消费⽔平、中消费⽔平、低消费⽔平的差评占⽐分别是3.5％、2.9％、27％。很显然，越是⾼消
费⾏为，就越是注服务质量。
4
差评三⼤元凶：拉肚⼦、难吃、上菜慢
在对顾客使⽤差评的原因进⾏整理分析的时候发发现：拉肚⼦、难吃、上菜慢成为导致差评的“三⼤元凶”。除此之外，
还有菜品少、环境差、态度差等原因。
5
说，更多的应该是困惑。
1
对内：管理出品，⽼板再也不⽤担⼼厨师的管理
对于餐饮⽼板来说，特别是不懂后厨的餐饮⽼板来说，那对于厨师产品的改进意见，可能更是⽆法进⾏监督和改进。
“你懂，你来做，不懂就不要插⼿”，说的急了，就容易翻脸，不说吧，⽣意慢慢黄了。
之前在河南做卤制品的餐饮朋友就吐槽，因为⾃⼰不懂餐饮，但是出品⼈特别懂，其实对他来说，我没有发⾔权，不能
否定他的权威，只能通过消费者的评价，对他⼝味的改进起着指导和改进作⽤。
2
对内与顾客互动，获取改进产品的意见和信息
没有⽆缘⽆故的恨，也没有⽆缘⽆故的爱。
评价是消费者真实意见的表达，很⼤程度上是在帮助商家在改进问题。类似于⼀个KPI的考核，消费者就是监督者，可
以说是餐饮店免费的员⼯。
特别是新店在刚开业的时候，评论在外卖产品、服务、配送等⽅⾯的改进，团队之间的磨合很重要。⽐如：⼀个产品做
如果有⼀天，顾客在咖啡厅⾥点了⼀杯开⽔，结账时却发现那杯开⽔被要求付费，价钱是2英镑，她⾮常不⾼兴，在⽹
上给了咖啡馆差评，还说不会再来了。
如果你是门店店长，会有怎样的反应呢？是联系顾客道歉、免单，还是置之不理？除去服务员态度差的⽅⾯，关于顾客
抱怨餐品贵这⽅⾯，下⾯这位店长的回复，有理有据，不卑不亢，也许，你也可以学学。
有⼀位⽹友哈娜（Hannah C）决定在英国的旅游⽹站“Tripadvisor”上评论该餐咖啡厅Bennett‘s Cafe，宣泄⾃⼰的不
满。
“
“这家咖啡厅真烂，我和朋友到这⾥喝茶，因为最近⼿头⽐较紧的缘故，我只点了⼀杯放有柠檬的热开⽔。我的⽔⽐朋
友的蛋糕和饮料还慢送上，⽽且⼀杯热⽔加⼀⼩⽚柠檬竟然要我付2英镑！
我问服务员为什么⼀杯热开⽔会那么贵时，他⾮常没礼貌地回答我说“你知道柠檬多少钱吗”?
我当然知道，肯定⽐2英镑便宜，他竟然还说⼀粒柠檬相等于⼀⼩壶茶的价格了。你知道有多离谱吗？我朋友点了⼀⽚
蛋糕才1.90英镑。
那⼀位没礼貌的服务⽣应该被解雇，我以后都不会再带家⼈朋友来这⾥了，也不推荐⼤家过来消费。”
”
接着，哈娜的评论竟然得到了店长的回覆，道出了做⽣意的难处。
“
“我很抱歉让你觉得委屈了，我现在就向你解释为什么你的那杯热开⽔加柠檬会是2英镑的价钱。
⾸先，从你踏⼊本店起，那⼀位服务⽣就负责把你带到座位上、给你看菜单、等你点餐。接着，他拿着托盘、杯⼦、汤
匙⾛到厨房⾥，再拿起⼑、砧板、还有冰箱⾥的柠檬，为你切⽚、放到杯⼦上、再装热⽔，然后才送到你的桌上。
当你需要结账时，他必须为你印出帐单、送到你的⾯前、替你操作信⽤卡付账程序，然后结账。你离开之后，他收拾你
的托盘、杯⼦、和汤匙，拿到厨房⾥清洗、擦幹，把柠檬收回去冰箱后，再清洗切柠檬的砧板和⼑⼦。
接着，他把托盘杯⼦等⽤具放回原位，再擦拭整理你刚才⽤的桌⼦，然后等待下⼀位客⼈⼊座。这些过程需要⾄少2-3
分钟的时间。
本店的管理费⽤成本，包含店租、电费等费⽤在内，平均营业的每⼀个⼩时得消耗27.50英镑。我付给那位服务⽣的⼯
资平均每⼩时12.50，当然这包含了假⽇⼯资和国民保险等费⽤。
所以，本店每个⼩时的总费⽤是40英镑，服务你的那2-3分钟的费⽤介于1.34-2.00英镑，还得加上Government20%的增
值税。所以⽆论你是要1.50便⼠的茶包，还是要⼀⽚价值5便⼠的柠檬都好，你那⼀杯⽔的费⽤已经相等于了1.60-2.40
英镑。
本店必须要付钱给供应商才能持续运作，我承认这让那杯热开⽔加柠檬⽐起你在家⾥⾃⼰泡的显得更贵，但这就是残酷
的现实。材料并不是那么贵，贵的是我们为你提供的服务和设备场所。
你认为我们对你⾮常⽆理，但你只想要在本店享⽤免费的设备和服务，这难道⼜不是你在对我们不客⽓吗？”
”
现实确实残酷，消费者有⾃⼰的苦衷，店家也有⼤家不为所知的⼼酸。
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